Программные продукты для автоматизации предоставления и поддержки ИТ-услуг приносят ощутимые бизнес-выгоды не первое десятилетие, и с каждым годом их востребованность растет, особенно в финансовой отрасли, в ритейле и промышленности. «В последнее время наблюдается тенденция распространения сервисной модели управления услугами на направления, не связанные с ИТ – АХО, безопасность, маркетинг, планово-договорной отдел и другие, – говорит Кирилл Федулов, руководитель по продвижению продукта NAUMEN. – Мы, следуя этому тренду, агрегировали в Naumen Service Desk функциональные возможности, которые позволяют использовать решение наряду с автоматизацией процессов ИТ-департаментов за рамками ITSM-подхода. Поскольку, зачастую, зависимость бизнеса от корректной работы смежных департаментов оказывается даже выше, чем от ИТ. Важно отметить, что любой инструмент, а тем более в рамках сервисного обслуживания, должен быть удобен конечному потребителю. В этой связи нельзя отрицать необходимость работы с клиентами в Интернете, предоставляя им удобные механизмы взаимодействия, в том числе, со службой поддержки».
Для комплексной реализации задач по автоматизации процессов управления репутацией в Cети и предоставления клиентам еще одного, максимально удобного, способа обращения в службу поддержки функциональные возможности продукта объединены с сервисом YouScan, лидирующим решением для мониторинга русскоязычных социальных медиа.
«В России использование социальных медиа, включая социальные сети, Твиттер, блоги и форумы, для управления репутацией бренда – тренд сравнительно молодой и только набирающий популярность, – отмечает Алексей Орап, CEO компании YouScan. – Вместе с тем, социальные медиа становятся одним из самых значимых каналов для маркетинговых коммуникаций и онлайн-поддержки клиентов. Сегодня все потребительские бренды хотят следить за тем, что пишут о них в Интернете. Бизнес понимает, что об этом важно знать, чтобы оперативно реагировать и повышать лояльность своих клиентов, поскольку покупательские решения современные потребители принимают, ориентируясь, прежде всего, на отзывы знакомых и друзей в социальных сетях, а также – под влиянием информации из форумов, блогов, где обсуждение брендов происходит не менее активно, чем в соцсетях. С помощью комплексного решения, созданного на основе Naumen Service Desk и YouScan, можно будет не только оперативно отвечать на запросы существующих клиентов, вести эффективную работу по привлечению новых клиентов, но и управлять репутацией бренда в Cети комплексно, а именно: формализовать и автоматизировать процесс на разных его этапах, определить зоны ответственности департаментов и сотрудников, требуемое время реакции».
Таким образом, предлагаемое решение дает возможность вывести на новый уровень поддержку клиентов и взаимодействие с ними, а также – эффективно управлять репутацией бренда, представляющей собой ценный актив, с целью получения более высоких финансовых поступлений и конкурентного преимущества.
Наряду с управлением репутацией бренда комплексное решение также можно использовать для минимизации рисков, связанных с негативным упоминанием персоналий, например, топ-менеджмента компании. Инструмент будет актуален и для решения таких маркетинговых задач, как проведение онлайн-исследования, сбора информации по конкурентам и своевременного реагирования на их активности.
Подробнее о комплексном решении можно будет узнать на вебинаре
29 мая компании NAUMEN и YouScan проведут совместный вебинар, посвященный новым возможностям в управлении репутацией в Интернете.
Тема вебинара: «Комплексное решение для поддержки клиентов (Service Desk) и управления репутацией бренда в Сети»
На вебинаре впервые состоится «живая» демонстрация комплексного решения, позволяющего:
- отслеживать и анализировать упоминания бренда на различных интернет-площадках;
- управлять деятельностью служб и подразделений, отвечающих за поддержку клиентов в Сети и работу с негативными отзывами.
Решение создано на базе лидирующего российского продукта для автоматизации процессов поддержки клиентов Naumen Service Desk и лидирующего сервиса по мониторингу социальных медиа YouScan.
На вебинаре вы узнаете:
- Какие существуют предпосылки управления репутацией в Сети;
- Насколько критичны для бизнеса репутационные риски;
- Чем может помочь решение класса Service Desk с точки зрения управления репутацией;
- Какие дополнительные выгоды может принести комплексное решение.
На вебинаре вы увидите:
- Как работает мониторинг упоминаний бренда в Сети;
- Каким образом негативный отзыв клиента превращается в задачу для службы, отвечающей за управление репутацией;
- Как можно организовать управление обработкой негативных отзывов;
- Какие инструменты можно использовать для анализа уровня лояльности клиентов.
Приглашаем на вебинар специалистов по маркетингу и PR, сотрудников отделов по управлению лояльностью клиентов, генеральных директоров крупных компаний, которые заботятся о репутации своей компании, а также руководителей ИТ-департаментов или линейных руководителей ИТ-отделов, заинтересованных в масштабировании сервисного подхода на смежные подразделения.
Дата проведения: 29 мая 2013 года
Время проведения: 11:00-12:00 (Мск)
Вебинар проводят: Федулов Кирилл, руководитель по развитию решений (Naumen) и Алексей Орап, CEO (YouScan)
Компания YouScan (http://youscan.ru) – основана в 2009 году. YouScan – первая и лидирующая система для профессионального мониторинга русскоязычных социальных медиа. Система отслеживает упоминания брендов, продуктов, конкурентов в блогах, форумах, социальных сетях (Facebook, ВКонтакте), Twitter и даже в YouTube, и представляет результаты мониторинга в удобном аналитическом интерфейсе с функциями командной работы.
В 2012 году проект YouScan стал победителем конкурса SaaS-стартапов на конференции «SaaS в России 2012», а также вошел в тройку лучших стартапов, разрабатываемых в Украине. А в ноябре 2012 года компания вошла в число лучших стартапов в России в рейтинге Russian Startup Rating 2012 от Digital October c наивысшей оценкой (AAA).
NAUMEN (www.naumen.ru) – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти, входит в ТОП-20 разработчиков ПО (Коммерсант-Деньги '2011) и ТОП-50 ИТ-компаний РФ (Эксперт-РА '2011). Компания имеет 4 офиса в России и 3 представительства за рубежом – в Казахстане, на Украине и Филиппинах. Флагманские решения вендора – система для управления ИТ по методологиям ITIL/ITSM (Naumen Service Desk) и платформа для управления корпоративными и аутсорсинговыми контакт-центрами (Naumen Contact Center) – отмечены как отечественные продукты №1 в аналитических отчетах по рынкам IT Operations Management (IDC ‘2012) и контактных центров (РБК ‘2011 и ‘2012). В линейке новых и перспективных разработок представлены решения по управлению закупками и электронными торгами (Naumen GPMS), система электронного документооборота и управления бизнес-процессами (Naumen DMS), комплексная система класса OSS/BSS для операторов связи (Naumen Telecom) и комплекс управления целевыми программами (Naumen АИС УП).