Компания Dodo Brands, объединяющая такие бренды, как «Додо Пицца» и «Дринкит», внедрила систему управления знаниями Minerva Knowledge. Работа в новой системе позволила компании оптимизировать клиентский сервис, повысить эффективность корпоративного поиска на 10% и консолидировать знания для реализации пилотного проекта по подключению генеративного искусственного интеллекта.
До перехода на Minerva Knowledge команда использовала собственную платформу, разработанную несколько лет назад. Со временем её функционал перестал соответствовать потребностям бизнеса: устаревший интерфейс, отсутствие гибких настроек доступа и неэффективный поиск затрудняли работу. Новое решение позволило консолидировать знания в едином источнике, обеспечить удобный поиск с поддержкой синонимов, а также внедрить аналитику для оценки востребованности контента.
Ключевыми критериями выбора системы стали российское происхождение платформы, возможность создания полноценной базы знаний, наличие отзывчивого поиска и современного дружелюбного интерфейса, соотношение функциональности к стоимости. После анализа рынка и тестирования различных продуктов Dodo Brands остановились на решении Minervasoft.
Внедрение Minerva Knowledge проходило поэтапно. Сначала пилотная группа из 10 сотрудников протестировала систему в течение месяца, после чего платформа была развёрнута для всей команды. Администраторы платформы Dodo Brands перенесли в систему управления знаниями необходимые статьи, разместили стандарты, оптимизировали структуру и добавили синонимы для улучшения поиска. Со временем к платформе подключились другие подразделения, включая службу поддержки «Дринкит» и международные команды.
Одним из стратегических направлений стало тестирование ИИ-бота, который использует базу знаний для ответов операторов поддержки в чатах. Minerva Knowledge сыграла ключевую роль в этом процессе, так как без структурированной информации и платформы интеграция с ИИ была бы невозможна. В будущем Dodo Brands планирует с помощью GenAI развивать инфографику и углублять аналитику для дальнейшего повышения эффективности работы с контентом.
«Управление знаниями — это непрерывный процесс. Несмотря на то, что решение Minervasoft закрыло наши потребности в работе с корпоративным контентом, мы продолжаем оптимизировать статьи и повышать удобство поиска. Например, наличие Minerva Knowledge стало основой для экспериментов с ИИ. Это важный шаг в цифровой трансформации нашего сервиса. Я уверена, что у компании Minervasoft большой потенциал и она действительно может стать лидером среди брендов, предоставляющих платформы для формирования баз знаний, особенно если будет развиваться в направлении омниканальных сервисов», — отметила Елена Аитова, лидер базы знаний Dodo Brands.
После внедрения Minerva Knowledge компания получила возможность вести аналитику по поисковым запросам, прочтению и полезности контента, собирать обратную связь для улучшения статей. Удобный поиск позволяет быстро находить нужную информацию, использовать слова-синонимы. Все знания теперь консолидируются и актуализируются в одном месте, а доступ к ним гибко настраивается по всем направлениям. Дополнительные преимущества включают удобный визуальный редактор, закрепление контента и персонализированные уведомления. Система также позволила автоматизировать контроль знаний: теперь тимлиды могут отслеживать, как часто операторы изучают стандарты и проходят тесты.
Среди ключевых результатов использования Minerva Knowledge в Dodo Brands — рост эффективности поиска на 10% за полгода (с 6,5 до 7,1 балла). Система управления знаниями также положительно сказалась на росте метрик работы клиентского сервиса. Например, уровень обслуживания в течение 2024 года (SL) вырос с 75% до 83%.
«Dodo Brands — пример компании, где знания действительно стали активом. Внедрение Minerva Knowledge показало, как системный подход к управлению знаниями влияет на операционную эффективность и открывает возможности для работы с искусственным интеллектом, — подчеркнул Алексей Зобнин, сооснователь Minervasoft. — Качественная база знаний становится корпоративным «мозгом» для внедрения GenAI, минимизирует риски, связанные с ошибками и галлюцинациями, значительно повышает корректность ответов».
Справка:
Minervasoft – один из лидеров рынка управления знаниями в России. Компания занимается комплексным внедрением менеджмента знаний для среднего и крупного бизнеса с помощью авторской методологии и современных цифровых инструментов: Copilot, GenAI и собственной LXP-системы. Продукты Minervasoft используют более 100 тысяч человек. Среди клиентов компании — «Делимобиль», Dodo Brands, «Совкомбанк», «Дом.ру», «Систэм Электрик» и другие крупные бренды. Решения Minervasoft внесены в реестр российского ПО и соответствуют стандартам безопасности и качества. В 2025 году система управления знаниями Minerva Knowledge стала лидером независимого исследования российских цифровых инструментов по управлению знаниями KMS Tools.