Только свои специалисты, знающие специфику и тонкости бизнеса, умеющие дать исчерпывающие разъяснения о предлагаемых услугах, могут стать командой единомышленников, поддерживающих продажи на должном уровне. Особенно, когда речь идёт о таком непростом деле, как организация оздоровительного отдыха и предоставление медицинских процедур в лечебно-санаторных комплексах.
Компания АО «РЖД-ЗДОРОВЬЕ», созданная в 2010 году, представляет собой крупнейшую сеть из 19 санаториев, расположенных в лучших курортных местах России, где внедряется зарубежный опыт в области оздоровления, активного отдыха и сервиса. Гибкая ценовая политика, санатории разных категорий делают оздоровительный отдых доступным, не умаляя его достоинств. Чтобы должным образом донести до потенциальных клиентов информацию о преимуществах отдыха в санаториях «РЖД-ЗДОРОВЬЕ», а также вывести сервис и продажи на новый уровень, было принято решение о создании собственного контакт-центра. Для обеспечения современных возможностей связи компания остановила свой выбор на программе Call-центр Infinity.
О создании контакт-центра на основе программного комплекса Call-центр Infinity рассказывает Дмитрий Завьялов, руководитель службы информационных технологий АО «РЖД-ЗДОРОВЬЕ»:
– Мы сотрудничали со сторонним контакт-центром. Но в какой-то момент стало понятно, что их операторы, не достаточно полно подают информацию нашим потенциальным клиентам. У человека, решающего вопрос не только отдыха, но и лечения, возникает множество различных вопросов, от места и периода отдыха до специфики лечения заболевания и предоставляемых процедур. Поэтому мы приняли решение организовать свой собственный контакт-центр, в котором будут работать наши профессионально подготовленные специалисты, заинтересованные в качественном решении всех вопросов клиентов компании.
– Почему остановили свой выбор на программном продукте Call-центр Infinity?
– Изначально рассматривалось несколько вариантов реализации инфраструктуры контакт-центра. Изучался также опыт партнеров, которые используют в работе программный комплекс Infinity. Их отзывы о работе с данным решением были исключительно положительными. Нами был осуществлен референс-визит в одну из таких компаний, где мы получили исчерпывающую информацию о работе с данным программным продуктом. На основе полученной информации приняли решение остановиться на стандартной конфигурации Infinity в связке с CRM системой BITRIX24. На старте данное решение обеспечило все потребности контакт-центра компании при проведении операций и подготовке отчетности о своей деятельности.
– Как проходило внедрение проекта?
– Внедрение проходило в 2 этапа. На первом этапе для сокращения сроков ввода в опытную эксплуатацию интеграция контакт-центра и CRM была осуществлена существующими инструментами системы BITRIX24. Однако месяц опытной эксплуатации показал неэффективность выбранной схемы интеграции с использованием облачного сервиса BITRIX24. На втором этапе схема интеграции была модифицирована за счет отказа от облачного сервиса BITRIX24 и перевода звонковых сервисов в систему Infinity. Доработки второго этапа были реализованы в течение недели и позволили существенно увеличить надежность и информативность сервиса.
– Как привыкали сотрудники к новой системе?
– В рамках проекта специалисты Infinity провели для персонала контакт-центра и администраторов обучающие семинары. Сначала обучили наших технических специалистов, которым предстояло обслуживать систему, а затем руководителя и специалистов контакт-центра.
– Расскажите, какой функционал используется сейчас?
– Кроме обработки и маршрутизации звонков используем запись и прослушивание разговоров. Активно используем функционал автоответчика, что позволяет контакт-центру не обеспечивать круглосуточный режим работы. Если в нерабочее время поступает звонок, наши сотрудники в начале рабочего дня, видя пропущенные вызовы, осуществляют дозвон клиентам по имеющимся номерам телефонов. Приобрели и планируем настроить услугу звонок с сайта. Активно используем в работе стандартные статистические отчеты. Строим на их базе мотивационные программы. Возможности программного комплекса Infinity в настоящее время используем на 20%-30%. Стандартного функционала под наши задачи более чем достаточно.
– Что изменилось в работе со звонками клиентов от момента запуска контакт-центра с программой Call-центр Infinity?
– Наш контакт-центр в промышленной эксплуатации находится менее 6 месяцев, но уже сейчас можно констатировать, что его создание было продуманным и верным решением, которое уже доказало свою эффективность. Наш контакт-центр — это активный канал продаж. Благодаря возможностям Infinity у нас нет пропущенных клиентских обращений, а компания получила инструмент для увеличения продаж и повышения качества обслуживания клиентов.
– На данный момент вы контактируете с технической поддержкой Infinity?