В
конце 2016 года компанией «ПЭТ-Технолоджи» - крупной федеральной сетью
медицинских центров по диагностике и лечению онкозаболеваний, был объявлен
тендер на закупку программного обеспечения для обработки, учета и
перераспределения входящего на регистратуру и внутренний колл-центр компании
потока звонков. Одним из основных требований было наличие у программного
продукта колл-цетра интеграции с уже установленным ПО «Инфоклиника», которое
было основным инструментом для учета пациентов и их обращений.
Объявленный тендер был выигран компанией «ИнтелТелеком» – разработчиком и поставщиком программного продукта Infinity Call-центр.
«До внедрения ПО Infinity Call-центр мы пользовались только стандартными офисными АТС. Мы и сейчас не отказались от них полностью, Infinity Call-центр используется нами для фиксации всего входящего потока звонков, получения развернутой статистики по количеству, направлениям звонков и анализа эффективности работы сотрудников. Полностью переведены на ПО Infinity наши передовые точки, такие как регистратура и внутренний колл центр, - начал нашу беседу Ильиных Анатолий системный администратор ПЭТ-Технолоджи.
Вообще основной целью проведения тендера было приобретение интеграционного продукта, который бы решил вопрос идентификации позвонившего клиента, возможности зафиксировать повод и результат его обращения, что было тяжело реализуемо на базе офисной АТС.
Внедрение было достаточно долгим процессом, который не всегда шел гладко. Одним из моментов затянувшегося внедрения было изменение ТЗ и логики работы заложенного нами ранее алгоритма, его согласование и тестирование. Так же всплыли моменты, которые мы не выносили в качестве требований на тендер. Ко всему прочему была масса проблем с другими компаниями, участниками процесса внедрения, такими как поставщики телефонии, с их стороны поддержка оставляла желать лучшего и очень затягивала процесс внедрения. Сложностей была масса, но почти все они были решены.
Что было легко и приятно? Бесспорно это обучение – за нами закрепили хорошего лектора, в виде сотрудника компании ИнтелТелеком, который все подробно рассказал и показал. Что касается регистраторов, то они практически не заметили разницы, для них внедрение Infinity Call-центр просто сделало работу в привычной им системе удобнее.
В общем работа с Infinity положительная, в особенности радует техническая поддержка компании, но все же еще многое предстоит сделать, чтобы получить тот результат, который нам необходим, а именно нужно создать ряд глобальных персональных отчетов для анализа работы отдельно взятых подразделений компании. Сейчас у нас есть твердая уверенность, что с этим программным продуктом мы достигнем поставленных целей», - подытожил наш разговор Анатолий Ильиных - системный администратор ПЭТ-Технолоджи.