Как оптимизировать работу колл-центра предприятия, специализирующегося на маркетинговых, медиа и социально-экономических исследованиях, чтобы при выполнении проектов равномерно распределить нагрузку на операторов и максимально автоматизировать потоки звонков? В поиске решения этой задачи специалисты холдинга «Ромир» рассматривали не один специальный программный продукт для контакт-центров.
Исследовательский холдинг «Ромир» – крупнейший частный российский исследовательский холдинг. Ромир располагает уникальной исследовательской сетью, насчитывающей более 30 компаний в ключевых регионах России и соседних республиках. Работает с лидерами отраслей: товары повседневного спроса, ритейл, товары длительного пользования, финансово-страховые услуги, АЗС, телекоммуникации, автомобильный рынок, фармацевтика и другие. Холдинг «Ромир» сегодня располагает оборудованным CATI-центром на 100 рабочих мест в региональных офисах. Собственная онлайн-панель «Ромир» (CAWI) включает более 1 миллиона активных интернет-пользователей из всех федеральных округов.
Рассказывает технический директор холдинга «Ромир», Владимир Фолькман: «В программном комплексе Infinity нас в первую очередь заинтересовала функциональность голосового меню (IVR). Мы обратились напрямую к разработчику за презентацией программного продукта. Специалисты ИнтелТелеком настроили сценарий разговора, подходивший под бизнес-процессы холдинга, и предоставили подробную информацию о функциональных возможностях программы Infinity. В контакт-центре мы использовали программу Askozia и, конечно, сравнивали функционал IVR в обеих системах. Остановились на Infinity, поскольку Askozia тяжелее в техподдержке, к тому же не последнюю роль сыграли удобные настройки и стоимость комплекса Infinity.
Как происходило внедрение? Сроки, которые могли потребоваться, мы заложили заранее. Выделили отдельный сервер, на него и перевели оборудование. Специальное обучение операторов отдельно не заказывали. У нас есть технический персонал, который обслуживает программное обеспечение Infinity. Специалисты техподдержки предоставляют операторам всю необходимую информацию для работы. В общем и целом, внедрение проекта прошло спокойно и без сложностей.
Сегодня программы Askozia и Infinity у нас работают параллельно, дополняя друг друга. Система голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков, является ключевой функциональностью Infinity в нашей компании. Все отчеты программы которые мы используем в работе, и весь контроль заточены под IVR. Функциональность IVR – была новшеством, увеличившим наши возможности. После внедрения Infinity возрос объем обрабатываемых звонков – сегодня их совершаются десятки и сотни тысяч. Теперь система может предоставлять информацию в течение 24 часов без перерыва на обед и сон. К тому же графический интерфейс редактора IVR в Infinity позволяет самостоятельно создавать сценарии голосового меню без специализированной подготовки.
Что касается перспектив развития Infinity колл-центра в ближайшем будущем? Мы думаем над этим, возможно – да. Время покажет».