Регион: Выбрать регион
Сейчас: 1 ноября 4:23:12
Пятница
Время: Красноярск (GMT+7)
На главную Написать письмо Карта сайта

Пять новых способов повышения качества работы контакт-центра

В течение многих лет уровень качества работы колл-центров не повышался, хотя запросы клиентов и среда, в которой работают компании, существенно изменилась. Как часто клиенты жаловались, что ваши операторы отвечают как роботы, когда читают только по скрипту или пытаются как можно скорее ответить абоненту и положить трубку? На данном этапе развития общества и технологий управление качеством «для галочки» становится историей. Современные компании стремятся к повышению качества клиентского обслуживания благодаря удовлетворению клиентской потребности в вашем продукте или услуге.

 

Существует пять основных способов легко и быстро вывести качество работы вашего контакт-центра на новый уровень:

1.      Поставьте запрос клиента на первое место – именно абоненты определяют приоритеты в работе контакт-центра. Получите прямую и честную обратную связь от ваших клиентов, чтобы внести изменения в работу операторов, повысить удовлетворенность клиентов и обеспечить их долгосрочную лояльность к компании.

 

2.      Расширяйте возможности операторов – позвольте им использовать свои экспертные знания для решения нестандартных ситуаций и обеспечения наилучшего обслуживания клиентов. Не относитесь к ним как к «винтикам» в ограниченном и управляемом процессами колесе, помогите им почувствовать себя важной частью коллектива и позвольте вместе со всеми улучшать качество обслуживания клиентов. И обязательно поощряйте операторов в случае успешного и нестандартного решения задач.

 

3.      Содействуйте культуре непрерывного совершенствования – в данном случае оценка уровня качества имеет решающее значение. Инвестируйте в анализ взаимодействия с абонентами для мониторинга эффективности и результативности работы отдельных операторов и команды контакт-центра в целом. Используйте общие панели мониторинга (dashboard/wallboard) в рабочей зоне контакт-центра, чтобы совместно контролировать успехи каждого оператора, а также в режиме онлайн видеть лучших. Внедрите культуру обмена знаниями и новыми «лайфхаками» взаимодействием с абонентами между операторами.

 

4.      Задействуйте другие отделы вашего бизнеса для улучшения клиентского обслуживания и начните поощрять сотрудничество между операторами контакт-центра и другими подразделениями компании (например, продажи или маркетинг), которые взаимодействуют с клиентами. Поделитесь клиентскими отзывами, которые абоненты предлагают для улучшения бизнес-процессов и поддержки коммерческого отдела или маркетинговых кампаний. И обязательно подведите ключевые показатели эффективности (KPI) контакт-центра к общим целям бизнеса.

 

5.      Упрощайте процесс взаимодействия с клиентами. Записывайте разговоры с клиентами для оптимизации решений будущих запросов этого абонента и унифицировании схожих решений. Внедрите опросы после вызова, чтобы оперативно узнавать мнения клиентов о работе вашего контакт-центра и в последствии генерировать подробные отчеты о полученной обратной связи. Инвестируйте в программные решения для улучшения качества работы вашего контакт-центра.

Следуйте этим пяти простым шагам, чтобы стать современным и успешным колл-центром. Помните о клиентах, инвестируйте в обучение и удержание ваших сотрудников время и деньги, стимулируйте их постоянно совершенствовать свою работу и работу всего отдела.

 

 

Подготовлено на основании статьи: Article: Five Steps to Reinventing Quality Management in Contact Centres
Количество просмотров: 1261
12.06.2017 21:26 | inteltelecomблог автора

Еще публикации: