Если вы планируете массовые исходящие коммуникации, обязательно посмотрите для этой задачи профессиональную систему для обзвона. Это могут быть исходящие звонки для продаж, телемаркетинг или регулярное информирование, которые вы сейчас вводите.
Главное, на что стоит обратить внимание при выборе программы — возможность использования различных вариантов обзвона: автонабор и автодозвон, чтобы оптимизировать время операторов, анализатор автоответов в случае холодных баз и даже автоинформатор для массового информирования тысяч абонентов, например, об акции или сумме задолженности.
В случае, если ПО учитывает все возможности, описанные выше, его точно стоит взять в список финалистов тендера, но достаточно ли только этого? Лучшие решения, кроме функций обзвона, обязательно предложат возможности гибкой маршрутизации и удобной обработки входящих звонков, а также полного контроля операторов и детальной аналитики.
Итак, на что обязательно стоит обратить внимание, если вы ищите программу для массовых обзвонов:
1) Алгоритмы управления регламентами исходящих вызовов
Программное обеспечение обязательно должно включать в себя алгоритмы регулирования регламентов для исходящих вызовов. При исходящих кампаниях вы будете учитывать количество операторов на смене, которое вы задействуете в обзвоне, период начала и окончания кампании, время для звонков, количество свободных линий для кампании — а значит, это должна учитывать и система.
2) Интеграция с вашими системами
Возможность гибкой интеграции с вашими системами - пожалуй, один из самых важных запросов к программе контакт-центра. Это могут быть ваша CRM, дополнительные каналы коммуникаций, учетная система или любое другое ПО, необходимое в работе операторов.
Оператор всегда должен видеть детальную информацию о клиенте, необходимую для своей работы. Долгий поиск данных или постоянные просьбы подождать на линии только подорвут лояльность абонентов. Имея возможность объединенной работы call-центра и CRM, операторы смогут оперативно предоставить корректную информацию и правильно решить любую задачу.
Также стоит помнить, что сегодня клиенты немного разбалованы, поэтому легко могут обратиться в вашу компанию как по телефону, так и просто отправив email, сообщение в мессенджере или в чат на сайте. Убедитесь, что ваша будущая система сможет учитывать все эти обращения в рамках единого профиля клиента и тогда абонентам не придется по многу раз объяснять суть своего вопроса, а уровень удовлетворённости многократно вырастет.
3) Обслуживание входящих и исходящих звонков в единой системе
Если ваша система заточена только на исходящие обзвоны, то при появлении большого объема входящих звонков как реакция на исходящее информирование — уровень обслуживания сразу упадет. Во-первых, еще раз проверьте наличие в системе IVR, в том числе авто-воспроизведение ответов на часто-задаваемые вопросы, что уже снимет нагрузку с операторов. Если к вам звонят не только по типовым вопросам, но и по тем, где нужны узкие специалисты или, например, менеджеры по работе с VIP-клиентами — программа обязательно должна иметь возможности гибкой маршрутизации и системы оповещений.
4) Email и sms-рассылки
Не всегда есть смысл задействовать ресурс операторов или подключать автоинформаторы. Например, напоминание о балансе или новость о большой акции лучше отправлять по электронной почте или sms. Убедитесь, что система сможет легко отправить адресные сообщения, когда это понадобится. А уже точечные звонки вы сможете сделать дополнительно по результатам рассылки, что существенно повысит эффективность кампании.
5) Доступность операторов
Операторы тоже люди и, если они выходят на обед или отлучаются на 10 минут перерыва — система обязательно должна учитывать их отсутствие на рабочих местах, чтобы правильно распределить звонки на ваших сотрудников. Чаще всего для этой задачи используют статусы операторов, но также обратите внимание не только на наличие этой функциональности, но и на возможность выставлять статусы как вручную, так и автоматически при отсутствии оператора на месте.
6) Умные скрипты разговоров и суфлирование
Обновление в команде операторов или новые кампании не должны стать помехой для эффективного обзвона. Проверьте в системе возможность самостоятельной настройки скрипта разговора. Кроме того, программа должна иметь возможность суфлирования во время общения: как с учетом подсказок от супервизора, которые не слышит абонент, так и возможность полноценного подключения к разговору.
7) Заказ обратного звонка
Планируете большой поток абонентов на входящие линии? Дайте клиентам возможность заказывать обратный звонок, если у них нет времени ожидать ответа оператора в очереди ожидания.
8) Аналитика
Важно, чтобы вне зависимости от сложности кампании, вы получали больше ответов, чем вопросов: пиковые часы и дни недели, самые сильные и самые слабые операторы, прогноз по количеству успешных звонков и многое другое. Гибкая система аналитики и, при необходимости, оповещений в самых критических ситуациях — помогут всегда держать руку на пульсе.
9) Планируйте заранее
Любой бизнес заточен на рост, с ним растут и потребности. Поэтому всегда смотрите систему «на вырост». Если IVR вы планируете внедрять только через год — это значит, что ваша программа должна уметь это уже сегодня, чтобы после покупки основного ПО не пришлось подключать отдельные системы и модули.
10) Просите доказательств
И, наконец, не верьте менеджерам по продажам call-центров вслепую — просите доказательств. Поразительно, что многие, даже крупные производители, часто реализуют возможности только на скриншотах. Настаивайте на демонстрации решения вживую и всегда смотрите, какие компании уже внедрили такой программный продукт у себя.
Подробнее: https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/4899/