Последние несколько лет международные эксперты активно обсуждают понятие «опыт взаимодействия клиентов с вашей компанией» (customer expirience). С чего все начинается? - клиентоориентированности, когда фокус внимания во всём нацелен на постоянное улучшение «customer expirience»: в процессах, скриптах, взаимодействии между отделами, обучении персонала, маркетинге, обслуживании. Ключевым показателем эффективности безусловно является работа над удовлетворением потребности каждого контрагента.
Обязательно учитывайте в автоматизации опыт ваших клиентов и старайтесь облегчить ваши коммуникации, используя технологии. С Infinity вы можете уже сегодня настроить как классический IVR, так и сделать первый шаг к упрощению взаимодействия с клиентами - подключить звонки и онлайн-чат на сайте напрямую к вашему контакт-центру. Это поможет не только начать общение с вашими клиентами в удобном для них формате, но также сократит количество живых звонков и оптимизирует трудозатраты.
Одна из самых больших проблем сотрудников фронт-офиса (отдела продаж) и бэк-офиса (отдела поддержки, производства) - полное отсутствие взаимодействия. Как фронт-офису на полную удовлетворять потребности клиентов, если его сотрудники вообще не понимают, как бэк-офис помогает в решении всех задач контрагентов? Компания обязана научиться быстро и эффективно управлять всеми внутренними задачами, чтобы еще быстрее решать внешние задачи, а для этого просто необходимо «подружить» отделы.
Автоматизируйте все «бумажные» документы и процессы - это поможет еще больше улучшить клиентский опыт. Если часть автоматизированных процессов находится в вашей корпоративной CRM, обязательно интегрируйте систему с call-центром в этом вам поможет большой опыт коробочных и проектных интеграционных решений Infinity с самыми популярными программами на рынке. Результатом такого взаимодействия станут эффективные рабочие процессы, а также всегда актуальные и полные данные о ваших клиентах.
Мобильность стала уже естественной частью нашей жизни, и сегодня контакт-центры должны подстраиваться под такую реальность. Это означает адаптацию бизнес-процессов с учетом того, что клиенты должны иметь возможность легко общаться с вашей компанией вне зависимости от того, где они находятся, и какие устройства для коммуникации используют.
Контакт-центрам также следует адаптироваться под мобильность внутри своей инфраструктуры. Лучшие контакт-центры создают возможности для сотрудников общаться с клиентами и своими коллегами используя свои мобильные телефоны, а значит создавая им условия для просто выполнения своей работы. Так в Infinity вы можете настроить возможность обработки входящих и исходящих звонков, включить уведомления и добавить другие функции, просто используя мобильные телефоны ответственных специалистов и их руководителей.
Итак, не важно, чем занимается ваша компания, важно в любом случае помочь клиентам всегда получать лучшие сервис и опыт общения с вашим брендом: максимальная автоматизация, мобильность сотрудников и учет мобильности клиентов, виртуальные корпоративные базы знаний и отлаживание работы фронт- и бэк-офисов - оставят ваших конкурентов далеко позади.
Подробнее: https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/4453/
Материал создан на базе статьи Брайана Кантора (Brian Cantor)