Вот уже 24 года одной из ключевых целей группы компаний «Интерпласт» является поддержание стабильно высокого качества предоставляемых услуг по всем видам деятельности, для чего в 2012 году был реализован проект по автоматизации телефонии с помощью call-центра Infinity. Сегодня внедренные компанией инновации позволяют эффективно решать многие проблемы отечественной автомобильной, строительной и мебельной промышленности.
По словам Евгения Вейсова, IT-директора «Интерпласт», руководство компании обозначило несколько ключевых задач перед внедрением системы автоматизации телефонии:
1. Получение точной оценки трафика клиентов, количества входящих звонков и эффективности работы менеджеров.
2. Осуществление записи и выборочного анализа телефонных разговоров сотрудников с целью улучшения навыков общения с клиентами.
3. Решение проблемы с потерянными звонками, по которым, до текущего момента, не было технической возможности осуществлять обратную связь.
Сотрудники дилерских центров Subaru и Suzuki ответственно подошли к процессу выбора поставщика решения и даже побывали в командировке в городе Казань, где увидели работу call-центра Infinity в действии на площадке одной из организаций.
«Работа системы оставила у всех очень хорошее впечатление. Кроме того, нас привлекла возможность интеграции с 1С, которую мы используем для автоматизации бизнеса. Нам хотелось объединить IP АТС и CRM на базе 1С таким образом, чтобы при звонке определялся клиент, его покупки и визиты к нам, а также создавались события с записью звонка прямо в информационной системе», комментирует Евгений Вейсов.
На основную часть внедрения ушло около 3-х месяцев в связи со сложностями стыковки различных элементов проекта: потоки Е1 от провайдера, заведенные через CTI-плату Ольха в сервер, АТС Panasonic TDA 200, АТС Panasonic TDA 100, АТС «АГАТ-UX 3410», аналоговые DECT-телефоны, подключённые через шлюзы Linksys PAP2T, стандартные аналоговые телефоны, IP-телефоны Yealink и т.д. Полноценная интеграция с 1С была внедрена позднее с уже самостоятельно разработанной конфигурацией CRM (приобретенный изначально коробочный продукт на базе 1С:УТ не смог решить производственные задачи организации).
«По итогам внедрения мы более, чем на 40%, уменьшили количество потерянных клиентов, отмечает Евгений Вейсов. Этого удалось добиться благодаря комплексному использованию различных инструментов, внедрению очереди и активной работе с IVR (хотя первичную настройку осуществляли сотрудники «Инфинити Трейд», дальнейшая оптимизация целиком осуществлялась нашими инженерами). Возросла и удовлетворенность наших клиентов: ведь тем, кто не дозвонился, мы стали перезванивать сами. Основной задачей для нас на ближайшее будущее является полное избавление от аналоговой телефонии, что позволит нам развиваться дальше и предоставлять клиентам еще больше возможностей».
Подробнее: https://www.inteltelecom.ru/history-of-success/3972/