Гигант в области программного обеспечения IBM сообщает, что каждый доллар, инвестированный в CRM, приносит 5 долларов прибыли, а конверсия благодаря CRM может возрасти на 300%. Все говорят только о плюсах CRM-систем, и почти никто — о проблемах, с которыми бизнес сталкивается при внедрении этих программ. Мы попытались объективно разобраться, в чем преимущества и недостатки CRM-систем.
Зачем нужны CRM-системы
CRM — компьютерная программа, которая помогает бизнесу взаимодействовать с потребителями. Она не заменит живого менеджера и не продаст продукт одним нажатием кнопки, но поможет вашим сотрудникам провести продажу быстрее и эффективнее. Приведем пример работы CRM-системы и услуг автоматизации бизнес процессов:
- Вася хочет купить тур на Карибы. Он находит во «Вконтакте» группу турагентства Х и оставляет заявку. Таня, менеджер этой турфирмы, работает по-старинке: заявки чаще принимает по телефону, а соцсети проверяет пару раз в день. В итоге Вася, прождав два часа и так и не получив ответа, снова отправляется на поиски.
- Вторую заявку он оставляет в группе турагентства Y. Андрей, менеджер этого агентства, работает в CRM-системе. И как только в сообщество во «Вконтакте» поступил запрос, CRM прислала уведомление. Андрей сразу же проконсультировал клиента прямо через интерфейс CRM-программы. Позже система напомнит менеджеру выслать покупателю варианты туров, пригласить его на подписание договора. А затем CRM сама будет отправлять Васе SMS-уведомления о статусе заявки: «Бронь подтверждена, визы готовы, приходите за документами».
Так использование CRM-систем помогает получать лояльных клиентов и приводит к росту повторных продаж. Но этим возможности CRM не ограничиваются.
Преимущества CRM
История работы с каждым клиентом
Мы привыкли, что наши желания предугадываются, а постпродажное сопровождение доступно в любое время суток. Все это практически невозможно реализовать без CRM-системы, ведь в ней на каждого клиента заведена отдельная карточка с полной информацией о покупателе:
- контакты;
- данные о клиенте (марка авто, день рождения, наличие детей, предпочтения и т. д.);
- записи звонков и письма;
- файлы и документы;
- история покупок и платежей;
- примечания менеджеров и история задач.
Эти данные представлены в хронологии — можно за пару минут просмотреть всю историю работы с клиентом. Еще один плюс внедрения CRM в том, что ваша база данных, наконец, станет единой. Вы забудете о стикерах, блокнотах и Excel-таблицах: если вам нужен email или телефон клиента, просто вводите его имя в поиске CRM и открываете карточку.
Автоматизация бизнес-процессов
Каждому знакома такая ситуация: записал, чтобы не забыть, а потом забыл, куда записал. С пользователями CRM-систем такого не случается. Программа не только напоминает позвонить, написать письмо, обработать лид, но и объединяет все каналы коммуникации. Вы сможете прямо из СRМ звонить, писать письма, переписываться с клиентами в соцсетях, отправлять им автоматические SMS, получать их заявки из формы на сайте.
Но это еще не все. Среди преимуществ CRM — оптимизация бизнес процессов и почти любых рутинных задач, например:
- захват заявок с электронной почты и из формы сайта и закрепление за ними ответственных менеджеров;
- автоматическая постановка задач менеджерам на каждом этапе воронки продаж;
- формирование документов по шаблону с автозаполнением данных о клиенте и сделке;
- рассылку уведомлений по SMS или email;
- автоматический запуск сделок и проектов по шаблону и т. д.
Актуальная и наглядная аналитика
Благодаря CRM ваша аналитика станет понятной, наглядной и быстрой. Один клик — и вы сможете посмотреть итоги работы за день, неделю или восемь месяцев и четыре дня. Еще один клик — и вы понимаете, что Петров работает лучше Иванова, Сидоров нарушает алгоритм работы, а заявок с сайта поступает все больше — значит, маркетолог заслужил премию.
Вся аналитика в системе обновляется в реальном времени. Вы можете посмотреть отчеты не только по работе каждого менеджера, но и в целом по воронке продаж. Так вы поймете, где в вашей воронке «узкие» места, на каком этапе уходит больше всего клиентов, и сможете проанализировать, почему так происходит.
Например, вы видите, что больше всего клиентов отваливается на этапе «Отправка коммерческого предложения». Чтобы найти проблему, вы решаете посмотреть в CRM отчеты по отправке КП менеджерами. Оказывается, что некоторые менеджеры забывают своевременно отправлять коммерческое предложение клиенту. Чтобы это исправить, вы можете поставить регулярные напоминания для менеджеров в системе. Так CRM позволяет постоянно улучшать процесс продаж.
Кроме того, с помощью аналитики вы сможете сократить затраты на рекламу и оптимизировать рекламный бюджет. Из каких источников приходят целевые клиенты, а какие источники — пустая трата рекламных денег? CRM отобразит это на графике.