Ни для кого не секрет, что цель большинства бизнесов – максимизация прибыли. А добиваются ее, как правило, путем увеличения объема продаж и оптимизации системы. Для выполнения этих задач каждая компания придумывает что-то свое. При этом многие часто забывают об альтернативе, которая в состоянии значительно улучшить работу торгового отдела – внедрении CRM-систем.
Что такое CRM-система
CRM (customer relationship management) – это система, осуществляющая автоматизированный контроль и учет бизнес-процессов в компании.
Использование программы позволяет максимально эффективно организовать процесс управления продажами, причем (!) большинство задач ставится в автоматическом режиме. В результате менеджеры допускают меньше ошибок, что способствует увеличению количества сделок. Процедура управления также существенно облегчается, что позволяет руководителям больше времени и ресурсов тратить на развитие бизнеса.
Перейдем к пяти основным преимуществам CRM-системы.
1. Автоматизация
Это очень важный аспект, позволяющий намного более рационально использовать рабочее время сотрудников, путем «делегирования» большинства рутинных задач программе. К примеру:
- закрепление ответственных менеджеров за конкретными заявками;
- постановка задач сотрудникам;
- шаблонное формирование документов, автоматическое заполнение информации о клиенте и сделке;
- рассылка уведомлений по электронной почте или sms.
Несомненным преимуществом системы выступает функция синхронизации с сайтом или лендингом компании, email-рассылками, коллтрекингом, всеми скриптами, телефонией и онлайн-консультантами. Это значительно облегчает рабочий процесс для менеджера, ведь все необходимые действия можно совершать через одну программу.
2. Грамотная организация контроля деятельности
В число функций контроля CRM- системы входит:
- Отслеживание количества задач, выполненных за определенный промежуток времени, и составление на основе полученных данных отчетов.
- Определение контрагентов без сделок.
- Выявление сделок с просроченными задачами (причем обычно это происходит не из-за нерешительности клиента, а из-за невнимательности менеджера).
- Предоставление отчетов по активности и эффективности работы каждого из специалистов.
Очень важно отслеживать уровень обслуживания клиентов и качество работы сотрудников. Благодаря использованию системы в вашем распоряжении появится полная информация о том, сколько времени менеджер провел на рабочем месте, сколько звонков и встреч совершил, какова конверсия его деятельности, сумма продаж и т. д. А записи разговоров и сохранение переписки с клиентом поможет при решении спорных ситуаций.
Например, программа Upservice - https://upservice.com/ также позволяет определить загруженность сотрудников в тот или иной момент, что дает возможность организовать рабочий процесс более эффективно.
3. Усовершенствование коммуникации с клиентом
В CRM на каждого нового клиента заводится так называемая «карточка покупателя», содержащая полную и актуальную информацию о нем, а именно:
- личные данные (фио, дату рождения, семейное положение, марку авто и тд);
- контактные данные;
- записи звонков и сообщений;
- историю покупок;
- иные документы.
Заявки потенциальных клиентов автоматически фиксируются программой и превращаются в задачи для сотрудников отдела продаж, в результате чего потери обращений исключаются. Затем все этапы договора контролируются информационной системой, которая своевременно подсказывает сотруднику компании следующие действия, что позволяет свести ошибки персонала к минимуму. А оперативное реагирование на запросы и жалобы посредством чата - https://upservice.com/chat позволяет ускорить анализ заявок и уменьшить время ожидания клиента, что положительно влияет на уровень его лояльности.
4. Аналитические инструменты
Благодаря применению программы вы можете всего в пару кликов определить итоги работы за неделю, месяц или год.
Помимо этого, CRM-система включает в себя инструменты, позволяющие анализировать клиентов (например ABC- и XYZ-анализ).
Напомним, ABC-анализ сегментирует покупателей по крупности сделки, а XYZ – по частоте. В результате вы можете увидеть, какие клиенты приносят вам основной объем прибыли, а какие не приносят совсем. А затем разработать эффективные стратегии коммуникации для каждого из сегментов (а, возможно, и отказаться от определенных).
На основе имеющихся данных система может прогнозировать продажи в дальнейшем, что позволяет более грамотно планировать финансовые потоки, в том числе заемные деньги.
5. Комплексность и удобство использования
Продвинутые системы позволяют в одной программе управлять всеми составляющими компании: персоналом, клиентами, проектами, коммуникациями, бухгалтерией, документооборотом, рассылками и т. д). Нет необходимости в установке отдельных программ для каждого направления, что позволяет сэкономить средства на приобретении и обслуживании.
Гибкая настройка интерфейса системы позволяет отражать в рабочем поле только необходимую информацию, например, состояние очереди, количество заявок, возможность переадресации заказа другому менеджеру. И скрыть ненужную.
Также отпадает проблема «текучки кадров», ведь благодаря полной информации о клиенте, которую содержит программа, новый менеджер может сразу войти в курс дела и грамотно общаться с клиентом. Система выведет на экран уведомления о важных событиях, и напомнит, что нужно сделать звонок, назначить встречу, оформить документы.
Заключение
CRM – современная система автоматизированного учета бизнес-процессов, крайне полезная при выстраивании долгосрочных отношений с клиентами.
Комплексный подход к организации продаж позволяет не только значительно увеличить прибыль компании за счет увеличения количества клиентов и снижения издержек, но и существенно улучшить имидж. В связи с этим многие организации уже перешли на использование CRM.
Однако важно понимать, что сам факт покупки CRM не решит все проблемы сами собой. Нужно будет потратить время, чтобы грамотно настроить программу и адаптировать ее под особенности своего бизнеса, а также обучить сотрудников.