Развитие принципов клиентоориентированности в системе менеджмента транспортной компании

УДК 658.7

Развитие принципов клиентоориентированности в системе менеджмента транспортной компании

Слинко Мария Александровна

магистрант 2 курса

Иркутский государственный университет путей сообщения

г. Иркутск, Россия

E-mail: maslinko_o@mail.ru

Научный руководитель – Фрейдман Оксана Анатольевна

к.э.н., доцент, и.о. зав. кафедрой «Менеджмент»

Иркутский государственный университет путей сообщения

г. Иркутск, Россия

E-mail: oksana-frey@mail.ru

Development of customer focus principles in the transport company management system

Slinko Maria Alexandrovna

2 year undergraduate

Irkutsk State Transport University, Irkutsk, Russia

Scientific supervisor –  Freidman Oksana Anatolievna

Ph.D., Associate Professor, Acting Head Department of Management

Irkutsk State Transport University, Irkutsk, Russia

Эффективное развитие транспортной системы государства основано на принципе конкуренции между видами транспорта или между транспортными компаниями. Одной из основ транспортной политики России сегодня является политика клиентоориентирования, как на грузовом, так и на пассажирском транспорте. Существенная особенность развития политики клиентоориентирования на пассажирском транспорте заключается в необходимости управления не только процессом перевозки пассажиров, но и организации их обслуживания. Данной проблеме и посвящена статья.

Ключевые слова: клиеннториентированность, транспортно-логистические услуги, пассажирские перевозки

The effective development of the state’s transport system is based on the principle of competition between modes of transport or between transport companies. One of the foundations of Russia's transport policy today is the policy of customer orientation, both in freight and passenger transport. An essential feature of the development of customer orientation policies in passenger transport is the need to manage not only the process of transporting passengers, but also organizing their service. This article is devoted to that problem.

Key words: customer focus, transport and logistics services, passenger transportation

Одним из существенных факторов эффективного развития транспортного рынка является проблема конкурентоспособности и жизнеспособности транспортных компаний, которая в настоящий период развития России приобретает особое значение в связи с дифференциацией рынка транспортных услуг. Обострение конкурентной борьбы наблюдается и на уровне транспортных компаний грузо- и пассажироперевозчиков одной отрасли транспорта, так и в межвидовом транспортном пространстве. 

C одной стороны, конкурентная борьба наблюдается между авиакомпаниями, в сфере перевозок пассажиров на дальних расстояниях, автотранспортными компаниями перевозящими грузы на ближние и дальние расстояния, между транспортными компаниями, перевозящими грузы различными видами транспорта. С другой стороны конкуренция наблюдается не только на ценовом уровне, определяемом затратами на перевозку, но и на уровне сравнения степени удовлетворенности клиента услугами транспортной компании.

Таким образом, удовлетворение потребностей клиентов является основой повышения конкурентоспособности транспортной компании, осуществляющей свою деятельность на рынке грузовых и пассажирских перевозок. В качестве  базового документа регламентирующего деятельность транспортных организаций в системе ОАО «РЖД» рассматривается Поручение итогового заседания Правления ОАО "РЖД" (протокол от 16-17 декабря 2015 года, N 46, п.3.8) [1], где отражены основные положения политики клиентоориентирования в сфере грузовых и пассажирских перевозок, в том числе:

Учитывая факт ориентированности воздушного транспорта на пассажирские перевозки, а также особенности речного судоходства в Иркутской области (наличие короткого периода навигации), основное внимание в развитии транспортно-логистических услуг при осуществлении грузовой перевозки следует уделить взаимодействию автомобильного и железнодорожного транспорта. В то же время в сфере пассажирских перевозок существует ряд проблем связанных с выбором пассажирами предпочтительного вида транспорта.

Высокий уровень конкуренции на современном рынке предполагает усиление эффекта от действий компании, направленных на поиск новых клиентов, a также удержание существующих.  Выстраивание взаимоотношений с потребителями даст возможность организациям понизить уровень расходов на удержание и привлечение, a также более оптимально и рационально перераспределить бюджет маркетингового плана. Это укрепит позиции компании на рынке и повысит прибыль.

 Деятельность АО «Федеральная пассажирская компания» (далее АО ФПК) также основана на политике клиентизма как на звене антикризисного управления компанией. Политика клиентоориентирования призвана раскрыть дополнительные возможности, особенно в условиях спада объёмов перевозок, что позволяет приобрести бонусы в конкурентной борьбе. Факторами выбора железнодорожной перевозки в сравнении с авиа или автоперевозкой является более высокий уровень безопасности человека и комфортность следования.

Каждая компания в первую очередь стремится занять и сохранить лидирующую позицию в отношении собственного имиджа и статуса. Нельзя не отметить тот факт, что именно первое впечатление пассажира играет значительную роль в его отношении к компании в целом и будет ли он пользоваться услугами в дальнейшем.

Поскольку основной единицей учёта выполнения плана по объему транспортной работы являются пассажиры, то для разработки стратегии клиентоориентирования на рынке пассажирских перевозок необходимо проанализировать абсолютные и относительные показатели пассажиропотока транспортной компании.

Далее приведена таблица 1, в которой рассмотрены объемные показатели  сообщения железнодорожных перевозок.

 Таблица 1- Пассажиропоток на АО «ФПК» за 2016-2018 гг.

Исходя из представленных показателей, оценивается объем работы  Восточно–Сибирского филиала пассажирского вагонного депо Иркутск АО «Федеральная пассажирская компания». АО «ФПК» обслуживает пассажиров дальнего следования (прямого и местного). В целом следует сделать вывод об общем росте объема пассажиропотока на 4,87%, при его снижении на отдельных станциях отправления перевозок (г. Северобайкальск).

Анализ финансовых показателей деятельности АО «ФПК» за период 2016-2019 года позволяет сделать вывод о положительной динамике прибыли и выручке от реализации. Однако темпы прироста данных показателей снижаются, что свидетельствует о негативных тенденциях роста затрат и недостаточности объемов продаж. Между тем, фактором недостаточного роста потребительского рынка АО ФПК является конкуренция организации с субъектами конкурентного рынка иных видов транспорта, которыми являются частные индивидуальные предприниматели, имеющие у себя в аренде междугородние автобусы и маршрутные такси, междугородние и международные авиакомпании, a также водный парк судов Прибайкалья.

Помимо объективных причин выбора способа поездки (время или цена), пассажиры также ориентируются на комфорт и безопасность, особенно на тех направлениях, где время поездки не является критичным. Например, где разница во времени составляет не более 4-5 часов, а цена равнозначна относительно дохода потребителя. Таким образом, пассажиры ориентируются на показатели качества обслуживания в пути следования. С этой целью был проведен анализ жалоб пассажиров АО ФПК и их причины, представленный в таблице 2.

Таблица- 2 Показатели количества жалоб в период 2015 - 2018 гг. 

Данные опроса, представленные в таблице 2, позволяют утверждать, что основными проблемными зонами является недобросовестное отношение персонала к своим обязанностям. Таким образом, решение вопросов повышения качества обслуживания пассажиров видится в совершенствовании кадровой работы с одной стороны, а также в развитии системы клиентского сервиса, с другой стороны. Тревогу вызывает также негативные изменения показателей по знанию персоналом нормативной документации, что в тоже время свидетельствует о необходимости повышения квалификации персонала. На этот факт обращают внимание современные ученые, обосновывая необходимость совершенствования обучения специалистов транспортных ВУЗов [2]

Выводы. Можно заключить, что успешность развития политики клиентоориентирования, в первую связана с  процессами становления и развития маркетинга персонала на пассажирском транспорте и предполагает разработку и проведение следующих мероприятий: разработку и внедрение системы мониторинга персонала, занимающегося клиентским сервисом; разработку мероприятий по выявлению потребностей клиентов пассажирского транспорта в пути следования на ближних и дальних расстояниях; развитие дистанционных систем обучения и оповещения персонала для повышения качества потребительского сервиса.

Необходимо также рассмотреть возможность изменения системы мотивации персонала так, как существующая система штрафов и поощрений, судя по результатам опроса пассажиров, не поддерживает цели управления и развитие политики ориентирования на клиента.

Библиографический список:

1. Поручение итогового заседания Правления ОАО "РЖД" (протокол от 16-17 декабря 2015 года, N 46, п.3.8)

2. Журавлева Н.А., Панычев А.Ю. Место и роль человеческого капитала в модели развития транспортных ВУЗов и отрасли / Н.А. Журавлева, А.Ю. Панычев // Вопросы новой экономики.2018. № 2 (46). С.47-53

Материал размещен кафедрой «Логистика и маркетинг в АПК» Красноярского государственного аграрного университета
Источник: Материалы XV Международной научно-практической конференции «Логистика – Евразийский мост» ЛЕМ - 2020