Ориентация на ценности клиента как конкурентное преимущество в логистике услуг легковых таксомоторных перевозок

УДК 338          

Ориентация на ценности клиента как конкурентное преимущество в логистике услуг легковых таксомоторных перевозок

Абросов Алексей Геннадьевич

бакалавр 4 курса

 Санкт-Петербургский государственный университет промышленных технологий и дизайна, Высшая школа технологии и энергетики,

 г. Санкт-Петербург, Россия

E-mail: Abrosoff2010@yandex.ru

Научный руководитель - Воронова Диана Юрьевна 

доцент, кандидат экономических наук,

доцент кафедры маркетинга и логистики

Санкт-Петербургский государственный университет промышленных технологий и дизайна, Высшая школа технологии и энергетики,

 г. Санкт-Петербург, Россия

E-mail: kdu.meneg@yandex.ru

Customer value orientation as a competitive advantage in the logistics of passenger taxi services

Abrosov Alexey Gennadyevich

4th year bachelor's degree

Saint Petersburg state University of industrial

 technologies and design, Higher school of technology and energy,

Saint-Petersburg, Russia

Scientific supervisor - Voronova Diana Yuryevna

associate Professor, candidate of economic Sciences,

associate Professor of marketing and logistics Department

Saint Petersburg state University of industrial

technologies and design, Higher school of technology and energy,

Saint-Petersburg, Russia

В данной статье рассмотрено влияние субъективных ценностей клиентов на их удовлетворенность от полученных  услуг легковых таксомоторных перевозок. Проведен анализ данной сферы, опираясь на концептуальные основы поведенческой экономики. Приведены результаты собственных исследований пассажиров такси в различных сегментах. Сделаны выводы, что знание ценностей клиентов способно стать ключевым конкурентным преимуществом организации. 

Ключевые слова: логистика, ценность, конкурентное преимущество, субъективная оценка услуги.

This article examines the influence of customers ' subjective values on their satisfaction with the services received by passenger taxi transport. The analysis of this area is based on the conceptual foundations of behavioral Economics. The results of our own research of taxi passengers in various market segments are presented. It is concluded that knowledge of consumer values can become a key competitive advantage of the organization.

Key words: logistics, value, competitive advantage, subjective assessment of the service.

В современных условиях предприятия услуг, функционирующие на рынке, стремятся к совершенствованию своей деятельности и повышению конкурентоспособности. Для этого им необходимо отслеживать изменения во внешней среде, модернизировать бизнес-процессы, совершенствовать подходы к управлению в связи с меняющимися требованиями клиентов [1, c. 49]. 

В соответствии с концепцией логистики услуга должна быть оказана нужному потребителю, в нужное время, в нужном месте, в нужном количестве, нужного качества и с оптимальным уровнем затрат. Спецификой доставки услуги является субъективная оценка потребителя, направленная на выполнение услуги исполнителем. И чем длительнее непосредственный контакт исполнителя с потребителем услуги, тем большее влияние на удовлетворенность клиента оказывают неценовые факторы или субъективные факторы восприятия: скорость доставки, качество упаковки, опрятность и вежливость персонала. Это касается и сферы услуг легковых таксомоторных перевозок.

Вопросы изучения ценности потребителя в логистике рассмотрены в трудах следующих ученых: Аренкова И.А., Ботнарюк М.В., Гушян Ю.Г., Мурановой Т.Д., Погребовой О.А., Чкаловой О.В. и др.

Исследования ценности клиента в логистике услуг легковых таксомоторных перевозок представлены в экономической литературе в ограниченном количестве. В этой связи заслуживает интерес исследовательская работа, проведенная Киселёвым В.М. и Савинковым С.В. [2, с. 124], в которой на основе проведенного экспертного опроса среди менеджеров таксомоторных компаний  выявлены факторы, влияющие на предоставление услуги в данной сфере, и разработаны рекомендации по улучшению качества обслуживания пассажиров. Проведя крупномасштабные исследования, авторы делают акцент на их экономическом результате, в недостаточной степени уделяя внимание поведенческому аспекту данной проблемы.

На сегодняшний момент имеется реальная необходимость расширения и систематизации исследований и разработок в области изучения влияния субъективных ценностей клиента на конкурентоспособность в логистике услуг легковых таксомоторных перевозок, так как именно в этой сфере существует сформированный рынок, ищущий дополнительные аспекты роста, а непосредственный контакт исполнителя услуг с потребителем - самый продолжительный.

Целью данного исследования явилось определение влияния субъективных ценностей клиентов на конкурентоспособность компаний. Было сделано предположение, что способность выяснить истинные ценности клиента является доступным конкурентным преимуществом компаний в целом, в том числе для таксомоторных организаций и агрегаторов. 

Рынок такси в России сформирован и, согласно опросам, услугами таксомоторных перевозок пользуются 15,9 % граждан, а его совокупный объем составляет 709 миллиардов рублей. Такси прочно занимает позицию третьего по популярности вида транспорта, незначительно уступая личному автомобилю. Сегодня разновидность автопарка соответствует запросу клиентов разного достатка, а время подачи может составлять несколько минут. Снижение стоимости услуг такси привело к тому, что четверть опрошенных граждан пользуются такси несколько раз в неделю [3].

Рассматривая социально-демографическую характеристику клиентов такси, отметим, что 34 % клиентов - это пенсионеры, в том числе инвалиды, а 24% - беременные женщины, молодые мамы и родители с детьми. Данный сегмент чаще всего выбирает тариф «эконом», используя услуги такси. При этом, он же приносит существенный доход организаторам перевозок, что необходимо учитывать при формировании ассортимента оказываемых услуг [3].

В ситуации, когда стоимость и скорость предоставления услуги среди конкурентов относительно одинакова, у клиентов появляются требования, влияющие на их внутреннюю удовлетворенность: комфорт, вежливость, безопасность и другие [4]. То есть, перемещение из точки «А» в точку «Б» уже не является достаточным.

Для подтверждения данного предположения с ноября 2019 по февраль 2020 года было осуществлено более 1000 поездок в качестве водителя службы “Яндекс.Такси” на автомобиле эконом класса, в процессе которых опрошены более 200 пассажиров, относящихся к категориям пенсионеров, инвалидов и женщин с детьми. Результаты представлены в таблице 1.

Таблица 1  - Результат опроса о негативном опыте клиентов

Представленные выше результаты подтверждают, что индивидуальное восприятие пассажира влияет на ощущения от поездки [5]. Женщины с детьми часто отмечали: «Чистый салон», «Русский водитель», «Помощь с багажом». 

Было выявлено, если водитель предвосхищает требования клиентов, основываясь на статистических исследованиях, то он может получить высокий балл или чаевые. Также выяснилось, что не все клиенты готовы описывать свои требования или ожидания по причинам либо врождённой кротости /политкорректности, либо сложностей, связанных с интерфейсом приложения вызова такси.

Из этого следует, что определённому клиентскому сегменту можно еще на стадии формирования заказа такси предлагать дополнительные услуги, повышающие как удовлетворённость от поездки, так и её стоимость.

Понимание субъективных ценностей повышает удовлетворённость клиента от полученной услуги. Знание таких ценностей – самое доступное конкурентное преимущество [5].

В результате проведенного исследования можно сделать вывод, что анализ истинных ценностей клиента может значимо увеличить конкурентное преимущество компании в сфере услуг такси. Несмотря на субъективную составляющую, можно выделить ключевые ценности клиентов, понимание которых принесет компании дополнительную прибыль.

Библиографический список:

1. Гушян Ю.Г. Оптимизация цепочек создания ценностей на основе интегрированной логистики // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. Серия: Экономика и управление. 2010. № 1. С. 49-52. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=16552624
2. Киселёв В.М., Савинков С. В. Существенные факторы совокупной потребительской ценности как ключевые составляющие логистики услуг легковых таксомоторных перевозок в г. Москве // Логистика и экономика ресурсоэнергосбережения в промышленности. Сборник научных трудов по материалам Х МНПК «ЛЭРЭП-10-2016».- Дивноморское. 2016. С. 124-130.
3. Аналитический центр при правительстве Российской Федерации (Росстат). Исследование Рынка Такси. 2019.  URL: https://ac.gov.ru/files/content/24166/rynok-taksi-2019-pdf.pdf
4. Никитина Т.В. Ричард Талер и его Инновационный подход к развитию поведенческой экономики // Научные ведомости. Серия Экономика. Информатика. 2018. Том 45. № 4. URL: https://nv.bsu.edu.ru/upload/iblock/2c0/622-631.pdf
5. Сичкарь Т.В. Экономика впечатлений в проблемах становления цивилизации знания и риска (на примере научной деятельности Кирсанова К.А.) // Вестник Евразийской науки. 2018. N 1. URL: https://esj.today/PDF/48ECVN118.pdf
6. РБК. Исследования рынков. Исследование пользовательского опыта ведущих агрегаторов такси в Москве 2019. 2019. 49 с. URL: https://marketing.rbc.ru/research/issue/63531/

Материал размещен кафедрой «Логистика и маркетинг в АПК» Красноярского государственного аграрного университета
Источник: Материалы XV Международной научно-практической конференции «Логистика – Евразийский мост» ЛЕМ - 2020