Совершенствование ключевых показателей удовлетворенности клиентов железнодорожного транспорта

УДК 658.7

Совершенствование ключевых показателей удовлетворенности клиентов железнодорожного транспорта

Быкадоров Сергей Александрович

д-р экон. наук, проф. кафедры «Системный анализ и управление проектами», Сибирский государственный университет путей сообщения,

г. Новосибирск, Россия

E-mail: byser@ngs.ru

Пятаев  Максим Викторович

канд. экон. наук, доцент, завкафедрой «Системный анализ и управление проектами», Сибирский государственный университет путей сообщения,

г. Новосибирск, Россия

E-mail: procedure@inbox.ru

Improving key indicators of railway customer satisfaction

Bykadorov Sergey Alexandrovich

 Dr. of Econ. sciences, "System Analysis and Project Management" Department prof.,

Siberian Transport University, Novosibirsk, Russia

Pyataev Maksim Viktorovich

Cand. of Econ. Sciences, Associate Professor, Head of the "System Analysis and Project Management" Department, Siberian Transport University,

Novosibirsk, Russia

В работе проводится анализ ключевых показателей удовлетворенности клиентов на предприятиях железнодорожного транспорта, объектом исследования выбран филиал Западно-Сибирского территориального центра фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД». Рассмотрены различные способы определения удовлетворенности клиентов, также предлагается методика, основанная на коэффициентах относительной важности и коэффициентов относительной удовлетворенности. Анализируются полученные коэффициенты с использованием различных методов. Разработан опросный лист, приводятся основные  результаты проведенного экспертного опроса.

Ключевые слова: Ключевые показатели, железнодорожный транспорт, качество обслуживания

The paper analyzes the key indicators of customer satisfaction at the enterprises of railway transport, the object of the study is the branch of the West Siberian territorial center of corporate transport services of JSC Russian Railways. Various methods for determining customer satisfaction are examined, and a technique based on relative importance coefficients and relative satisfaction coefficients is also proposed. The coefficients obtained are analyzed using various methods. A questionnaire has been developed, the main results of an expert survey are presented.

Key words: Key indicators, railway transport, quality of service

Железнодорожный транспорт стал опорным видом транспорта для Сибири и Дальнего Востока, с точки зрения вывоза ресурсов, и в настоящий момент является базой для транспортного коридора соединяющим восточною и западную части России, по которому осуществляется перевозка генеральных грузов и контейнеров. Кроме того, железнодорожный транспорт осуществляет функции не только коммерческой, но и военно-стратегической полезности. Так деятельность железнодорожного транспорта напрямую коррелирует с объёмом валового внутреннего продукта Российской Федерации.   

Холдинг «Российские железные дороги» является основным владельцем инфраструктуры железнодорожного транспорта, и является основным заказчиком у дочерних зависимых обществ, которые выделились в обособленные подразделения в процессе реформирования, тем самым РЖД сконцентрировали свою деятельность на основном процессе – перевозочном, и стремится оказывать услуги максимально качественно. Но для измерения качества предоставляемых услуг [1], нужны специальные методики. Необходимо  рассмотреть методики измерения качества и удовлетворенности клиентов, по опыту других компаний, в том числе и компаний, относящих себя к логистическим.

Показатели удовлетворенности клиентов относят к неценовым факторам конкурентных преимуществ [2]. Что также является необходимым условием успешной конкуренции на рынке, поскольку в настоящее время значительную долю перевозок внутрироссийских сборных грузов осуществляет автомобильный транспорт, который в ряде случаев значительно превосходит по уровню удовлетворенности клиентов железнодорожный. Кроме того, на рынке перевозок, также успешно функционируют операторы (посредники), которые пользуясь инфраструктурой железнодорожного транспорта, осуществляют перевозочную деятельность за счёт более высокого качества обслуживания клиентов [3], включая услуги по доставке «от двери до двери», «единого окна» и максимального удобства для клиентов.

Необходимо разработать методику оценки удовлетворенности и качества обслуживания клиентов железнодорожного транспорта в территориальном центре фирменного транспортного обслуживания (ТЦФТО).

Для решения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. провести анализ показателей, по которым клиенты оценивают качество обслуживания клиентов;
2. провести анализ действующей методики оценки удовлетворенности клиентов;
3. проанализировать существующие методики оценки удовлетворенности клиентов в сфере логистики;
4. разработать опросный лист для клиентов железнодорожного транспорта в контексте удовлетворенности качеством облуживания;
5. провести оценку качества обслуживания клиентов с использованием мнений клиентов, которые являются экспертами в части потребления услуг железнодорожного транспорта;
6. рассчитать коэффициенты относительной важности и коэффициенты относительной удовлетворенности;
7. сравнить результаты расчётов различных методик оценки качества удовлетворенности клиентов железнодорожного транспорта.

В результате проведенной работы проанализирована структура предприятия, рассмотрены основные направления деятельности предприятия, в результате чего была отмечена тенденция на улучшение показателей качества обслуживания клиентов, в том числе и в логистической сфере. В ходе исследования выявлена высокая степень заинтересованности руководства ОАО «РЖД» удовлетворенностью клиентов качеством обслуживания. Были определены показатели качества обслуживания клиентов, по котором клиенты ОАО «РЖД» оценивают уровень сервиса в компании [4, 5].  

Поэтапно рассмотрен контроль в сфере обслуживания клиентов, проведена оценка важности и показатели качества, а также детально рассмотрены способы оценки удовлетворенности и лояльности клиентов.

Рассмотрен способ измерения удовлетворенности и лояльности клиентов в Западно-Сибирском ТЦФТО. Проведен анализ анкет клиентов ТЦФТО и получен следующий результат [6, 7].

В процессе исследования лояльности в первой группе критериев «обеспечение вывоза груза и качество подаваемых под погрузку вагонов» выделили критерии, которые показали высокий коэффициент относительной важности:   1) обеспечение вывоза груза в полном объеме – 0,31, коэффициенты относительной удовлетворенности составил – 0,46.  Ответственность за качество выполнения данного показателя лежит на дирекции тяги и движения; 2) своевременность подачи и уборки вагонов на подъездной путь предприятия – 0,27, коэффициенты относительной удовлетворенности составил – 0,10. Ответственность за качество выполнения данного показателя лежит на дирекции тяги и движения.  Отсюда следует, что при большой значимости критерий 2 (своевременность подачи и уборки вагонов на подъездной путь предприятия) совершенно не удовлетворяет клиентов.

Во второй группе показателей «качество обслуживания клиента» значимыми показателями лояльности являются:  а) быстрота реагирования сотрудников ТЦФТО, АФТО, ЛАФТО на решение вопросов клиента – 0,14, коэффициенты относительной удовлетворенности составил – 0,15. Ответственность за качество выполнения данного показателя лежит на ТЦФТО; б) нацеленность сотрудников ТЦФТО, АФТО, ЛАФТО на решение вопросов клиента – 0,13, коэффициенты относительной удовлетворенности составил – 0,13. Ответственность за качество выполнения данного показателя лежит на ТЦФТО; в) качество сопровождения договора на установку и сопровождения АС ЭТРАН – 0,12, коэффициенты относительной удовлетворенности составил – 0,11. Ответственность за качество выполнения данного показателя лежит на ИВЦ; г) оперативность приема (выдачи) груза к перевозке (приемосдаточные операции) – 0,11, коэффициенты относительной удовлетворенности составил – 0,07. Ответственность за качество выполнения данного показателя лежит на дирекции по управлению терминально-складским комплексом.

Отсюда следует, что каждый показатель в данной группе должным образом не удовлетворяет требованиям клиентов.

В третьей группе (Комплексность транспортного обслуживания и сохранность перевозимого груза) выделяют следующие значимыми показателями лояльности:

• оперативность согласования заявок на перевозку -0,26, коэффициенты относительной удовлетворенности составил – 0,28. Ответственность за качество выполнения данного показателя лежит на ТЦФТО;
• удобство работы с АС ЭТРАН – 0,22, коэффициенты относительной удовлетворенности составил –  0,16. Ответственность за качество выполнения данного показателя лежит на ИВЦ;
• сохранность перевозимого груза – 0,18, коэффициенты относительной удовлетворенности составил – 0,22. Ответственность за качество выполнения данного показателя лежит на дирекции по управлению терминально-складским комплексом.

Сопоставив значения удовлетворённости со значениями коэффициентов относительной важности можно сделать вывод о том, что клиенты не довольны качеством работы с АС ЭТРАН.  Таким образом, в ходе исследования были проанализированы критерии, с помощью которых клиенты ТЦФТО оценивают качество перевозочного процесса, выявленные критерии по которым клиенты ОАО «РЖД» не удовлетворены, и соответственно формируют негативный имидж компании.

Библиографический список:

1. Терёшина Н.П., Галабурда В.Г, Токарев В.А. и др., Под ред. Н.П. Терёшиной, Б.М. Лапидуса. Экономика железнодорожного транспорта: Учеб. для вузов ж.-д.транспорта – М.: УМЦ ЖДТ, 2008, 996с.
2. Джеймс Р. Сток, Дуглас М. Ламберт – Стратегическое управление логистикой – М: ИНФРА-М, 2005. – 828с.
3. Кибалов Е.Б., Быкадоров С.А. Транссиб и БАМ: Системный взгляд на проблему повышения конкурентоспособности // ЭКО. 2016. № 1 (499). С. 5-25.
4. Доналд Дж. Бауэрсокс, Дейвид Дж. Клосс. Логистика интегрированная цепь поставок. М: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008. – 627с.
5. Гавриленко Н. И. Маркетинг: учебное пособие. – М., Берлин: Директ-Медиа, 2015. – 194с.
6. Пятаев М. В. Оценка эффективности формирования региональных транспортно-логистических кластеров (на примере Новосибирской области): дисс…канд.экон.наук. – Новосибирск. 2010. -179с.
7. Системный анализ ожидаемой эффективности крупномасштабных инвестиционных проектов на железнодорожном транспорте: учебное пособие / Е.Б. Кибалов, С.В. Минин, В.П. Нехорошков, Е.В. Нехорошков, К.А. Пахомов, Г.Ф. Пахомова, М.В. Пятаев, С.В. Романкевич, А.Б. Хуторецкий; под ред. К.Л. Комарова. – Новосибирск.: Изд-во СГУПС, 2007. – 156 с.     

Материал размещен кафедрой «Логистика и маркетинг в АПК» Красноярского государственного аграрного университета
Источник: Материалы XV Международной научно-практической конференции «Логистика – Евразийский мост» ЛЕМ - 2020