Омниканальный контакт-центр Teleperformance построен на базе нескольких решений, включая Avaya Aura Call Center Elite Multichannel. Для расширения его возможностей была проведена значительная модернизация систем Avaya. Специалистами Т1 Интеграция выполнена установка последней версии ПО мультимедийного контакт-центра, а разнесение отдельных компонентов на разные физические сервера позволило перераспределить нагрузку на систему. Также была установлена подсистема Avaya CSPortal, позволяющая создавать кастомизированные под требования заказчика чаты взаимодействия с клиентами. Кроме того, были увеличены мощностные показатели базы данных системы мультимедийного контакт-центра.
Сегодня обновленный мультимедийный контакт-центр на базе Avaya EMC позволяет обеспечить стабильную работу более 300 операторов в круглосуточном режиме.
«Позиция лидера в области обслуживания клиентов предполагает, что мы обеспечиваем наилучшую работу по каждому заказу, независимо от того, какой именно канал связи удобен для обращения – телефонный звонок, чат, email, социальные сети или любой другой тип предоставляемых услуг. Для выстраивания отношения с клиентами наших заказчиков, удовлетворения их потребностей и ожиданий мы стараемся соответствовать самым высоким в индустрии стандартам безопасности и качества. Мы выбираем надежные, гибкие интеллектуальные технологические платформы и заботимся о поддержании их оптимального состояния», – отметил Вячеслав Власов, ИТ-директор компании Teleperformance.
«Нагрузка на контакт-центры существенно возросла в условиях пандемии и перехода части бизнеса в онлайн-каналы. Апгрейд систем позволяет значительно улучшить показатели и стабильность работы, обеспечивать необходимый уровень качества. Например, благодаря правильной балансировке нагрузки получилось увеличить количество обработанных обращений и количество закрытых обращений с первого раза», – рассказал Константин Патэ, руководитель управления унифицированных коммуникаций и контакт-центров компании «Т1 Интеграция».