Специалисты контакт-центра ОТП Банка оценили каналы общения клиентов с Банком за первое полугодие 2021 году и отметили, что мужчины быстрее адаптируются к новым неголосовым возможностям связи с Банком и сокращают свою долю звонков - в 60% случаев в контакт-центр звонят женщины, но при этом охотнее оценку работе оператора ставят мужчины.
Ежедневно специалисты контакт-центра ОТП Банка отвечают на 13 000 сообщений во всех каналах коммуникации с клиентом, причем на неголосовые каналы приходится более 25%. В первом полугодии 2021 года уверенное лидерство среди неголосовых каналов удерживают чат в мобильном приложении Банка – на него приходится 90% сообщений, а также email c 4% сообщений и чаты в Whatsapp, Вконтакте и Facebook, на которые приходится 6% общего потока сообщений.
Контакт-центр ОТП Банка подключил аккаунты в мессенджерах WhatsApp, Facebook и Telegram в конце 2020 года, став одним из 3 российских банков, которые общаются с клиентами сразу в 3 социальных сетях. В среднем, скорость решения вопроса в чате социальной сети составляет сейчас не более 5 минут.
«В пандемию специалисты контакт-центра ОТП Банка стремились расширить каналы обслуживания наших клиентов и предложить новые функций, которые помогут решить стандартные вопросы без необходимости посещения офиса», - комментирует Наталья Горохова, руководитель контакт-центра ОТП Банка, - «Во втором полугодии мы сохраним темпы запуска новых сервисов. Сегодня мы активно работаем над запуском роботизированных сервисов на базе технологии распознавания речи и добавляем функционал в нашу чат-платформу. Мы уверены, что такие решения сделают общение клиентов с Банком еще более комфортным»