Основная задача нового сервиса – упростить коммуникацию между разработчиком и конечными пользователями, получить еще более точную и быструю обратную связь, ускорить исправление критичных ошибок, а также свести к минимуму искажения при передаче обратной связи от пользователя к разработчику.
Традиционно,
в корпоративном сегменте создание нового функционала и обслуживание
информационных систем базировалось на пожеланиях заказчика, поступающих в
произвольной форме по разным каналам. Далее следовала обработка и унификация
полученной информации, и запуск в разработку. Затем, после тестирования, новые функции
передавались в эксплуатацию клиенту. После этого обслуживанием системы
занималась либо собственная служба поддержки заказчика, либо эти задачи
передавались на аутсорсинг. Таким образом, разработчик оставался вне этого
процесса, и необходимая информация поступала к нему не напрямую, а через
несколько «рук». Так, если пользователя что-то не устраивало в текущей
реализации, или ему требовалось расширить функционал, он мог лишь отправить
обращение на первую линию технической поддержки.
Для исправления этой ситуации ДКИС ALP Group предложил своим заказчикам набор встроенных интерфейсов, позволяющих при выявлении ошибок различных типов направлять сервисный «тикет»-заявку напрямую разработчику. При этом каждое обращение в обязательном порядке регистрируется во внутренней системе управления изменениями (СУИ) ALP – в соответствии с моделью бережливого производства, принятой в компании. Отметим, что заявки, связанные с критическими ошибками, рассматриваются в приоритетном режиме.
В свою очередь, стандартные запросы на изменения и расширение функционала пользователь теперь сможет отправлять непосредственно из интерфейса подсистемы, с которой он работает, – например, напрямую разместить запрос с иллюстрацией (скриншотом) и комментарием в системе трекинга ALP.
Специалисты ДКИС ALP Group отмечают, что несмотря на возможное увеличение потока входящих заявок (в том числе и некорректных), такой механизм маршрутизации себя полностью оправдывает: по сути, он обеспечивает непрерывное производство у заказчика, помогает ДКИС управлять своими внутренними ресурсами, резко сокращает время на ввод в эксплуатацию нового функционала, а возникающие порой критические сбои становятся для заказчика либо вовсе незаметными, либо устраняются в кратчайшие сроки.