DPD, ведущий логистический оператор России, готовится к росту сезонной нагрузки на контактный центр. Для бесперебойной работы службы доставки и своевременной обратной связи с клиентами, DPD увеличивает количество операторов, а также использует нейросеть.
За высокий сезон прошлого года в контактный центр DPD в России поступило около 850 тысяч обращений. 70% из них — звонки, 20-25% — письма, остальные 5-10% — сообщения в чатах социальных сетей. По прогнозам наступающего сезона DPD в России ожидают рост входящих обращений до 1 млн 200 тысяч. К концу года существенно увеличивается количество обращений, связанных с отслеживанием отправлений — в сезон распродаж и накануне новогодних праздников получатели как можно быстрее ждут свои заказы и подарки для близких и друзей. Юридические лица, в свою очередь, беспокоятся об успешной доставке грузов до конца года. Наибольшее количество обращений поступает от жителей Москвы, Санкт-Петербурга и Южного региона страны.
Так как большинство заказов частным клиентам курьеры доставляют после согласования даты звонком накануне, от быстрой и правильной работы операторов контактного центра зависит успех доставки. В несезонный период 2020 года количество исходящих звонков DPD получателям приближалось к 1 миллиону в месяц. В высокий сезон количество таких звонков увеличится до 1,5-1,8 млн в месяц.
Высокий сезон добавляет 15-20% обращений к обычной нагрузке в сегменте В2В. Для оперативной обратной связи с клиентами DPD увеличивает штат операторов контактного центра, чтобы 90% звонков принималось в течение 10 секунд. Еще больше во время высокого сезона возрастает количество входящих звонков от получателей заказов интернет-магазинов — на 25-30%. По линии B2C до 80% звонков колл-центр успевает принять в течение 20 секунд. К работе контактного центра также подключился искусственный интеллект — Юлия, штатный робот компании.
- Для нас важен вопрос развития автоматизированных технологий в работе контактного центра. В связи с большой долей B2C доставок, сезонными колебаниями нагрузки на контактный центр и нестабильной ситуацией, связанной с пандемией, сложно точно спрогнозировать количество обращений от клиентов, оперативно нанять и обучить нужное количество операторов, чтобы не оставить наших клиентов один на один с возникшим вопросом. Нас выручает нейросеть — робот Юлия. Уже сейчас она самостоятельно отвечает на 35% писем, забирает на себя около 40% входящего трафика и около 80% исходящего. Одним из главных достижений в этой области считаем отклики клиентов, которые высоко оценивают решение вопроса нашим электронным помощником, — рассказывает Наталия Тишкова, директор департамента обслуживания клиентов в России.
О компании
DPD — крупнейший в России негосударственный оператор экспресс-доставки и логистики. DPD в России входит в состав DPDgroup, второй по величине сети доставки посылок в Европе, принадлежащей международному холдингу GeoPost. Российская инфраструктура DPD включает более 150 терминалов, пункты выдачи Pickup; работают подразделения во всех странах ЕАЭС. Клиентам предлагается доставка в 26 000 населенных пунктов России, Казахстана, Беларуси, Кыргызстана, Армении, а также по 220 странам мира. Благодаря уникальной опции Predict покупатели интернет-магазинов заранее знают дату доставки. Штат насчитывает свыше 4 500 человек. dpd.ru