Основная цель внедрения системы управления очередью СУО –
повышение качества обслуживания. Весьма важная цель для любой организации, ведь
это ведет к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов. Впрочем,
достоинства электронной очереди не ограничиваются улучшением сервиса.
Для посетителей:
+ отсутствие необходимости искать и запоминать крайнего и отслеживать очередь. При этом клиент может заниматься своими делами и ожидание становится менее тягостным.
+ устраняется вероятность выбора неправильной очереди и повторного ожидания.
+ отсутствие необходимости стояния в нескольких очередях. Во-первых, на сенсорном терминале существует возможность зарегистрироваться сразу на получение нескольких услуг. Во-вторых, в случае сложного маршрута (например, в банке сначала получить документы у оператора, потом обратиться в кассу, затем снова вернуться к оператору) сотрудник может перенаправить клиента к другому окну с приоритетом в обслуживании.
+ уменьшение вероятности возникновения конфликтных ситуаций.
+ возможность предварительной регистрации через сайт или сенсорный киоск-регистрации, чтобы получить услугу без ожидания.
Для персонала:
+ уменьшение стрессовой нагрузки в связи с улучшением морального климата в клиентской зоне.
+ сокращения количества справочных вопросов.
+ повышение производительности.
+ равномерное распределение нагрузки по сотрудникам.
Для компании:
+ улучшение имиджа организации.
+ автоматизированное распределение потока посетителей сокращает время пребывания в учреждении и увеличивает пропускную способность.
+ постоянное совершенствование сервиса. На основе статистических отчетов о процессе приёма граждан планируются графики работы сотрудников, определяются «узкие» места процесса обслуживания, проводится отслеживание работы персонала. Кроме того, программно-аппаратный помогает контролировать деятельность компании в режиме реального времени, выявлять превышения лимитов времени обслуживания, оперативно устранять затруднения.
+ информационное табло и талон могут быть использованы в качестве дополнительного рекламного канала. Помимо состояния очереди на табло отображается слайд-шоу или видеоролики.
+ посетитель, не боясь пропустить свой черед, может осматривать офис/зал организации, рекламу, за счет чего увеличивается средний чек.
Несомненно, у электронной очереди существуют и недостатки:
- высокая стоимость внедрения. На самом деле, цена зависит от функционала СУО и рабочих мест и может варьироваться от 60 тысяч руб. до нескольких сотен тысяч руб. Минимальная стоимость у простейшей системы NEURONIQ STREAM, позволяющей упорядочить поток клиентов в учреждениях, где операторы предоставляют одинаковый набор услуг.
- сложность составления удобного и понятного меню. Порой необходим дополнительный сотрудник, помогающий получать талон.
- посетители, как и сотрудники, привыкают к определенной модели работы друг с другом, поэтому нововведение может тяжело приживаться. Хотя в современном мире большинство людей уже привыкли к подобному оборудованию.
- необходимость обучения персонала. Программная часть NEURONIQ имеет простой и интуитивно понятный интерфейс.
- из-за отсутствия привычной линейной очереди гражданам визуально тяжело определить примерное время ожидания. Для устранения этого недостатка на талоне помимо номера печатается среднее время ожидание или количество людей, ожидающих в очереди.
- при обустройстве помещений компании не было предусмотрено пространство для оборудования. Наиболее крупным аппаратом в СУО является сенсорный терминал. NEURONIQ предлагает большой выбор терминалов напольного, настенного и настольного исполнения. Некоторые компании отказываются от использования терминала, при этом администратор офиса регистрирует посетителей на приём при помощи персонального компьютера (в данном случае требуется только установка термопринтера для печати талонов).