Центр поддержки CIBER Russia является первым Центром Поддержки, который прошел сертификацию SAP Partner Center of Expertise для решений SAP Business All-In-One и SAP BusinessObjects в России и странах СНГ.
Сертификация PCoE является знаком качества и гарантирует способность Центра Поддержки CIBER Russia оказывать услуги сопровождения наивысшего уровня качества для своих клиентов и в соответствии с лучшими практиками SAP. В ходе сертификации PCoE были досконально проверены сервисные соглашения CIBER с заказчиками, процессы и внутренние процедуры работы Центра Поддержки CIBER. Сертификация PCoE подтверждает высокую квалификацию специалистов Центра поддержки CIBER Russia, а также является свидетельством конструктивности партнерских отношений с компанией SAP. Сертификация PCoE служит подтверждением достижения требований SAP стандартов в отношении уровня качества пакета услуг сопровождения, предоставляемых Центром Поддержки CIBER своим клиентам.
Компания CIBER Russia подала заявку на сертификацию 15 декабря 2010 года. По результатам тщательной проверки, Центр поддержки CIBER Russia получил сертификат PCoE, действительный до 28 февраля 2013 года.
Центр поддержки CIBER Russia предлагает двухуровневую систему поддержки. На первом уровне поддержки находится Service Desk, в чьи функции входит прием запросов от пользователей и их анализ с целью определения необходимых ресурсов для решения задачи. Работы, выполняемые на первом уровне поддержки: прием и регистрация инцидентов в программном обеспечении Service Desk; определение категории запроса; описание инцидента в соответствии с SLA; установка приоритета; первичная поддержка; эскалация инцидентов требуемым специалистам на второй уровень поддержки; получение информации по статусу запроса от второй линии поддержки; предоставление ежемесячных отчетов по оговоренным ключевым показателям эффективности (KPI).
На втором уровне поддержки осуществляется решение инцидентов, поступающих от первой линии. На этом уровне специалистами Центра Поддержки CIBER Russia разрешаются инциденты, связанные с регулярной работой обслуживаемого объема функциональности и не являющиеся изменениями системы. В рамках услуг по управлению изменениями обрабатываются любые запросы на изменения в системе, в том числе новые настройки, изменения бизнес-процессов, разработка новых приложений, тестирование приложений и новых разработок, устранение программных ошибок в пользовательском коде.
При возникновении внештатной ситуации в информационной системе клиент может обратиться в Центр поддержки CIBER Russia в режиме 24 часа в сутки/7 дней в неделю по телефону горячей линии или электронной почте. Каждое обращение фиксируется и разрешается в минимальные согласно условиям договора сроки благодаря опыту специалистов компании CIBER.
Среди клиентов Центра Поддержки CIBER Russia – компании «ЛЕНТА», ГК «Виктория», СТЦ «Твой Дом», Ritter Sport, Zollern, «Новэкс», Mobis, «Восток-Запад», «Талосто».