Целищев Владимир Александрович
профессор, д.т.н., зав. кафедрой Прикладной механики
Уфимский государственный авиационный технический университет,
г. Уфа, Россия
E-mail: pgl.ugatu@mail.ru
Quality assessment of transport services
Tselishchev Vladimir Aleksandrovich
Doctor of technical Sciences, professor, head of Applied Mechanics department,
Ufa State Aviation Technical University,
Ufa, Russia
Проведен анализ методов принятия управленческих решений по результатам оценки уровня качества альтернативных объектов. Осуществлен выбор и классификация показателей качества услуг по перевозке пассажиров. Разработан метод оценки конкурентоспособности услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом, показан пример его практического применения.
Ключевые слова: транспорт, качество, услуга, пассажир, перевозка
The analysis of management decision-making methods based on the results of assessing the quality level of alternative objects was carried out. The selection and classification of quality indicators for passenger transportation services has been made. A method for assessing the competitiveness of passenger transportation services by road has been developed, and an example of its practical application is shown.
Key words: transport, quality, service, passenger, transportation
Одним из ключевых критериев эффективности деятельности хозяйствующих субъектов является качества товаров и/или оказываемых услуг. Под качеством товара (услуги) подразумевается оцененное потребителем в конкретный момент времени в каком-либо сегменте рынка превосходство его по совокупности свойств аналогов за жизненный цикл, достигаемое за счет максимального удовлетворения потребностей общества при минимальном для него и природе ущербе [1]. В процессе оценки эффективности работы логистических компаний, как правило, используются типовые объемные такие показатели, как объем перевозок, выручка, грузооборот, прибыль, рентабельность и др. При этом недостаточное внимание уделяется качеству, конкурентоспособности оказываемых ими услуг, а ведь именно эти критерии и определяют успешность функционирования компании, его конкурентоспособность на рынке.
Для успешного управления качеством оказываемых услуг лицо, принимающее управленческие решения (ЛПР) должен иметь в своем арсенале объективный инструмент измерения его уровня. Тогда задача оценки и управления уровнем качества и конкурентоспособности оказываемых логистических услуг существенно упрощается. Естественно, при этом результаты оценки должны быть достоверными.
В работе ставится задача разработки метода оценки качества и конкурентоспособности услуг по перевозке пассажиров.
Для повышения конкурентных позиций транспортной компании необходимо повысить качество обслуживания пассажиров. Для этого, прежде всего, надо установить значимые для пассажиров показатели качества перевозок. Одним из критериев качества перевозок пассажиров является уверенность их в надежности и своевременности завершения поездки. Регулярность движение подвижного состава по маршруту со строгим соблюдением расписания создает условия для гарантированной поездки пассажиров во времени, увеличивает спрос на транспортные услуги и способствует повышению эффективности работы пассажирского транспорта. На качество перевозок также влияют своевременность доставки, отсутствие срывов на маршруте, безопасность перевозок.
Для количественной оценки качества и конкурентоспособности услуг по перевозке предлагается следующий алгоритм:
1. Постановка цели. Цель оценки качества - ранжирование услуг перевозчиков для поддержки принятия управленческих решений.
2. Идентификация конкурентов.
3. Предварительное принятие и классификация номенклатуры показателей качества услуг по схожим признакам.
4. Расчет по методу «профилей» групповых комплексных показателей качества услуг.
5. Определение коэффициентов весомости групп показателей качества по методу анализа иерархий (МАИ).
6. Определение интегрального коэффициента качества и конкурентоспособности услуги.
7. Определение рангов оцениваемых услуг и принятие управленческих решений.
Описанный алгоритм оценки качества услуг по перевозке пассажиров был апробирован на примере ГУП «Башавтотранс» (БАТ) и его конкурента ООО «Спутник» (Уфа). Для оценки качества услуг были приняты наиболее значимые с точки зрения пассажиров 24 показателя качества услуг по пассажирским перевозкам, которые были разделены на 4 группы (табл. 1).
Таблица 1
Результаты оценки качества услуг по перевозке пассажиров
|
Признак группы |
Показатели качества |
БАТ «до» |
БАТ «после» |
Спут-ник |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
1. Своевременность доставки |
1.1 Средняя эксплуатационная скорость, км/ч |
40 |
42 |
35 |
|
1.2 Среднее время отклонения от назначенного срока, час |
1 |
1 |
3 |
|
|
1.3 Интервал движения, мин |
10 |
10 |
20 |
|
|
1.4 Процент отклонений от расписания, % |
10 |
8 |
40 |
|
|
Продолжение табл. 1 |
||||
|
|
1.5 Необходимое время для заявки на перевозку, час |
1 |
1 |
2 |
|
|
|
|
|
|
|
1.6 Уровень амортизации автобусов, % |
50 |
50 |
70 |
|
|
ИТОГО |
Коэффициент весомости = 0,182 |
0,6171 |
0,6254 |
0,1458 |
|
2. Экономичность |
2.1 Величина скидок отдельным пассажирам, % |
5 |
8 |
0 |
|
2.2 Возможный срок отсрочки платежа за услуги, дни |
30 |
60 |
15 |
|
|
2.3 Доля рейсов без пассажиров, % |
10 |
9 |
30 |
|
|
2.4 Затраты на перевозку, руб. |
18 |
18 |
25 |
|
|
2.5 Затраты времени на поездку, мин |
30 |
25 |
35 |
|
|
2.6 Накладные расходы в себестоимости, % |
75 |
75 |
95 |
|
|
ИТОГО |
Коэффициент весомости = 0,420 |
0,5500 |
0,5794 |
0,0833 |
|
3. Сохранность |
3.1 Процент регулярности движения, % |
98 |
99 |
95 |
|
3.2 Процент числа рейсов без ДТП, % |
65 |
65 |
89 |
|
|
3.3 Процент отклонений от расписания, % |
15 |
12 |
30 |
|
|
3.4 Процент автобусов большой вместимости, % |
80 |
80 |
32 |
|
|
3.5 Вероятности отказа пассажиру в посадке, % |
10 |
8 |
25 |
|
|
ИТОГО |
Коэффициент весомости = 0,287 |
0,5000 |
0,600 |
0,3949 |
4. Дополнительные возможности |
4.1 Услуги экспедирования (да - 1, нет - 0) |
1 |
1 |
1 |
|
4.2 Оснащенность ТС средствами связи |
1 |
1 |
0 |
|
|
4.3 Возможность замены ТС, в случае поломки |
1 |
1 |
0 |
|
|
4.4 Наличие специализированных автомобилей |
1 |
1 |
1 |
|
|
4.5 Возможность работы в выходные и праздники |
1 |
1 |
1 |
|
|
4.6 Возможность оформления документов |
1 |
1 |
0 |
|
|
4.7 Наличие базы для мойки и ремонта автобусов |
1 |
1 |
0 |
|
|
ИТОГО |
Коэффициент весомости = 0,111 |
1 |
1 |
0,4286 |
|
Коэффициент качества с учетом весов по методу МАИ |
0,638 |
0,678 |
0,441 |
|
|
Тариф на перевозку, руб. / пасс. |
25 |
25 |
30 |
|
|
Коэффициент конкурентоспособности |
0,0255 |
0,0271 |
0,0147 |
|
Оценка качества услуг БАТ производилась «до» и «после» внедрения службой перевозок ряд мер по повышению качества услуг. В частности, Башавтотранс вывел на маршруты 44 новых автобуса марки ПАЗ-3205, запустил систему мониторинга перевозок, внедрил систему оплаты проезда пластиковой картой, что отразилась в показателях качества услуг.
Коэффициент качества групп рассчитывается по методу «профилей» [2] по формуле
где n – число показателей качества; Y1, Y2,…, Yn – относительные величины единичных показателей объекта, определяемые по формулам
где Пi – значение i-го показателя качества объекта; Пimax – максимальное значение i-го показателя среди объектов сравнения; Пimin – минимальное значение i-го показателя среди объектов сравнения.
Формула (2) используется для «прямых», (3) – для «обратных» показателей. «Прямые» - это те показатели, с ростом значений которых качество объекта повышается, а для «обратных» показателей качество объекта снижается.
Групповые комплексные показатели качества транспортных услуг, приведенные в табл. 1 были рассчитаны по формуле (1) без учета весомости индивидуальных показателей. Интегральный же показатель качества услуг без учета весов групп определяется путем деления суммы коэффициентов качества групп на число групп показателей. Для повышения объективности оценок в дальнейшем определяются приоритеты групп показателей, т.е. их весомость. Для этого целесообразно применить наиболее объективный из известных методов расчета коэффициентов весомости - МАИ [3]. Он способствует с большей вероятностью осуществлять выбор лучшего решения из альтернатив на основе критериев, выраженных как численными, так и качественными характеристиками. Достоинство МАИ в том, что весомость показателей в нем не назначаются экспертом субъективно, а на основе логических сопоставлений попарно сравниваемых объектов (табл. 2). Матрица сравнения формируется из n·(n-1)/2 суждений. Результаты сравнения обрабатываются по методике тензорного исчисления. Компоненты собственного вектора определяются как средние геометрические по формуле
Весомость группы показателей рассчитывается как отношение индивидуального компонента собственного вектора на их сумму
Таблица 2
Результаты попарных сравнений групп показателей качества услуг
|
Показатели |
Своевременность доставки
|
Экономичность
|
Сохран-ность
|
Дополнительные услуги
|
Компоненты собственного вектора, еi |
Коэффициент весомости, Хi
|
|
Своевременность доставки |
1 |
1/6 |
1/3 |
4/1 |
0,818 |
0,1817 |
|
Экономичность |
6/1 |
1 |
3/1 |
9/1 |
1,889 |
0,4198 |
|
Сохранность |
3/1 |
1/5 |
1 |
7/1 |
1,292 |
0,2872 |
|
Дополнительные услуги |
1/4 |
1/9 |
1/7 |
1 |
0,501 |
0,1113 |
Зная весомость групп, можно рассчитать интегральный показатель качества услуг
где Рi – групповой комплексный показатель качества для i-той группы; Хi – коэффициент весомости i-той группы показателей качества.
Результаты оценки качества услуг сравниваемых субъектов сведены в табл.1. В дальнейшем путем интеграции цену и качество услуги можем определить ее конкурентоспособность. Для пассажирских перевозок в роли цены выступает стоимость проезда (Сп), тогда коэффициент конкурентоспособности (К) услуги равен К(Кк) =Кк/Сп.
Данный показатель имеет две существенные особенности: 1) он показывает, сколько единиц качества приходится на одну денежную единицу, 2) для его расчета не требуются наличие объектов сравнения. Расчет коэффициента конкурентоспособности, в отличие от многих известных методов измерения конкурентоспособности, производится строго лишь по его индивидуальным параметрам. Расчет его значения может осуществляться даже при отсутствии конкурентного аналога.
Для сравниваемых объектов расчетные коэффициенты конкурентоспособности равнялись: для ГУП «Башавтотранс» К(Кк)=0,025 QUOTE (до мероприятий); К(Кк)=0,027 (после мероприятий); QUOTE для ООО «Спутник» К(Кк)=0,015 (см. табл. 1).
По результатам количественной оценки качества и конкурентоспособности сравниваемых услуг можно легко их ранжировать и принять обоснованные управленческие решения.
На приведенном примере расчеты показывают, что качество и конкурентоспособность услуг ГУП «Башавтотранс» существенно лучше, чем у конкурента. Причин тому несколько. Так, у ООО «Спутник» средняя эксплуатационная скорость меньше на 5%, показатель регулярности перевозок хуже на 3%, отклонение от установленной регулярности перевозок доходит до 40%, тогда как у ГУП «Башавтотранс» она не превышает 10%. Одна из основных причин здесь, изношенность подвижного состава, что напрямую снижает показатели надежности автобусов. В результате поломок автобусов срывается график движения, что, естественно, вызывает недовольство и справедливые нарекания со стороны пассажиров. У ГУП «Башавтотранс» степень изношенности автобусов достигает 50%, а у ООО «Спутник» этот показатель равен 70%, что негативно влияет на уровень его конкурентоспособности.
Таким образом, предложенный метод позволяет объективно оценить качество и конкурентоспособность услуг по перевозке пассажиров, системно управлять его уровнем. Метод оценки иерархически структурированных объектов универсален, может применяться для оценки конкурентоспособности любых логистических услуг, имеет строгий алгоритм, и хорошо структурирован. Он основывается на комплексном сочетании расчетно-аналитического метода «профилей» и метода качественного анализа сравниваемых объектов - МАИ. В предлагаемом методе соблюдаются основные квалиметрические требования к измерению качества иерархически структурированных объектов. Метод практичен, устойчив к изменениям. Описанный метод реализован в прикладной программе «Авто-инвест», что существенно снижает трудоемкость оценки моделирования желаемого уровня качества и конкурентоспособности услуг.
Библиографический список:
1. Фасхиев Х. А. Качество товара. Как его измерить? // Вестник машиностроения. 2006. № 8. С. 69–74.
2. Фасхиев Х. А. Анализ методов оценки качества и конкурентоспособности грузовых автомобилей // Методы менеджмента качества. 2010. №3. 24–28 с.; №4. 21–26 с.
3. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. М.: Радио и связь, 2012. 316 с.
Материал размещен кафедрой
«Логистика и маркетинг в АПК» Красноярского ГАУ
Источник:
материалы XIV Международной
научно-практической конференции «Логистика – Евразийский мост» ЛЕМ - 2019