В кампусе
бизнес-школы СКОЛКОВО состоялся День
CRM, организатором которого выступила группа компаний Теrrasoft. В этом
году мероприятие посетили более 1000 гостей, представителей крупнейших
предприятий России. В фокусе Дня CRM — лучшие практические кейсы и истории
успеха от лидеров бизнеса в маркетинге, продажах, сервисе и IT.
Открыла мероприятие Катерина Костерева, CEO группы компаний Terrasoft. В своем
выступлении Катерина поделилась основными аспектами развития бизнеса, когда
потребности клиентов, рынок и технологии меняются с ошеломляющей
скоростью.
Далее гостей ждала
насыщенная программа из 30 практических докладов, которые проходили в трёх
параллельных потоках: «Бизнес», «Кейсы» и
«IT».
Бизнес:
Поиск новых точек для роста
В рамках
бизнес-потока участники говорили о переменах в стратегии и менеджменте, а также
инновациях в маркетинге, продажах и сервисе, которые помогают компаниям
находить новые возможности для роста своего бизнеса.
Как отметил Давид Шамаев, директор управления по
коммерческой деятельности и директор
управления маркетинга ГК Деловые линии, мы живём в эпоху перемен, при этом
скорость трансформации меняется драматически. Ключевыми аспектами для развития
бизнеса сегодня становится система принятия решений, основанная на данных,
управление инновациями, а также корпоративная культура как драйвер реализации
стратегии.
Тему ценности
клиентских данных развил Александр
Рагозин, генеральный директор Brandtone Россия. Потребительские данные
превращаются в главный маркетинговый актив. При этом большинство компаний
продолжают собирать всего 20% действительно необходимой и полезной информации о
клиентах. И, как результат, тратят бюджет на людей, которые похожи на их
потребителей, но не покупают их продукт. Знать своего клиента — вот первая
задача новой эпохи персонального маркетинга.
В современном мире
компаниям важно не только научиться идентифицировать своих клиентов, но и
решиться отказаться от тех, кто тянет компанию вниз, отметил Станислав Сойнов, генеральный директор PROPLEX. По мнению
Станислава, для многих менеджеров характерен «стокгольмский синдром» —
неспособность или неготовность менеджера пересмотреть клиентскую базу, техники
работы с клиентом, проанализировать их эффективность и изменить условия
сотрудничества. Историей перезагрузки компании PROPLEX
поделился Станислав в своем докладе.
О мотивации
менеджеров по продажам рассказала Марина
Львова, директор по организационному развитию HeadHunter. Марина убеждена,
что построить команду мотивированных сотрудников возможно только при наличии
идеи, в которую верят, а также целей, видения и стратегии.
О необходимости
растить кадры говорил и Алексей
Меркурьев, руководитель отдела продаж ABBYY Language Solutions. Алексей поделился опытом организации
многоканальных продаж сервисной компании на конкурентном рынке.
Механикам повышения
уровня клиентского сервиса по всем каналам коммуникаций был посвящен доклад Александра Кирдякина, директора клиентского
сервиса Техносила. Благодаря омниканальности, а также системной работе с
обратной связью, Техносиле удалось сократить время обработки обращений от 2
дней до 4 часов и повысить клиентский рейтинг с трёх до пяти звезд. О том, как
реализовать стратегию омниканальности рассказал также Федор Вирин, основатель и партнер Data Insight.
В завершение
бизнес-потока на основной сцене Дня CRM выступили Михаил Лагутин, руководитель по развитию
корпоративного бизнеса LinkedIn, и Павел
Терещенко, руководитель проекта LinkedIn для корпоративных продаж, Мобильные
ТелеСистемы. Спикеры раскрыли секреты цифрового нетворкинга, а также Social Selling — одной из самых
эффективных методик продаж в настоящее время, отражающей растущую популярность
социальных сетей среди бизнес-клиентов.
Кейсы:
Совершенствование процессов работы с клиентами
Как улучшить
взаимодействие с клиентом в каждой точке контакта с ним, обсуждали в рамках
потока «Кейсы».
В работе с клиентом
важно всё. К примеру, эргономичность платежных страниц повышает платежную конверсию
сайта, отметила Ксения Курышкина,
генеральный директор ECommPay Moscow. А представители сети школ иностранных языков BKC-International House рассказали,
как централизация маркетинговых кампаний и автоматизация обработки звонков
позволили компании сохранить прибыль в условиях сокращения рынка.
О повышении
эффективности трейд-маркетинга в компании KraftHeinz рассказала проектный менеджер Анна Лифшиц. Автоматизация ключевых блоков ТМ
цикла позволила KraftHeinz строить корректные
прогнозы продаж по каждому наименованию брендов, анализировать отклонения от
плановых бюджетов «на лету» и, как результат, повысить эффективность
трейд-маркетинговых кампаний.
О важности контроля
трейд-маркетинговых активностей в связке с данными продаж рассказал и руководитель IT-решений Navicon, Евгений
Голубицкий.
Как благодаря охвату
всех возможных точек контакта можно создать виртуальный жизненный цикл
потребителя и определить наиболее рентабельные рычаги для конверсии, был
посвящен доклад Ивана Князева, Head of
Digital IT компании L’Oreal. Он поделился опытом цифровой трансформации 17
брендов L’Oreal.
Согласен с Иваном и Денис Афанасьев, генеральный директор
CleverDATA. В своей презентации «Как внешние данные о клиентах помогают
повысить эффективность маркетинга и продаж» он отметил, что из-за недостатка
релевантных данных компании часто делают несвоевременные и неправильные
предложения клиентам, поэтому 95% коммуникаций с клиентами не приносят
результата. По мнению Дениса, решение — в расширении границ и поиске новых
источников информации о клиентах.
Как с помощью CRM-системы bpm’online
удалось систематизировать управление проектами и начать переход от
транзакционной модели бизнеса к реализации комплексных решений, рассказали Василий Крючков, руководитель IT практики
компании Ward Howell, и Виктор
Орловский, руководитель направления компании НОРБИТ. Гибкость решения
позволила настроить такую систему, которая наиболее соответствовала задачам
бизнеса. А благодаря простому и понятному интерфейсу удалось привлечь в систему
людей и обеспечить поступление актуальных данных — основы для принятия решений.
О важности CRM в
принятии бизнес-решений подчеркнул и Сергей
Спевак, IT-директор сети магазинов «Снежная Королева». В своём докладе
Сергей отметил важность операционных и аналитических CRM-систем. Операционная
CRM позволяет не только консолидировать всю информацию о клиенте, но и
обеспечить возможность взаимодействия с внешними системами: кассами, рассылками
и т.д. В то время как аналитическая CRM нужна для построения предикативной
аналитики и принятия верных бизнес-решений.
IT: Практика цифровых преобразований
В рамках Дня CRM
проходил отдельный поток, посвященный развитию технологий BPM+CRM, а также инновациям
в IТ. Осознание роли технологий как неотъемлемой части
бизнеса позволило участникам IT-потока
сконцентрироваться на поиске оптимальных решений в управлении процессами,
инфраструктурой и сервисами предприятия.
С докладом о
преимуществах цифровой трансформации бизнеса выступил Тагир Яппаров, председатель совета директоров ГК АйТи. Кроме того,
своим опытом и экспертизой поделились представители Tele2, ЕВРАЗ, холдинга СИБУР, РОСКОСМОС, IBS,
Витте Консалтинг, ICL-КПО ВС, Газэнергосеть розница.
Потрясающая атмосфера инноваций и позитива позволила более 1000 участникам Дня CRM получить отличный заряд новых идей и широкий круг бизнес-знакомств. На стендах выставки гости мероприятия смогли познакомиться с новейшими CRM-технологиями и экспертизой крупнейших игроков IT-рынка: ГК АйТи, НОРБИТ, КРОК, Naviсon, Softline, Программные технологии, ALET, SofteX, Anserem, АйТи-Альянс, BaseGroup Labs, LiveTex, Бизнес Технологии, Webitel, Альтарас, CRM-Design, — а также услышать ответы на свои вопросы и провести тест-драйв продуктов и решений для управления продажами, маркетингом, сервисом и IT.