Логистическая компания «Деливери» первой в Украине открыла свои KPI-показатели — количественно измеримые индикаторы фактически достигнутых компанией результатов. Индексы обновляются из учётной системы «Деливери» ежедневно. Клиенты будут видеть реальные цифры, которые свидетельствуют о том, что компания не стоит на месте, а активно развивается.
Все KPI-показатели условно разделены на 3 основные группы — скорость доставки, безопасность, сервис, которые включают несколько дополнительных позиций.
Например, выполнение обязательств компании перед своими клиентами по своевременной доставке груза на склад, откроет KPI «Своевременно до склада». Данный показатель «Деливери» выводит сравнением первоначальной даты прибытия грузов в квитанции с датой физического оприходования груза сканером на складе. Значительные колебания сальдо смогут показать клиенту, как объективные причины недоработок компании, так и причины, на которые логистический оператор не имеет влияния — затруднённые погодные условия (особенно в зимний период), ДТП, общие ограничения движения автомобилей.
Для сравнения — авиаперевозки — сфера с наиболее высоким уровнем требований к сервису — показывает своевременность прибытия самолётов от 82 % до 91 % (мировой рейтинг), от 75 % до 93 % (США).
Принципиальное значение имеет вопрос безопасности осуществляемых грузоперевозок. За последние два года в «Деливери» был проведен ряд мер, позволивших фактически свести к нулю вероятность утерь и повреждений грузов. На момент выхода открытых KPI «Утеря грузов» по компании составляет 0,0062 %, или 1 место из 16129 мест.
Для сравнения, в сфере тех же авиаперевозок временная утеря багажа составляет от 1,4 % до 1,9 %, или от 14 до 19 мест из 1000 мест.
В постоянном поле внимания «Деливери» находится качество обслуживания клиентов. С целью повышения сервиса 1 раз в 3 месяца для компании проводятся независимые исследования — NPS и СSI. Данные для анализа собираются в течение нескольких недель с помощью телефонного опроса среди действительных клиентов компании. Респонденты выбираются случайным образом. Общая выборка опрашиваемых превышает 1000 человек. По результатам октября удовлетворённость сервисом компании (СSI) находится на уровне 8,3 баллов по 10-балльной шкале, а чистый индекс поддержки марки (NPS) составляет 50,93 %.
Стоит отметить, что индекс NPS по разным отраслям экономики существенно отличается в силу особенностей бизнес-процессов, но априори никогда не достигает 100 %.
К примеру, в ежегодном рейтинге NPS «ТОП-10 компаний-лидеров по NPS в США» 3 первых места рейтинга было отдано компаниям USSA (Финансы), Amazon.com (Онлайн-продажи) и USSA (Автострахование), с уровнями NPS 83 %, 76 % и 74 % соответственно.
В то же время, показатели индекса потребительской лояльности у лидеров глобального рынка грузоперевозок в 2015 году составил:
- UPS — 74 %
- FedEx — 73 %
- U.S. PostalService — 73 %
- DHL — 63 %
«Следующим важным шагом станет открытие в январе 2016 года персональных KPI для клиентов, — комментирует генеральный директор «Деливери» Елена Лакатош. — Если индексы в Личном кабинете будут ниже, чем общие KPI «Деливери», — это будет сигналом для нас, что груз клиента имеет свою специфику. При организации последующих грузоперевозок мы максимально учтём данные особенности».
Открытие KPI-показателей явилось для компании обдуманным, важным и серьёзным шагом.
Максимальная прозрачность перед своими клиентами выступает гарантом доверительных и долгосрочных отношений.
Открытые KPI-показатели «Деливери»