Ежедневно в контактном центре создается большое число записей разговоров. Обычно эти файлы используются для контроля качества и для разбора жалоб. Но тысячи и тысячи голосовых обращений клиентов в контактные центры содержат огромное количество и другой информации, имеющей большое значение для бизнеса всей организации. Анализируя эти разговоры, можно получить очень полезные сведения:
· Какие у клиентов предпочтения;
· Что им нравится, и как это может способствовать росту бизнеса;
· Что вызывает у клиентов раздражение, недоумение или негативное отношение;
и множество другой информации.
Для того чтобы получить ответы на эти вопросы, аналитик должен иметь возможность прослушать звуковые файлы разговоров. Анализ звуковых файлов методом случайной выборки не во всех случаях служит надежной основой для принятия управляющих решений. Более широкий набор исходных данных аналитики можно получить, используя инструменты автоматического интеллектуального анализа звуковых файлов.
В январе 2014 года российский Центр речевых технологий (ЦРТ), технологический партнер Cisco и лидер в области технологий автоматического анализа звуковых данных на русском языке, предложил отечественному рынку решения по автоматической речевой аналитике, включающие в свой состав систему распределенной записи Cisco MediaSense. Новое решение компании ЦРТ принципиально расширяет возможности анализа голосовых данных для корпоративных заказчиков, использующих данные контактных центров.
Система записи Cisco MediaSense автоматически составляет архив файлов с записью всех телефонных разговоров, трафик которых прошел по корпоративной IP-сети (IP-телефоны, программные и видеотелефоны, аналоговые и цифровые терминалы). Интеллект аналитических технологий ЦРТ позволяет в полученном архиве звонков автоматически выполнять задачи по поиску ключевых слов, оценке эмоционального состояния дикторов, выполнять полнотекстовое распознавание телефонных звонков, проводить лексический и семантический анализ огромных массивов телефонных переговоров с клиентами. В результате российским компаниям предложен новый инструмент, который позволяет в режиме реального времени получать автоматическую классификацию и кластеризацию звонков на основе анализа лексики клиентских обращений. Как следствие, возможности ежедневного мониторинга удовлетворенности клиентов и качества работы контактного центра выходят на принципиально новый уровень.
«Cisco MediaSense обеспечивает запись голосовых и видеоданных в масштабе всей распределенной корпоративной IP-сети и, наряду с высокой масштабируемостью и производительностью, предоставляет открытый API, что делает этот продукт Cisco идеальным рекордером для системы речевой аналитики в масштабе всего предприятия», - прокомментировал новую разработку компании генеральный директор ЦРТ Дмитрий Дырмовский.
Решение по речевой аналитике ЦРТ уже используются в действующих контактных центрах, разработанное совместное решение проходит апробацию в нескольких российских компаниях.
О Центре речевых технологий
Центр речевых технологий (ООО ЦРТ) – российская компания с более чем 20-летней историей. За это время компания накопила богатейший научный потенциал и опыт внедрений речевых систем, что позволило ей стать абсолютным лидером российского и значимым игроком международного рынка речевых технологий и биометрии. Сегодня ЦРТ является ведущим мировым разработчиком инновационных систем в сфере высококачественной записи, обработки и анализа аудио- и видеоинформации, синтеза и распознавания речи.
Smart Logger - система автоматической оценки качества телефонных переговоров и речевой аналитики.
Voice Navigator – платформа для построения голосовых сервисов на основе технологии распознавания и синтеза речи.
Voice Key – система голосовой биометрической аутентификации.