Компания Инком объявляет о построении современного центра обработки вызовов (ЦОВ) в ПАО «БАНК ФОРУМ» Commerzbank Group. Новый ЦОВ, рассчитанный на работу 1000 операторов, обслуживает клиентов изо всех регионов Украины.
С развитием Банка «Форум», расширением спектра предоставляемых услуг и увеличением количества клиентских обращений значительно усилилась нагрузка на дистанционный центр обслуживания банка – контакт-центр. Рост бизнеса вызвал необходимость внедрения нового функционального и масштабируемого решения для обработки обращений, поступающих по разным каналам.
В Банке «Форум» рассматривают возможность принятия и обработки каждого обращения как один из важных аспектов поддержания уровня конкурентоспособности банка и степени удовлетворенности клиентов предоставляемым сервисом. Поэтому уже через два месяца с момента запуска проекта специалистами компании Инком в Банке «Форум» была организована обработка входящих звонков с использованием передовых возможностей системы IP-телефонии на базе решения Cisco Unified Communication Manager 7.1. Это позволило равномерно распределять входящие вызовы по группам операторов с учетом их текущего статуса, а также вести базовую статистику. На следующем этапе проекта было развернуто решение Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5.В результате Банк «Форум» получил в распоряжение полноценный инструмент для обработки вызовов, который обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию звонков, мониторинг статусов операторов и их доступности, группировку сотрудников в соответствии с решаемыми задачами, контроль качества и активности работы операторов, расширенную отчетность и выполнение других необходимых функций.
Кроме того, на базе Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5 интегрирована система записи разговоров Incom Recording System. Запись и последующий анализ разговоров операторов с клиентами банка позволит улучшить качество предоставляемых услуг и поможет разрешить конфликтные ситуации.
