Логистический сервис как критерий конкурентоспособности предприятия

На сегодняшний день рыночная экономика переходит от стадии рынка продавца к рынку покупателя, что способствует более жесткой борьбе компаний и разработке стратегий повышения конкурентоспособности. Существуют различные методы, стратегии и способы повышения конкурентоспособности. При построении четкой программы повышения конкурентоспособности, необходимо понимать, что рынок перенасыщен товарами и услугами, тем самым ассортимент мало кого удивит. Главным критерием конкурентоспособности, в настоящее время, считается эффективно построенная логистическая система. Если же рассматривать логистическую систему, как маркетинговую категорию, можно выделить такое понятие, как «логистический сервис».  По мнению А.М. Гаджинского логистический сервис– это определенная совокупность услуг, оказываемых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, который является завершающим этапом продвижения материального потока по логистическим цепям. [1]

Развитие логистического сервиса позволит компании расширить объем предоставляемых услуг, повысить качество обслуживания и увеличить потребительскую стоимость товара.

Выделяют три основные группы логистического сервиса:

1.             Предпродажный сервис – работа по формированию системы логистического обслуживания;

2.             Работапо оказанию логистических услуг – осуществляется в процессе продажи товара.

3.             Послепродажный логистический сервис.

Представим схему взаимодействия этапов логистического сервиса в цепи поставок сельскохозяйственного предприятия (Рис. 1).

Рис 1. Система логистического сервиса сельскохозяйственного предприятия

Развитие логистического сервиса в логистической системе сельскохозяйственного предприятия требует системного, комплексного подхода, включая меры экономической, социальной, экологической и научно-технической политики государства. Наряду с традиционными средствами и методами вывода сельского хозяйства на новый уровень повышается роль и значение новых для отечественной экономики инструментов хозяйствования, включая логистику и маркетинг. Таким образом, логистический сервис требует особого внимания и является связующим звеном во всей цепи поставок.  

С одной стороны, логистический сервис является мощным инструментом в конкурентной борьбе, но, с другой стороны, он имеет затратную часть.  Расходы на логистический сервис – это затраты, связанные с предоставлением потребителю комплекса услуг, сопутствующих продаже. К затратам на логистический сервис можно отнести расходы на транспортировку, содержание складских помещений, обработку заказов и информационную систему, управление складами и т.п. В принципе фирма может достичь любого уровня сервиса. Однако крайне высокий уровень сервиса – дело весьма дорогостоящее. Поэтому логистический сервис ориентирован на то, чтобы обеспечить баланс между качеством обслуживания потребителей и сопутствующими издержками. При уровне сервиса 70% и выше затраты начинают расти экспоненциально. При достижении уровня сервиса в 90% логистическое обслуживание становится невыгодным. При росте уровня сервиса с 95% до 97% экономический эффект составляет 2%, а расходы возрастают на 14% [2].Исходя из этого можно сказать, что за счёт роста логистического обслуживания, вырастают и расходы, но если при этом повышается качество обслуживания, то рост потребителей перекрывает расходы и мероприятия по внедрению логистического сервиса дают положительный эффект. Из этого следует вопрос: как оценить качество логистического сервиса?

Уровень сервиса рассчитывается по следующей формуле:

 n = m/M * 100%

где n – уровень сервиса; М – количественная оценка теоретически возможного объема; т – количественная оценкафактически оказываемого объема логистических услуг.

Уровень сервиса оценивает не только вероятность того, что фирма сохранит своих клиентов, но и число потенциальных клиентов, которые могут стать реальными клиентами.

С точки зрения маркетинговой концепции оценка сервиса базируется, прежде всего, на анализе степени удовлетворённости потребителей предоставляемыми сервисными услугами. В данной оценке решающим является мнение самого потребителя, выясняемое путем проведения опросов с использованием балльной шкалы. В этом случае уровень удовлетворенности потребителя получаемым сервисным сопровождением товара может быть определен как отношение фактически полученных оценок сервисного обслуживания к теоретически возможным максимальным оценкам и рассчитан по предлагаемой нами индексу потребительской лояльности (NPS).

Для измерения потребительской лояльности нужно задать клиентам вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете компанию своим знакомым?». 

Для ответа используется 10-балльная шкала. В итоге респонденты делятся на 3 группы: 

·       сторонники продукта, или промоутеры (9-10 баллов); 

·       нейтральные потребители (7-8 баллов); 

·       критики (0-6 баллов). 

Индекс NPS считается по формуле:

NPS = количество промоутеров – количество критиков / количество респондентов * 100

 Преимущество такого опросника перед стандартными анкетами – универсальность. Клиент может с помощью одной оценки высказать, что думает, о вашей компании или продукте.

 Совместное управление и контроль за процессом сервисного обслуживания со стороны подразделений маркетинга и логистики является необходимостью с точки зрения достижения синергетического эффекта повышения конкурентоспособности компании на рынке. Такая совместная организация работы позволит разрабатывать наилучшие компромиссные варианты сервисного обслуживания, учитывающие специфику всех элементов комплекса маркетинга наряду с необходимостью удержания определенного уровня логистических затрат, а также даст возможность учитывать опыт и умения маркетологов в проведении оценки уровня сервисного обслуживания с точки зрения степени удовлетворенности потребителей как решающего фактора конкурентной борьбы. [3]

Логистический сервис, являясь инструментом конкурентной борьбы в руках предприятия, предполагает четкое осознание требований потребителей к логистическому обслуживанию, а также умелое управление ожиданиями конечных пользователей через предоставление желаемого качества логистических услуг.

 Библиографический список:

 1.  Гаджинский А.М. Логистика: Учебник/ А.М. Гаджинский. – 20-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2012. – 282 с. – С. 275.

2.  Учебно-методический проект [Электронный ресурс] / – Режим доступа:  http://learnlogistic.ru/servis-v-logistike/#more-573

3.  ЛОГИСТИКА [Электронный ресурс] / – Режим доступа:  https://cyberleninka.ru/article/n/servis-kak-marketingovo-logisticheskaya-kategoriya