Скоробогатова Татьяна Николаевна
д.э.н., профессор, профессор кафедры государственного и муниципального управления Институт экономики и управления
ФГАОУ ВО «Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского»,
г. Симферополь, Россия
E-mail: stn57@mail.ru
Одним из отличий современного общественно-экономического развития является поворот в сторону сервизации. Такое положение объясняется развитием и расширением сферы услуг, повышением ее значимости в производственном и социальном аспектах. Вышесказанное определяет наличие большого числа классификаций услуг, причем не всегда достаточно обоснованных. Например, деление услуг на материальные и нематериальные иногда отождествляют с разграничением их на услуги юридическим лицам (предприятиям) и физическим лицам (населению). Но в первом случае основанием выступает сущность услуг, во втором – их потребитель. Ведь нематериальные услуги могут быть оказаны и предприятиям (к примеру, консультирование, обучение работников); в то же время услуги материального характера (например, ремонт) реализуются индивидам в порядке удовлетворения бытовых нужд. Справедливости ради признаем, что в некоторых случаях выделенные группировки и совпадают, но так происходит не всегда.
Общеизвестными свойствами услуг являются: неощутимость услуги (точнее, невозможность восприятия услуги всеми органами чувств) до ее выполнения, несохраняемость (невозможность складирования и транспортировки), непостоянство качества (нестандартизированность, вариативность, гетерогенность), неразрывность (одновременность) производства и потребления. Кроме того, ученые выделяют и другие их свойства, что часто требует некоторого уточнения. Например, нельзя не согласиться с мнением А.В. Лукиной в том, что в отличие от продукции ( автор использует термин «товары» ), услуги часто «контролируют» потребителя.
При этом автор приводит пример врача, определяющего лечение клиента [1, с. 164]. Можем добавить также пример преподавателя, контролирующего учащегося (студента). Однако надо уточнить, что такое положение касается нематериальных услуг, предоставляемых населению. В целом услуга действительно осуществляется в заданный (согласованный между исполнителем и клиентом) интервал, что отличает ее от продукции, которую потребитель использует в любое время, удобное для него.
Особое место в сфере услуг принадлежит логистическим услугам, которые оказываются все более необходимыми не только в процессе производства, но и в быту. Такой факт объясняется всеобъемлющим нарастанием интеграционной тенденции. Как мы уже указывали ранее, услугу можно рассматривать в качестве и процесса, и результата [2, с. 11]. Поскольку основной функцией логистических услуг является обеспечение состыковки между объектами, оценка процесса здесь очень важна, причем тем значительнее, чем дальше находятся объекты друг от друга.
На современном этапе наблюдается тенденция объединения всех видов услуг, что проявляется в формировании сервисных комплексов. Но такая тенденция не должна противоречить созданию небольших сервисных пунктов и обеспечению доступности услуг, что особенно важно для России, обладающей огромной территорией. Важная роль при этом принадлежит логистическим услугам, обслуживающим даже труднодоступные регионы. Другими словами, следует говорить не только о глобализации, но и локализации услуг, в том числе и логистических.
Характеризуются логистические услуги в различных плоскостях. Ученые акцентируют внимание на классификации услуг в рамках логистического сервиса [3], предоставлении логистическим услуг в виде комплекса [4–7], их характеристиках [8], роли логистическим услуг в управлении цепями поставок [9–11], операционных логистических услугах [12, 13]; данные услуги рассматриваются как объект ценообразования [14] и т.д.
В широком смысле логистические услуги можно трактовать (в соответствии с определением самой логистики) как услуги по управлению потоками и обслуживанию потокообразующих элементов. Естественно, что такие услуги должны отвечать правилам логистики. Применительно к обслуживанию потокообразующих элементов традиционные правила несколько модернизируются: оказание заданной услуги (с включением всех необходимых составляющих) высокого качества в указанное время в определенном месте с оптимальными затратами. Здесь уместно заметить, что среди логистических параметров на сегодняшний день особую значимость приобретает фактор времени. Не зря А.М. Гаджинский называет гибкое временное реагирование определяющим условием успеха, идентифицируя современные рынки как «времячувствительные» [15, с. 250]. Такого же мнения придерживаются А.А. Гайданенко и О.В. Гайданенко, которые указывают, что потенциальных клиентов нередко привлекает именно оперативность логистическим услуг [8, с. 103].
В узком смысле логистические услуги – это услуги, обеспечивающие и сопровождающие грузовые потоки (транспорт, связь, погрузочно-разгрузочные, складские и др. операции по обработке грузов, таможенное оформление, страхование, различные коммуникации), а также потоки людей, и оказываемые с учетом требований логистики. Заметим, что среди логистических услуг оперативного характера на первом плане стоит транспорт. Обслуживая не только материальные, но и человеческие потоки, он выступает при этом в форме нематериальной услуги. Такие транспортные услуги оказываются как работникам, так и потребителям. В первом случае они направлены на перемещение персонала, занятого в материальном производстве и сфере услуг, к месту работы и обратно, а также (частные случаи) передвижение исполнителей услуг к обслуживаемым ими объектам. Во втором случае происходит перемещение пользователей к местам продажи продукции или производства услуг.
Уточним, что логистические услуги реализуются как юридическим, так и физическим лицам. При этом, как и другие услуги, они могут быть принимать товарную или бестоварную форму. Последнее возможно при обслуживании одних структурных подразделений другими (здесь мы позволим себе не согласиться с мнением Р.В. Шеховцова, отрицающего отнесение соответствующих операций к логистическим услугам [11, с. 106]).
Имея свою специфику, логистические услуги подчиняются общим характеристикам услуг. Поэтому не совсем корректным выглядит высказывание Н.П. Карповой и И.А. Тойменцевой о том, что логистические услуги к таким характеристикам не подходят. При этом авторы ориентируются на услуги населению, выделяя их следующие свойства: неосязаемость, субъективизм оценки потребителем, непосредственный контакт клиента и исполнителя услуг, существование только с началом предоставления, высокая неопределенность, одновременность производства и потребления, невозможность хранения [16, с. 337].
Определим данные свойства в общетеоретическом плане и конкретизируем в аспекте оказания услуг физическим и юридическим лицам. Такое свойство услуги, как неосязаемость, фактически тождественно ее существованию только с началом представления, то есть более корректно говорить о невозможности восприятия услуги до начала ее реализации. Идентичными же являются свойства одновременности производства – потребления и невозможности хранения, поскольку второе вытекает из первого.
В данном контексте повернемся к услугам населению и уточним, что они могут быть направлены, как на самого клиента, так и на предметы его обихода. Во втором случае непосредственный контакт контрагентов обслуживания не обязателен. Такое положение отражено и в ГОСТе, согласно которому услуга определяется как «результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя» [17]. При этом не исключается наличие третьего лица. Последнее касается и услуг юридическим лицам, где все большее распространение приобретает их выполнение сторонними лицами (аутсорсинг).
Особенностями услуг, предоставляемых физическим лицам, действительно, являются высокая неопределенность и субъективизм оценки. Первая характеристика определяется тем сильнее, чем более труд имеет ручной характер. Вторая характеристика имеет место, когда услуга оказывается для одного человека или носит нематериальный характер (когда оба обстоятельства присутствуют, проявление особенно ярко), поскольку в этом случае ее не могут оценить третьи лица, делая оценку в большей степени объективной. При оказании материальных услуг (в том числе логистических услуг) юридическим лицам наличие указанных характеристик возможно, но в допустимых пределах. Здесь существует вероятность некоторых отклонений от стандартов за счет пусть и малой доли ручного труда, а также форс-мажорных обстоятельств, препятствующих эффективному управлению материальными потоками. Несомненный интерес представляет тезис Л.Б. Миротина о том, что логистические услуги основаны на семи положениях и правилах. Однако с одним из них мы не совсем согласны. Как заявляет указанный автор, «в конечном итоге от оказанной услуги не остается ничего, кроме восприятия информации» [18]. Такое положение в некоторой степени справедливо по отношению к обслуживанию человеческих, но не материальных потоков, то есть касается далеко не всех логистических услуг.
Выводы. В условиях сервизации общества и экономики наблюдается интерес к сфере услуг и практиков, и теоретиков. Частью процесса сервизации является логистизация, находящая отражение в востребованности логистических услуг. Данные услуги исследуется учеными в различных ракурсах. По нашему мнению, логистические услуги могут рассматриваться в широком понятии как услуги по управлению потоками и обслуживанию потокообразующих элементов и в узком смысле как услуги инфраструктуры. В любом случае критериями их выполнения служат правила логистики. Логистические услуги отвечают общим свойствам услуг, хотя и имеют свою специфику. Перспективы. В настоящее время объектом исследования ряда ученых выступают коммунальные услуги. В связи с тем, что они определяются движением к потребителям воды, электроэнергии, газа и пр. в виде потоков, целесообразно рассмотреть их в логистическом ракурсе.
Библиографический список:
1. Лукина А.В. Маркетинг товаров и услуг: учебное пособие, 2-е изд., доп. / А.В. Лукина. – М.: ФОРУМ, ИНФРА-М, 2015. – 240 с.
2. Скоробогатова Т.Н. Сервисная логистика в рекреационном секторе: Монография /Т.Н. Скоробогатова. – Симферополь: ДИАЙПИ, 2010. – 403с.
3. Альбеков А.У. Логистика коммерции / А.У. Альбеков, В.П. Федько, О.А. Митько. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. – 512 с.
4. Чудаков А.Д. Логистика /А.Д. Чудаков. – М.: изд-во «РДЛ», 2001. –480 с.
5. Родников А.Н. Логистика / А.Н. Родников. Терминологический словарь / М.: «ИНФРА-М», 2000. – 350 с.
6. Гаджинский А.М. Логистика, 7-е изд., перераб. и доп. / А.М. Гаджинский. – М.: «Дашков и Ко », 2003. – 408 с.
7. Рыкалина О.В. Теория и методология современной логистики: Монография / О.В. Рыкалина. – М.: ИНРА-М, 2015. – 208 с.
8. Гайданенко А.А. Логистика: учебник, 3-е изд., стер. / А.А. Гайданенко, О.В. Гайданенко. – М.: КНОРУС, 2016. – 268 с.
9. Проценко И.О. Стратегическая логистика / И.О. Проценко. – М.: ИД «МЕЛАП», 2005. – 368 с.
10. Абрамова Е.Р. Логистический сервис / Е.Р. Абрамова. – М.: «Спутник», – 204 с.
11. Шеховцов Р.В. Сервисная логистика / Р.В. Шеховцов. – Ростов-на-Дону: АПСН СКНЦ ВШ, 2003. – 240 с.
12. Сковронек Ч. Логистика на предприятии: пер. с польск. / Ч. Сковронек, Сариуш-Вольский. – М. «Финансы и статистика», 2004. –400 с.
13. Дыбская В.В. Классификация и определение состава услуг логистических центров / В.В. Дыбская, В. И. Сергеев // Логистика сегодня. –
2011. – № 5. – С. 262-278.
14. Моисеева Н.К. Экономические основы логистики: учебник / Под ред. В.И. Сергеева. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 528 с.
15. Гаджинский А.М. Логистика: учебник / А.М. Гаджинстий. – 21-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К 0», 2016. – 420 с.
16. Карпова Н.П. Маркетинг логистических услуг / Н.П. Карпова, И.А. Тойменцева // Аудит и финансовый анализ. – 2015. – № 6. – С. 335-338.
17. ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения:Национальный стандарт Российской Федерации. – Электронный ресурс. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200102288 (Дата обращения 28.02.2018).
18. Транспортная логистика / Под общей редакцией Л.Б. Миротина. – М.:Экзамен, 2003. - 512 с.