Низамова Алина Константиновна
Магистрант 1 курса,
Красноярский государственный аграрный университет,
г. Красноярск, Россия
Научный руководитель – Лукиных Валерий Федорович
д.э.н., профессор, зав. Кафедрой Логистики
Красноярский государственный аграрный университет,
г. Красноярск, Россия
E-mail: somcl@mail.ru
Логистический сервис определяется как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное обеспечение спроса потребителей в процессе управления логистическими потоками, при и оптимальном уровне затрат. Понятие качества логистического сервиса базируется на стандартизированных терминах «услуга» и «сервис».
Развитие рыночных отношений, сопровождающееся появлением большого числа коммерческо-торговых, транспортных, экспедиторских, складских, информационных и других предприятий-посредников, повлекло за собой усложнение и качественное изменение форм взаимодействия, как между ними, так и между производителями, посредниками и потребителями продукции. В таком аспекте все большее значение приобретают производственные процессы, ориентированные на удовлетворение разнообразного потребительского спроса, который не ограничивается только спросом на товар. Усиление, с одной стороны, конкуренции, с другой, – различных интеграционных процессов организационных структур бизнеса также ведет к повышению спроса на услуги. В этих условиях организация должна быть готова поставлять на рынок не только качественный товар в его физической форме, но и разнообразные наборы услуг. При этом потребители сами диктуют состав и качество товаров и услуг, уровень обслуживания. Выделяясь из общей системы управления фирмой, услуги, интегрированные по потребительскому, рыночному или другому признаку, зачастую принимают товарную форму. Таким образом, решающим фактором приобретения услуг становится не только цена и потребительские свойства, но и реальная способность организаций обеспечить необходимое обслуживание на конкурентоспособном уровне.
К проблемам логистического сервиса относятся: показатели оценки логистического сервиса, качество обслуживания и определение оптимального уровня обслуживания.
Актуальность проблем усовершенствования логистического сервиса обусловлена потенциалом создания и усиления конкурентных преимуществ путем предоставления потребителю оптимального по составу и стоимости набора услуг, что определяется спецификой логистического сервиса. Оптимизация основывается на балансе интересов производителя – снижение издержек, увеличение объемов продаж продукции, а, следовательно, увеличение прибыли и рентабельности предприятия. Для потребителя адекватное соотношение качества и стоимости логистического сервиса, непосредственно влияющего на качество и стоимость совокупного предложения.
Главной идеей логистического сервиса служит обеспечение конкурентоспособного уровня обслуживания, который позволяет существенно снизить уровень общих затрат. Цель применения логистического сервиса заключается в нахождении новых путей кардинального повышения эффективности использования ресурсного и производственного капитала, обеспечения более высокой конкурентоспособности всех участников интегрированных логистических цепей [1].
Несмотря на важность логистического сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества, что объясняется особенностями сервиса. Исследователи и ученые, занимающиеся изучением проблем логистики и управления цепями поставок, неоднократно предпринимали попытки дать универсальное определение понятию уровня логистического сервиса. Подробный аналитический материал с критическими выводами представлен в статье журнала «Логистика и управление цепями поставок» за 2011 год Лукинским В.С. и Шульженко Т.Г., которые заметили, что до сих пор «проблема оценки уровня сервиса остается малоизученной», объясняя это, в частности, отсутствием единой общепризнанной терминологии [2, с.71].
Важнейшим критерием, позволяющим оценить систему логистического сервиса на предприятии с позиции как поставщика, так и получателя услуг, является уровень логистического сервиса. Уровень логистического сервиса измеряют с помощью показателей, отражающих количественные и качественные характеристики уровня обслуживания. Они характеризуют относительную способность предприятия удовлетворять запросы потребителей.
Поскольку предоставление логистического сервиса является потоковым процессом, следует оценивать его эффективность с точки зрения двух характеристик: качества, которое выражается в степени отклонения фактического значения интегрального показателя качества сервиса предприятия от базового или ожидаемого потребителем, и экономичности, которая представляет собой сумму затрат потребителя на обеспечение определенного качества сервиса. Рассчитывать показатели, необходимые для определения интегрального показателя логистического сервиса предприятия, предлагается по следующим формулам (см. табл. 1).
Таблица 1 – Показатели качества логистического сервиса
|
Показатель |
Сущность показателя |
Модель расчета показателя |
Пояснение |
|
Вероятность дефицита |
Показатель наличия/отсутствия наличия необходимых ресурсов для доставки потребителям. |
PQ=1n i=1nQniQобщi⋅100% |
Q ni - количество заказов i-ого потребителя, ндовлетворенных наличными запасами продукции. Q общi - общее количество заказов i-ого потребителей на определённую продукцию n - общее количество потребителей.
|
|
Норма насыщения спроса |
Показатель масштабов или последствий дефицита в разные периоды времени. |
Nз=1ki=1kЗналiЗтрi⋅100%
|
З налi - общее количество наличных запасов i-ого вида продукции за определенный промежуток времени. З трi - количество запасов i-ого вида продукции, необходимых для удовлетворения всех заказов потребителей. k - количество наименований продукции. |
|
Полнота охвата заказами |
Показатель оценки ситуации, когда все запасы предприятия заказаны потребителями. |
П охв=i=1kНi |
Hi - количество случаев за определенный промежуток времени, когда все запасы предприятия по i-ому виду продукции заказаны потребителями. k - количество наименований продукции. |
|
Степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказа |
Показатель, характеризующий функциональный цикл логистического сервиса, который измеряется временем от получения заказа до его исполнения. |
|
t ожi - время выполнения заказа, ожидаемое i-ым потребителем. t фi - фактическое время выполнения заказа i-го потребителя. n - общее количество потребителей предприятия. |
|
Бесперебойность |
Показатель, характеризующий способность предприятия придерживаться ожидаемых сроков выполнения заказа потребителя на протяжении всего цикла. |
K=1ni=0nQсiQвi |
Q ci - количество заказов i-го потребителя, выполненных в соответствии с установленными сроками поставки. Q вi - общее количество выполненных заказов i-го потребителя. n - общее количество потребителей предприятия.
|
|
Гибкость логистического сервиса |
Показатель способности предприятия удовлетворять исключительные запросы потребителей. |
F=QудQтр
|
Q уд - количество удовлетворенных требований потребителей предприятия. Q тр - общее количество обращений потребителей о предоставлении им дополнительных услуг. |
|
Уровень рекламаций |
Показатель, характеризующий способность предприятия реагировать на претензии потребителей. |
Y=QпрQобщ |
Q пр - количество заказов, по которым поступили претензии со стороны потребителей предприятия. Q общ - общее количество заказов. |
|
Надежность логистического сервиса |
Показатель способности предприятия придерживаться планового уровня доступности запасов и готовности быстро снабжать потребителей точной информацией о текущей логистической деятельности и прочих обстоятельствах. |
F=(PQ;Nз;Похв;T;К;F;Y) |
P(Q) - вероятность дефицита; Nз - норма насыщения спроса; П охв - полнота охвата заказами; Т - степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказа; К - бесперебойность; F - гибкость логистического сервиса; Y - уровень рекламаций.
|
Методика определения интегрального показателя логистического сервиса способствует расчету показателей управляемости заказами, выбору ключевых показателей по проведенным исследованиям и опросам респондентов, построению формализованных моделей оценки затрат на выполнение заказа [3].
Для того, чтобы предоставлять оптимальный набор услуг, следует придерживаться следующим критериям качества обслуживания потребителей:
– время от получения заказа до доставки. Срок поставки – промежуток между датами выдачи и выполнения заказа. Выигрывает на рынке производитель, обеспечивающий меньший срок поставки;
– надежность и возможность доставки по требованию. Готовность к поставке – согласованность и подтверждение срока выполнения заказа поставщиком в соответствии с пожеланиями клиента;
– стабильность снабжения;
– полнота и степень доступности выполнения заказа. Качество поставок – характеристика доли заказов, выполненных в соответствии с заказом (спецификацией) клиента;
– удобство размещения и подтверждения заказа. Информационная готовность – готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой ему продукции;
– объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;
– предложения о возможности предоставления кредитов;
– эффективность технологии грузопереработки на складах;
– качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;
– надежность и гибкость поставки. Обязательность (точность) поставки – оценка верности поставщика согласованным срокам. Она является мерой надежности и доверия, которые клиент проявляет к изготовителю продукции.
– возможность выбора способа доставки. Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. В странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.
Еще один важный критерий, который разрешает оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.
Сервис оценивают показателем «уровень обслуживания» который определяется по формуле: У=Т факт. /Т теор. (1)
Где, У – уровень обслуживания, процентов
Т факт. – фактическое количество оказываемых услуг
Т теор. – количество услуг, которое теоретически может быть оказано
Начиная от Т факт. = 70% и выше затраты сервиса возрастают экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а если последний достигает 90% и выше, сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при условии повышения уровня обслуживания от 95% до 97% экономический эффект повышается на 2%, а затраты возрастают на 14%. Следует помнить, что снижение уровня обслуживания ниже «порога оптимальности», который устанавливается индивидуально, ведет к увеличению совокупных потерь и ухудшению качества логистического сервиса [4].
Таким образом, возрастание конкурентоспособности компании, вызванное возрастанием уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением затрат на сервис. Задача логистической службы состоит в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.
Анализируя проблемы логистического обслуживания, необходимо учитывать следующее:
– постоянно повышать надежность обслуживания и готовность к выполнению заказов и запросов потребителей логистических услуг;
– снижать совокупные затраты, связанные с обслуживанием и содержанием запасов;
– снижать себестоимость товаров и услуг.
Библиографический список:
1. И.Ю. Ягузинская. К вопросу оценки качества логистического сервиса. Вестник СГТУ, 2013 - № 3
2. Лукинский В.С., Шульженко Т.Г. Методы определения уровня обслуживания в логистических системах // Логистика и управление цепями поставок / №1. - 2011. - С.70-86.
3. Миротин Л.Б. Логистика: обслуживание потребителей: учеб. / Л.Б. Миротин, Ы.Э. Ташбаев, А.Г. Касенов. М.: ИНФРА-М, 2002. 190 с.
4. В.И. Сергеев. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов / Под общ. и науч. редакцией проф. а. - М.: ИНФРА-М. - 976 с.. 2005