СRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ МАЛОГО БИЗНЕСА

В России CRM-системы уже не редкость и применяются достаточно широко. Однако до сих пор многие компании не могут оценить эффект от их внедрения. Существует большой разброс мнений при оценке полученных результатов, а подтвердить цифрами и фактами ответ на вопрос «Что конкретно дало компании внедрение CRM-системы?» удается очень редко [3].

CRM-система (Customer Relationship Management)— это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов [3].

Цель внедрения CRM-системы – рост прибыли компании за счет оптимального взаимодействия с клиентами. Он складывается из повышения доходности клиентской базы и снижения затрат на ее обслуживание. Однако многие компании в России рассматривают CRM-систему как средство снижения затрат, а не увеличения доходов, хотя она помогает решать обе задачи. Повышение лояльности клиентов или автоматизация рутинной работы менеджеров не цели внедрения CRM-системы, а способы их достижения. Лояльность складывается из следующих составляющих:

·        из индекса лояльности;

·        закупок по рекомендации клиентов;

·        количества ушедших клиентов;

·        доли продаж по старым клиентам;

·        стоимости лояльного клиента [1].

Эффект от использования систем управления взаимоотношения с клиентами (CRM) неоспорим. СRM-системы приводят примерно одни и те же основные показатели, определяющие экономический эффект от внедрения CRM:

·        рост объемов продаж на 10-30% в год;

·        расширение клиентской базы на 5-15% в год;

·        снижение административных издержек на 10-20%;

·        увеличение степени лояльности клиентов на 3-10% [1].

На настоящий момент на рынке есть CRM-системы, которые нужно скачивать на свой компьютер, другими можно пользоваться онлайн. В принципе, хороши и те и другие.

Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей и  по объему документов и счетов)

Мы выделили 5 самых популярных русскоязычных CRM-систем.

1) «Мегаплан»

 Система, позволяющая хранить всю информацию по клиентам в структурированной базе данных и следить за событиями и задачами, связанными с ними.

Систему «Мегаплан» можно протестировать в течение месяца. Есть бесплатная версия — CRM Free. В ней есть ограничения по объёму документов, счетов, сделок и количеству пользователей (12 человек) [4].

2) «Битрикс24» 

Cистема служит для учёта потенциальных и текущих клиентов, партнёров и даже получателей пресс-релизов. CRM можно интегрировать с интернет-магазином и обрабатывать заказы прямо в системе. Есть возможность бесплатного тестирования системы (12 человек), после которого пользователь может выбрать один из платных тарифов [4].

3) «amoCRM»

 Её основным отличием является то, что системообразующим в ней является не файл клиента, а файл сделки. amoCRM позволяет руководителю следить за работой менеджеров: видеть количество сделанных звонков, запланированные и проведённые встречи, результаты переговоров. У amoCRM есть бесплатная версия и четыре платных [4].

4) «Bpm’online sales»

Bpm’online sales является системой управления процессами, построенной на нотации BPMN. Система решает задачи моделирования бизнес-процессов, их последующей автоматизации и анализа. С помощью bpm’online sales вы можете выстроить всю работу с потенциальным клиентом [4].

5) 1С:CRM

CRM-система позволяет структурировать и собрать в единую базу данные о ваших клиентах, партнерах, поставщиках и даже конкурентах [4].

Таблица №1[5] – Сравнительный анализ СRM-систем

         В верхней строке таблицы прописаны названия CRM-систем, а в левом столбце — названия функций. На пересечении дана оценка по 4-бальной шкале, где: 0 — функция отсутствует в системе; 1 — функция присутствует, но в силу сложности или наоборот примитивности, ею нельзя пользоваться; 2 — функцией возможно пользоваться, но необходимы усилия со стороны программиста и/или консультанта; 3 — функцией возможно пользоваться из коробки при определенной подготовке (прочитав мануал).

         В таблице не были рассмотрены функции экспорта и импорта, так как все CRM-системы с этим справляются на должном уровне, и данные операции производятся всего один раз [5].

         Таким образом, выделяя средства на внедрение программного продукта, компании стремятся комплексно автоматизировать свой бизнес-процесс. Поэтому, какую бы систему вы не выбрали, сам по себе факт внедрения CRM – это огромный шаг вперед, и все вложенные средства в это начинание окупятся с лихвой не только количеством благодарных клиентов, но и благодарностью ваших сотрудников, которым вы дали незаменимый инструмент, повышающий, в том числе, их достаток.

Библиографический список:

1.Титов С.В. Этапы внедрения CRM-системы на предприятии / С.В. Титов // Транспортное дело России. – 2011. – №10. – С. 38-40.

2. Отзывы клиентов о CRM системе-AMO CRM //https://www.amocrm.ru/customers/

3. Что такое CRM? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: crm.web- 3.ru/html/

4. Базовый элемент; 5 лучших русскоязычных CRM систем [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.the-village.ru/village/business/cloud/148883-luchshie-russkoyazychnye-crm

5. Сравнение CRM-систем. Таблица с пояснениями [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://habrahabr.ru/company/trinion/blog/308476/