УДК 656.07
ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ В ОРГАНИЗАЦИИ ПУТЕМ ВНЕДРЕНИЯ ЦЕНТРОВ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОАО «РЖД»
Руденко Ольга Викторовна
студент
ИЭУиП СФУ, Красноярск, Россия
E-mail: helga.rudenko@mail.ru
Научный руководитель – Лукиных Валерий Федорович
д.э.н., профессор, зав. кафедрой Логистики
Красноярский государственный университет, г. Красноярск, Россия
E-mail: somcl@mail.ru
OPTIMIZATION OF THE PROCESS OF PROVIDING SOCIAL SERVICES IN THE ORGANIZATION BY INTRODUCTION OF THE CENTERS OF SOCIAL SERVICE IN JSC «RUSSIAN RAILWAYS»
Rudenko Olga Victorovna
student
Institute of Economics, Management and Environmental Studies SFU,
Krasnoyarsk, Russia
Scientific adviser – Lukinykh Valeriy Fyodorovich
doctor of economics, professor, head of Logistics department,
Krasnoyarsk State University, Krasnoyarsk, Russia
В статье представлена оптимизация процесса предоставления социальных услуг в организации путем внедрения Центров социального обслуживания в ОАО «РЖД», что позволит добиться снижения издержек в соответствии с корпоративными целями компании.
Ключевые слова: оптимизация, процесс, услуги, эффективность, издержки
The article presents optimization of the process of providing social services in the organization by introduction of the Centers of social service in «RZD» company that will allow to achieve decrease in expenses according to the corporate purposes of the company.
Key words: optimization, process, service, efficiency, costs
Опыт Западно-Сибирской железной дороги, уже сегодня дает возможность организационного разделения процессов кадрового и социального блоков на Красноярской железной дороге для решение задач по консолидации функций управления предоставления социального пакета, упрощения и удобства процесса получения льгот, гарантий и компенсаций для сотрудников и пенсионеров, повышения качества планирования и контроля затрат с целью увеличения эффективности использования средств компании.
Сейчас идет работа над включением Красноярской железной дороги в процесс реализации проекта «Оптимизация предоставления социального пакета в ОАО «РЖД»». Назначение Центра социального обслуживания состоит в предоставлении корпоративных льгот, гарантий и компенсаций работникам, членам их семей и неработающим пенсионерам ОАО «РЖД» регионального центра корпоративного управления Красноярской железной дороги в едином помещении, оборудованном необходимыми для этого средствами, во взаимодействии с территориальными подразделениями функциональных филиалов и организациями, предоставляющими социальные услуги. Поэтому целью моей работы будет являться оценка эффективности внедрения Центра социального обслуживания на Красноярской железной дороге для компании в целом [1].
В данной работе были рассмотрены имеющиеся
документы, регламенты, договоры и другие материалы организации,
проанализированы процессы, связанные с предоставлением льгот, гарантий и
компенсаций, спроектирована новая организационная структура для Красноярской
железной дороги – филиала ОАО «РЖД». В ходе описания внутренней среды компании
составлена карта процессов верхнего уровня на основании существующей референтной
модели Портера с использованием инструментария ARIS и Business Studio [2].
Рисунок – Карта процессов верхнего уровня КрасЖД
Составлена событийная цепочка «как есть». Выявлены недостатки существующих моделей процессов: долговременность от момента обращения до момента предоставления услуги, вовлеченность большого количества структур, вероятность дублирования полномочий, нарушение принципа «одного окна», отсутствие единой системы планирования и контроля, единых целей, задач, понятий, представление отчетности в очень укрупненном виде, размытость временных рамок, следовательно, высокие непроизводственные потери рабочего времени.
Проведен анализ контингента специалистов по управлению персоналом структурных подразделений на полигоне железной дороги, включенных в процесс предоставления социальных услуг. Выявлены три подхода к распределению функциональных обязанностей: возложение функции ведения полного комплекта ЛГК (льгот, гарантий и компенсаций) в дополнение к кадровым процессам из расчета в среднем 300-350 работников подразделения на одного специалиста; разделение 2-3 процессов предоставления ЛГК между специалистами по управлению персоналом и заместителями по кадрам и социальным вопросам, независимо от численности сотрудников; предоставление ЛГК любым сотрудником кадровой организационной единицы. Предоставление ЛГК неработающим пенсионерам осуществляется аналогичными подходами.
Сформулированы цели создания центра социального обслуживания, задачи, функции.
Цель ЦСО: предоставление корпоративных льгот, гарантий и компенсаций согласно Коллективному договору ОАО «РЖД» работникам, членам их семей и неработающим пенсионерам ОАО «РЖД» регионального центра корпоративного управления Красноярской железной дороги, в едином помещении, оборудованном необходимыми для этого средствами, во взаимодействии с территориальными подразделениями функциональных филиалов и организациями, предоставляющими социальные услуги.
Задачи ЦСО:
- Упрощение существующих процедур получения Клиентами корпоративных социальных услуг для реализации принципа «одного окна» (создание регламентов по предоставлению каждой льготы в отдельности);
- Сокращение сроков предоставления и повышение комфортности получения корпоративных социальных услуг за счет оптимизации бизнес-процессов их предоставления и средств автоматизации;
- Повышение качества предоставления корпоративных социальных услуг за счет соблюдения стандартов качественного обслуживания;
- Повышение уровня информированности Клиентами о порядке, способах и условиях получения корпоративных социальных услуг;
- Сокращение трудозатрат на предоставление данных услуг.
Выбор организационной формы был сделан на основе SWOT-анализа. Определены источники формирования штата и карта взаимодействия Центра. Актуализированы типовые временные регламенты процессов и взаимодействия участников процессов. Подсчитаны расходы на создание и запуск. Апеллируя финансово-экономической составляющей, принято решение о создании Центра социального обеспечения в качестве подразделения Регионального центра корпоративного управления Красноярской железной дороги. Обработана информация об аналогичных центрах социального обслуживания, определены следующие минусы:
- Сохранение трудоемкого процесса бюджетирования в зоне ответственности специалистов по управлению персоналом;
- Потеря контроля над исполнением бюджета расходов на ЛГК без передачи бюджета в ЦСО;
- Отсутствие интегрированного планирования, обеспечивающего единый подход к предложению размеров компенсации затрат на ряд ЛГК для работников разных региональных функциональных филиалов на полигоне железной дороги.
Разработан базовый план мероприятий по внедрению новой модели предоставления льгот, гарантий и компенсаций, имеющий универсальный характер и подходящий для реализации на других территориальных филиалах, состоящий из следующих пунктов:
1. Определить этапы реализации проекта
1.1 Организационный этап создания ЦСО
1.2 Внедрение тестируемой модели ЦСО
1.3 Оценка результатов эффективности деятельности ЦСО, корректировка процессов и принятие решения на основе полученных выводов
1.4 Трансляция модели на всем полигоне железной дороги
2. Организовать работу по детальной проработке плана мероприятий по первому этапу проекта «Организационного этапа создания ЦСО»
2.1 Подготовка нормативной базы ЦСО на железной дороге
- Разработка целевой модели ЦСО на базе РЦКУ
- Разработка положения о «Центре социального обслуживания»
2.2 Формирование штата ЦСО
2.3Актуализация типовых временных регламентов процессов и взаимодействия участников процессов
2.4 Материально-техническое обеспечение офисов ЦСО
2.5 Установка программного обеспечения ЦСО
2.6 Создания call-центра ЦСО
2.7 Формирование бюджета расходов ЦСО
2.8 Обучение сотрудников ЦСО
3. Определить рабочие подгруппы для проработки и составления плана реализации блоков первого этапа.
4. Преступить к реализации проекта – внедрение модели
5. Оценить результаты, принять управленческие решения по корректировке деятельности ЦСО. Работа с обратной связью [3].
Составлены визуальные модели оптимизированных бизнес-процессов, которые ведут к снижению трудозатрат. Определены ключевые показатели эффективности деятельности Центра социального обслуживания (количество обслуженных посетителей (в день, в месяц, в год), среднее время ожидания; удовлетворенность клиентов и др.) и основные эффекты от запуска.
ЦСО обеспечит равную доступность корпоративных социальных услуг всем получателям, имеющим права на льготы по «Коллективному договору» [4], будет способствовать повышению открытости информации о корпоративных социальных льготах, обеспечит максимальный комфорт получения корпоративных социальных услуг, а также станет коммуникационной площадкой для всех клиентов. В результате чего, взаимодействие с клиентами должно стать более дружелюбным, эффективным и оперативным за счет соблюдения стандарта качественного обслуживания, основанного на клиентоориентированном стиле работы - открытом, вежливом, уважительном и технологичном.
ЦСО будет представлять собой информационную и коммуникационную площадку Красноярского железнодорожного узла, включающую в себя проведение следующих мероприятий: семинары и мастер-классы, встречи с представителями организаций, предоставляющих корпоративные социальные услуги, консультации, выставки, в том числе оказание сторонним компаниям платных услуг по администрированию ЛГК. Таким образом, оптимизация предоставления социального пакета повысит эффективность использования средств компании.
В перспективе можно говорить об интеграции объектов социального обслуживания в двух-трех ключевых филиалах, определенных по экономическим показателям и территориальным особенностям, как следствие, об управлении материальными, сервисными, кадровыми, финансовыми и информационными потоками с оптимальными издержками, что приведет к увеличению прибыли организации.
Библиографический список:
1. Регламент работы по проекту «Оптимизация предоставления социального пакета» в ОАО «РЖД». Актуализированная редакция распоряжения №107р. – Введ. 14.08.2015. – Москва : ОАО «РЖД», 2015. – 19 с.
2. Портер М. Конкурентное преимущество портер : учебник / М. Портер. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. 720 с.
3. Протокол заседания рабочей группы № КРАС НОК – 4/пр по реализации проекта «Оптимизация представления социального пакета в ОАО «РЖД» на Красноярской железной дороге». – Введ. 16.12.2015. – Красноярск : ОАО «РЖД», 2015. – 12 с.
4. Коллективный договор открытого акционерного общества «Российские железные дороги» на 2014 - 2016 годы. – Введ. 09.12.2013. – Москва : ОАО «РЖД», 2011. – 36 с.