УДК 658.7
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ЛОГИСТИЧЕСКИХ ОПЕРАЦИЯХ
Свекатовски Рышард
д. э. н. профессор
Высшая школа логистики, г. Познань, Польша
E-mail: ryszard.swiekatowski@wsl.com.pl
CUSTOMER SERVICE IN LOGISTICS ACTIVITIES
Ryszard Swiekatowski
doctor of economics, professor,
Poznan School of Logistics, Poznan, Poland
В статье представлено существо логистического обслуживания клиентов, которое предопределяет удовлетворение клиента, а также имеет большое влияние на конкурентоспособность отдельных предприятий. Обращается также внимание на сферу логистических операций и их связь с маркетинговыми стратегиями.
Ключевые слова: логистика, конкуренция, обслуживание клиентов
The article presents an essence of customer service in logistics, which determines customer satisfaction. Moreover, it has a large impact on the competitiveness of individual companies. Attention was paid to the scope of logistics activities and linking them with marketing strategies.
Key Words: logistics, competition, customer service
Конкурентоспособность хозяйства понимается
как способность фирм, промышленностей, регионов и общества к конкурированию
в глобальной шкале.
Рассматривая процесс обслуживания клиентов,
принадлежит обратить внимание, что во временах конкуренции, в которых предлагается
продукты сравнимому качеству, по приближенным ценам, аналогично продвигая их на рынке, тем, что в силе
отличить их предложение
от предложения конкуренции является хорошо организованное обслуживание
клиентов. Клиент и сообщения с ним, представляют собой один из наиболее важных
и наиболее ценных элементов связанных
с активом каждого предприятия, и в связи с этим, непрерывное совершенствование
пространства управления сообщениями с клиентом лежит в способности многих
действий каждого предприятия.
Конкурентное преимущество организации воспринимается через такое выполнение отдельных задач или произведение таких продуктов, которые ставят данную организацию в более хорошей позиции, чем конкуренцию. Достижение конкурентного преимущества обусловлено обладанием козырей, которые ценятся рынком [5, s. 74].
Основываясь на модели М. Э. Портера, которая в числе других говорит о конкурентном преимуществе, вытекающем из дифференцирования предложения предприятия, конкурирование обозначает выдвижение на первый план вопроса уровня обслуживания клиента. На многих рынках уровень обслуживания клиентов это главный способ завоевания конкурентного преимущества. Это имеет большое значение в определении роли обслуживания клиентов в стратегии фирмы, которая может состоять в этом, что [3, s. 263 – 266]:
· уровень обслуживания клиентов является главным элементом дифференциации продукта;
·
уровень
обслуживания клиентов поддерживает
в существенный способ основной дифференцирующий элемент;
· уровень обслуживания клиентов устанавливается с таким расчетом, чтобы конкуренты не раздобыли на этом поле прочного перевеса.
Логистическое обслуживание клиентов
сосредоточивается
на физической дистрибуции продуктов таким образом, чтобы делать возможным их
доставление в правильном количестве и состоянии, позволяет также на получение пользы от их
доставки в определенном месте и времени. Основными определителями
логистического обслуживания клиентов являются:
· время выполнения заказов;
· надежность (точность и комплектность поставок);
· частота поставок;
· гибкость поставок.
После многих лет концентрации своего
внимания на предприятии, его возможностях и продуктах, в центре интереса нашел
себя клиент, которому принадлежит доставить высокой ценности предложение, чтобы
его сначала привлечь, затем удержать, а в конечном эффекте построить
с ним долгосрочные партнерские отношения [1, s. 8].
Фирма, формулируя политику обслуживания клиентов должна иметь в виду, кто является ее клиентом. Оказывается, что это не такое однозначное, например маркетинговые отделения ограничивают понятие клиента к конечному потребителю продуктов, предлагаемых данным предприятием. Логисты зато, видят клиента в других экономических субъектах, прежде всего в логистических цепях, которых участниками являются.
Клиент это конечный потребитель, субподрядчик в рамках цепи поставок, но также работник - определенный названием внутреннего клиента. Хорошо подготовленная программа обслуживания клиентов должна учитывать дела каждой из групп клиентов. Комплексная программа обслуживания клиентов должна заключать три группы элементов [2, s. 118 – 119]:
В литературе предмет обслуживания клиентов
определяется
по-разному. На другие аспекты обслуживания возвращается внимание
в логистической литературе, а на другие в литературе из сферы маркетинга. По
наиболее широкой и наиболее часто использованной дефиниции, обслуживание
клиентов охватывает все сферы контакта между поставщиком и покупателем и
заключает так нематериальные элементы, как и материальные. Понятие обслуживания
клиентов можно рассматривать также как:
· систему непосредственных и косвенных контактов с клиентом;
·
определенную
концепцию формирования сообщения
с клиентами;
· собрание определенных действий на предприятии;
· собрание решений назначающих полезность места и времени производства;
· систему потоков товаров, информации и капитала к клиенту;
· часть системы распределения;
·
интегрированные
маркетинговые и логистическое процессы
[4, s. 183 – 184].
С логистической точки зрения под понятием
уровня обслуживания клиента разумеется точность и уверенность доставок
продуктов к клиенту согласно с его ожиданиями и точность сопровождающих их
информаций
и документов [4, s. 188].
Одним из решений соединяющим маркетинговые и логистические аспекты, которые строят эффективную цепь поставок, является концепция Эффективного Обслуживания Потребителя (Efficient Consumer Response).
Это коллектив методов и инструментов направленных повысить производительность цепи поставок, то есть более хорошую реакцию на потребности потребителя с одновременным максимальным использованием возможности сокращения расходов во всей цепи поставок через сотрудничество партнеров. Концепция ECR охватывает ряд элементов, которые делится на четыре основные группы:
· управление спросом;
· управление поставками;
· поддержка и контроль производительности процессов;
· интегрирование действий [4, s. 189 – 190].
Резюмируя принадлежит констатировать, что обеспечение соответствующего обслуживания клиентов требует полной согласованности разной натуры процессов на предприятии. Требует это интегрированного управления, как маркетингом, так и логистикой. Только такой подход способствует увеличению удовлетворения клиента, а от того повлияет на улучшение финансовых результатов и окончательно увеличение стоимости предприятия.
Библиографический список:
1. Cichosz M. Lojalno[ klienta wobec firmy, Marketing i rynek, 8/2003.
2.
Cichosz M. Logistyczna obsBuga
klienta [w] Logistyka dystrybucji
(red.) Rutkowski K., SzkoBa GBуwna Handlowa, Warszawa 2005.
3.
Gierasimuk M. K., Rola
logistyki w tworzeniu przewagi konkurencyjnej
[w] Strategie konkurencji przedsibiorstw
(red.) SzabBowski J., Wy|sza SzkoBa Finansуw i Zarzdzania , BiaBystok
2004.
4. Szulce H., Lewandowska J., Strojny S., Januszewski F., OlszyDska A., Kompedium marketingu dla logistykуw, Wy|sza SzkoBa Logistyki, PoznaD 2012.
5. WspуBczesna ekonomika usBug (red.) Flejterski S., Panasiuk A., Perenc J., Rosa G., PWN, Warszawa 2005.