Разграничение SC и SR логистических активностей в процессе предоставления услуги

В статье обосновывается функциональное зонирование SC и SR логистических активностей в процессе предоставления услуги. Рассматриваются  материальные потоки в сфере услуг, слабо связанных с вещественными субстанциями. Раскрывается специфика проектирования логистических систем на таких предприятиях сферы услуг. Конкретизируются вклады логистики в обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг.

Ключевые слова: логистические активности, логистический сервис, сервисный поток, услуга

V.V. Tkatch,

candidate of technical sciences, associate professor

E.E. Dyomin,

Saint-Petersburg State University of Economics,

Saint-Petersburg, Russia

Differentiation of SC and SR logistic activities in a process of service providing

The article explains the functional zoning of the SC and SR logistics activities in the provision of services. Considered material flows in services, loosely coupled with real substances. Specificity of the design of logistics systems for such service industries. Narrow contributions logistics in ensuring the competitiveness of the service sector.

Keywords:Logistics activity, logistic service, service flow, service

Логистика в сфере услуг (слабо связанных с вещественными субстанциями, например, туристических или культурно-массового обслуживания) сегодня приобретает черты самостоятельного направления. Однако его становлению препятствуют четыре основных фактора. Во-первых, обходится стороной то, что формой снабжения и сбыта, в рамках которого выполняются классические логистические процессы, преимущественно выступает оптовая торговля. Она относится к сфере услуг. Приоритетным объектом управления в ней выступает поток «прав собственности» и только затем материальный (товарный) поток. В случае с 3 или 4PL провайдерами ситуация не меняется, только они специализируются на торговле логистическими услугами. Кроме того, не учитываются отраслевые особенности сферы услуг и их различия в степенях вещественности, а также принципиальные отличия услуг от товаров. Во-вторых, существует стремление механически перенести классические принципы логистики на сервисные отрасли. Этому способствовало, в частности, отождествление  в [1, с.923] сервисных потоков и потоков услуг  от чего  впоследствии отказались. Однако пошел необратимый процесс. Например, в [3, с.117] сервисные потоки в сфере туризма соотносятся с потоком «туристских услуг», а в   [2, с.11] предложены два класса сервисных потоков (потоков услуг).  Хотя известно, что услуги  нетранспортабельны, нескладируемы и незапасаемы, т.е. их физическое перемещение невозможно. Словосочетание «поставка услуги» является некорректным. Поставка – это форма товарного оборота, а  услуги оказываются или предоставляются. Передаваться (перемещаться) услуги по логистической цепи не могут. Таким образом, формирование неэффективной, но устойчивой категории «поток услуг» приводит к попаданию в методологическую ловушку [4, с.288]. В-третьих, противоречия в трактовках категорий: сервисная логистика; логистическая услуга; логистическое обслуживание; логистический сервис. В-четвертых, необоснованность использования концепции SRL (логистики сервисного отклика) в сфере услуг,  слабо связанных с вещественными субстанциями, в качестве основного логистического инструмента.

Логистика в зависимости от отраслевой принадлежности сервисного предприятия и стратегии развития вносит различный вклад в обеспечение его конкурентоспособности (табл.1).

Учитывая институциональную регламентацию понятия «услуга» и специфику SC и SR логистических активностей, нами предлагается схема, которая характеризует потенциальные места их существования в процессе исполнения услуги (рис.1). В последнем контексте необходимо отметить следующее. Во-первых, обслуживание – это уникальное событие для каждой дуальной пары предприятий, взаимосвязанных в рамках одной цепочки. Функциональные требования к логистическому обслуживанию в зависимости от конкретной пары, поэтому различаются. Во-вторых, персонифицированность обслуживания возрастает по мере повышения степени контактов с клиентами и возможности исполнителя выполнять нестандартные заказы. В-третьих, технологический процесс исполнения услуги (и логистических операций) находятся в невидимой для потребителя зоне.

Таблица 1

Типология вкладов логистики в обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг

Объектами управления в классической (материальной) логистике действительно выступают сервисные потоки. Однако их вещественное содержание определяют МР (ГП), которые не предназначены для производственного потребления или продаж. Например, к ним относятся: МР для офисных нужд; запчасти, дефектный товар,  подлежащий возврату; товар, предназначенный для замены неисправной ГП, приобретенной потребителем и др. Очевидно, что последний случай возникает после совершения сделки. Однако это не означает, что (гарантийное) послепродажное обслуживание сразу надо классифицировать как «функцию» логистического обслуживания (сервиса), как это рассматривается в подавляющем большинстве научных публикаций.

Рисунок 1– Функциональное зонирование SC и SR логистических активностей

в процессе предоставления услуги

Во-первых, операция по замене неисправного товара по гарантии является обязанностью продавца. Логистике здесь отводится технологическая роль. Во-вторых, послепродажное обслуживание – это один из видов торговых услуг. Причина подобного факта перехвата логистикой функциональной власти проста. Она заключается в вольной трактовке схемы регламентации элементов потребительского сервиса, предложенной в [1, с.259], в которой на самом деле определяются места приложения логистических операций на стадиях до сделки, во время сделки и после нее и ничего более.

В деятельности предприятий сферы услуг (слабо связанных с вещественной субстанцией) также имеют место классические логистические процессы (рис.2). Преимущественно они сконцентрированы в области МТО. Часть из них непосредственно интегрирована в процесс обслуживания потребителей, т.е. они составляют часть объектной базы сервисной системы. Однако роль таких процессов является вспомогательной, т.е. материальные потоки в сфере таких услуг по определению являются вспомогательными или сервисными, так как конечным итогом предоставления услуги по большому счету служит мнение потребителей о ней. Это кардинально меняет специфику проектирования логистических систем на предприятиях сферы услуг, которая заключается в следующем. Во-первых, необходимо учитывать особенности оценки потребителями услуг их качества. Среди них, прежде всего, надо выделить то, что качество услуги нельзя заранее проверить, т.е. это возможно только в процессе потребления услуги, причем ее «дефектность» может быть обнаружена на любой его стадии протекания. Этот фактор автоматически придает взаимодействию с потенциальным клиентом, который не принял решение о размещении заказа, особое значение. Организация специального воздействия на него, чтобы ускорить принятие им решения, наряду с исследованием запросов потребителей услуг, рассматривается как исходная позиция для обоснования облика сервисной системы. Во-вторых, необходимо обеспечить бесконфликтное сопряжение этой системы с сервисной системой предприятия, т.е. с совокупностью операций и процедур обслуживания и взаимодействия клиентов. На передний план здесь выходит разработка интерфейса, обеспечивающего согласование и координацию SC и SR логистических активностей. В-третьих, необходимо обеспечить защиту сервисной системы от распространения  в ней возмущений обусловленных сбоями в функционировании логистической системы, которые могут создать действенную угрозу экономической безопасности предприятия сферы услуг. Такая защита должна включать два контура – внешний и внутренний. 1-й из них должен быть ориентирован на внешние логистические взаимодействия. Кроме того, он должен предусматривать использование приемов обеспечения надёжности  поставок МР, а также нести ответственность за логистический аутсорсинг. 2-й из них должен не допускать распространение опасных возмущений, продуцируемых нарушениями хода обслуживания клиентов по причинам срывов исполнения логистических процессов, непосредственно интегрированных в систему процедур взаимодействия с клиентами. Он должен гарантировать их защиту от последствий непредвиденных логистических сбоев, т.е. блокировать логистические ошибки. Следует отметить, что клиенты воспринимают отрицательные прецеденты в обслуживании крайне отрицательно. В-четвертых, следует обоснованно и детально (но реалистично) формулировать требования к уровню логистического сервиса, предоставляемого контрагентами. Следует учитывать, что эти требования должны быть производными от запросов клиентов, т.е. конечных потребителей. Кроме того, эти требования должны коррелировать с сервисными гарантиями, которые, как правило, в той или иной степени связаны с логистическими процессами.  В-пятых, надо жестко регламентировать выполнение внутрифирменных логистических процессов и подвергать их валидации при проектировании.  В-шестых, необходимо осуществлять логистическую экспертизу  договоров поставки оборудования и МР, а также аутсорсинговых соглашений с логистическими провайдерами. Это должно защитить предприятие сферы услуг от ошибок в логистических контрактах, т.е. оградить его от риска понесения необоснованных и незапланированных затрат, а также необъективного переноса ответственности за сбои в поставках на него.

Рисунок 2 – Движущие силы усиления роли логистики в развитии сферы услуг, слабо связанных с вещественной субстанцией

Таким образом, формирование концепции логистического обеспечения предприятий сферы услуг, слабо связанных с вещественными субстанциями, должно осуществляться с учетом специфики взаимосвязей SC и SR логистических активностей в процессе предоставления услуги и проектирования логистических систем на предприятиях этого типа.

Библиографический список

1. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов /Под общ. и научн. ред. В.И. Сергеева. — М.: ИНФРА-М, 2004. - 976 с.

2. Лукинский В.С., Одинцова Т.Н. Проблемы формирования и классификации потоков в логистике//Логистика и управление цепями поставок. – 2011. - №2(43). – С.7-12.

3. Одинцова Т.Н. Теоретико-методологические основы исследования логистики в сервисной экономике / Т.Н. Одинцова. - Саратов: ИЦ «Наука», 2010. - 192 с.