СОЦИАЛЬНЫЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОУ ВПО «Уральский государственный лесотехнический университет»

Институт качества жизни

М.А. Дремина В.А. Копнов

 

СОЦИАЛЬНЫЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Монография

 

Екатеринбург 2010

Социальные аспекты менеджмента качества рассмотрены с применением методов социологического анализа. Проведена реконструкция процесса становления и развития «Всеобщего менеджмента качества» как технологии, востребованной в развитии индустриальных обществ.

Дан критический анализ социальных аспектов интерпретации технологии «Всеобщего менеджмента качества», на основе которого выявлены противоречия между декларируемыми целями технологии и реальными условиями ее распространения на глобальном рынке. Определены организационные и ментальные противоречия процесса внедрения рассматриваемой технологии в постсоциалистической России.

 

Монография будет полезна специалистам в области менеджмента качества, а также студентам старших курсов, обучающимся по направлению «Управление качеством».

 

Печатается по решению редакционно-издательского совета Уральского государственного лесотехнического университета.

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение ……………………………………………………….. 2

 

Глава 1. Зарождение и развитие менеджмента качества как социальной технологии 3

Категориальный анализ ……………………………... 4

Органическая солидарность …………………… …… 6

Эволюция менеджмента качества ……………… ….. 7

Договорная солидарность ……………………… …… 10

Современная концепция менеджмента качества ….. 12

 

Глава 2. Становление социальной технологии TQM в индустриальном обществе 17

Понимающая социология ………………………… … 18

Доктрина социального действия ………………… …. 20

Типологизирующее понимание ……………… …….. 22

Концепция постиндустриального общества …… ….. 22

Ценностно-ориентированное производство …… .. 28

Конструирование новой социальной реальности … . 31

Всеобщий менеджмент качества как социальный процесс . . 36

 

Глава 3. Менеджмент качества в советской России ……… … 37

Особенности поведения социума при тоталитарной власти …… … 38

Этапы формирования национальной культуры …… 39

Формирование культуры качества ……………… …. 45

 

Глава 4. Процесс внедрения TQM в современном российском обществе .. . 48

Эволюционный разрыв в развитии российского качества … . 51

Российские специалисты в области качества ……… 53

Использование современных методов совершенствования … ….. 53

Удовлетворение потребителей …………………… … 55

 

Глава 5. Особенности современной корпоративной культуры российских организаций 57

Формирование корпоративной культуры ………… .. 57

Диагностика особенностей культуры качества в России … … 61

Культура качества за рубежом …………………… … 74

Готовность российских предприятий к внедрению TQM …. .. 77

«Портреты» корпоративных культур ………… ……. 82

 

Заключение ……………………………………………… …….. 89

 

Приложение 1. Анкета оценки уровня солидарности …… …. 89

 

Приложение 2. Brief-анализ эффективности бизнеса …… . 94

 

Введение

 

Эта книга для тех, кто уже имеет некоторое представление о менеджменте качества и знает, что это составляющая часть общего менеджмента организаций, содержащая набор технологий и инструментов превращения их в процветающие, конкурентоспособные компании.

Здесь описаны разнообразные идеи, результаты исследований и методы, которыми пользуются авторы при разработке и внедрении систем менеджмента качества в организациях, при управлении социальнообразовательными проектами, а также при обучении студентов по специальности «Управление качеством» в Институте качества жизни Уральского государственного лесотехнического университета.

Термин «качество» здесь объединяет понятия «требуемое качество продукта» и «качество жизни».

Излагаемый материал освещается с привлечением социологического анализа, что обусловлено стремлением авторов дать представление об эволюции менеджмента качества не только как о технологическом, но и как о социальном процессе.

Авторы хотят показать, что упрощенное представление о системе менеджмента качества лишь как о соответствующей требованиям международных стандартов системе документооборота не способствует возникновению реальных качественных изменений.

Система документооборота, отражающая правила деятельности структурных подразделений и персонала организации, является неотъемлемой частью менеджмента качества (как хороший чертеж – неотъемлемая часть проектирования сложного изделия), однако играет не первостепенную роль.

Сущность менеджмента качества заключается прежде всего в выстраивании посредством соответствующих методов и инструментов эффективных социальных взаимодействий как внутри организации, так и организации с внешней средой, основной целью которых является удовлетворение возрастающих потребностей общества.

Культура качества базируется на осознании и признании (всеми участниками процесса производства и потребления продукции!) приоритета потребителя – конкретного человека с его индивидуальным мировосприятием и предпочтениями, финансовыми возможностями и устремлениями.

Основная задача, которую призван решить современный менеджмент качества – это создание позитивных социальных эффектов и улучшение качества жизни потребителя посредством производства продукции и всей деятельности организации.

Намерение России вступить в ВТО значительно ускорило процессы по внедрению систем менеджмента качества (СМК). Если в конце 90-х – начале 2000-х гг. внедрение СМК происходило чаще всего как дань новомодным тенденциям в менеджменте, пришедшим в Россию с Запада, то сегодня это явление становится осознанным этапом стратегического развития и капитализации организации.

Однако в организациях часто возникают значительные затруднения при внедрении систем менеджмента качества. По мнению руководителей организаций и экспертов в области качества, основной причиной отсутствия ожидаемых позитивных преобразований в развитии бизнеса является специфика менталитета персонала российских организаций.

Принципы менеджмента качества, провозглашающие главенство потребителя и придающие трудовой деятельности смысл, заключающийся в максимальном удовлетворении существующих и ожидаемых потребностей клиента, часто не совпадают с трудовыми ценностями работников.

Более того, проблемы управления качеством на предприятиях, как правило, решаются лишь как проблемы производственных взаимоотношений в цепочке «заказчик – поставщик» и не затрагивают другие важные сферы жизнедеятельности, такие, как образование, культура, здоровье, окружающая среда, межличностные взаимоотношения и т.д.

Что касается формирования культуры качества, то, на наш взгляд, роль лидеров данных процессов должны взять на себя высшие учебные заведения. Во все времена именно здесь концентрировались лучшие умы и генерировались идеи развития общества.

Сегодня, в эпоху перемен, работники высшего профессионального образования и студенты, вооружившись современными знаниями и инструментарием менеджмента качества, могут внести существенный вклад в продвижение идей качества среди персонала отраслевых организаций.

В истории человечества наступает период, когда информационное общество в его глобальном измерении, вооруженное коллективным интеллектом, приблизится вплотную к возможности управления мировыми процессами и проблемами, исходя из интересов всеобщего выживания и дальнейшего развития.

Инструментарий менеджмента качества позволит сообществам конструировать социальную реальность в соответствии с их представлением о ней и с учетом новых правил социальных взаимодействий эпохи информационного общества.

 

Глава 1

ЗАРОЖДЕНИЕ И РАЗВИТИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КАК СОЦИАЛЬНОЙ ТЕХНОЛОГИИ

Рассмотрим развитие менеджмента качества не просто как технологии управления производством, но и как социального процесса.

Это необходимо в силу того, что каждый новый этап усовершенствования менеджмента качества представляет собой также новую форму взаимоотношений людей, задействованных в пространстве производства и потребления продукции.

Определим, какие изменения происходили в производственных отношениях, а также между производителем и потребителем на каждом этапе в истории развития менеджмента качества и покажем, что достижение требуемого качества на современном производстве все в большей степени определяется искусством управления социальными взаимодействиями.

Непонимание менеджмента качества как социальной технологии ведет к тому, что внедрение систем менеджмента качества может оказаться лишь формальным действием, не приводящим к повышению эффективности бизнеса.

Проблемы современного производства, ориентированного не на заказ государства, а на рынок, на меняющиеся потребности потребителя, должны решаться с обязательным привлечением социально-гуманитарных наук. В связи с этим нам предстоит рассмотреть понятия «качество» и «менеджмент качества» с точки зрения социологии – науки об обществе.

 

Категориальный анализ

 

Сегодня дискуссии между представителями социально-гуманитарных наук о проблемах современного категориального инструментария социологии и адекватного отражения социальной реальности становятся особо актуальными.

В первую очередь это связано с изменениями, которые произошли в России и во всем мире в последние годы. Социальная жизнь становится все сложнее, а изменения происходят значительно быстрее, чем человек может на них рационально и адекватно реагировать.

Профессор Г.П. Орлов отмечает, что категории социологии должны быть сложнее видимого общества, воспринимаемого нами 1 Орлов Г.П. Категории социологии: проблема классификации / Социологические исследования, №10, 1997. С. 109-116.

2 Тощенко Ж.Т. О понятийном аппарате социологии / Социологические исследования, №9, 2002. С.3-16.

С учетом генезиса, содержания, функций и места того или иного понятия во взаимодействии с другими можно дифференцировать (и сгруппировать) категории в виде «блоков».

Первый блок включает в себя собственно социологические, родовые категории (социальное, социум, социальная структура и система, воспроизводство, взаимодействие и т.д.), образующие логико-методологическую и теоретическую основу социологии – науки о современном обществе как целостности.

Второй блок – обширнейшая совокупность категорий, понятий и терминов, по сути, межпредметных, как правило, заимствованных социологией из других социальных и гуманитарных наук и использующихся на «паритетных» началах, но не играющих основополагающей роли, а функционирующих в качестве подсобных.

Третий блок – общенаучные понятия, выражающие в основном теоретико-методологические и эпистемиологические стороны социального знания.

Откуда бы ни было взято понятие, оно должно приобрести собственно социологический смысл2.

Понятие «менеджмент качества» изначально принадлежит сфере экономической и непосредственно связано с понятием «качество», которое, будучи категорией философской, в ХХ веке трансформировалось также и в категорию экономическую.

В философии понятие «качество» впервые было введено Аристотелем в IV веке до н. э. как различие между предметами по признаку «хороший – плохой». Гегель определил качество как тождественную с бытием определенность, когда нечто перестает быть тем, что оно есть, если теряет свое качество.

К нашему времени понятие «качество» прочно заняло свое место не только в философии (как категория, выражающая сущностную определенность объекта, благодаря которой он является именно таким, а не другим), но и в области других наук, в частности, социально-экономических.

Существует настоятельная тенденция рассматривать понятие «качество» как понятие социологическое в силу той специфики и того разнообразия взаимоотношений между людьми, которые возникают в современном социуме именно относительно этого понятия.

Рассмотрим понятие «качество» как экономическое, которое трансформировалось из философского и стало официально использоваться с начала ХХ века применительно к продукции (товары, услуги) в условиях производства.

Здесь у качества появляются новые определения, соответствующие данной сфере применения.

Так, в 1950 году японским ученым Исикавой вводится понятие качества применительно к продукции как «свойства, реально удовлетворяющего потребителя».

Э. Деминг тогда же вводит определение: «Качество нацелено на требования потребителя, настоящие и будущие».

Обращаясь к определению качества в современных международных стандартах, регламентирующих деятельность организаций в области управления качеством, мы встречаем там следующие определения: «Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности»3, «Качество – степень соответствия присущих характеристик требуемым»4.

3 Международный стандарт ISO 8402:1994, п.2.1

4 Международный стандарт ISO 9000:2005, п. 3.1.1

Из данных определений вытекает следующее понимание термина: в пространстве производства и потребления продукции качество рассматривается не как статичная, неизменная характеристика объекта, а как совокупность его характеристик, способных удовлетворять постоянно меняющиеся требования потребителя.

По сути, чтобы называться «качественным», объект как предмет производства - потребления должен тоже все время находиться в динамике, «подстраиваться» под меняющиеся потребности потребителя либо даже предвосхищать их.

Изменчивость – чрезвычайно важное свойство качества, которое не позволяет дать единого, статичного определения данной категории.

Процесс изменения качества зависит от технологических, социальных и экономических условий, поэтому качество – динамичная категория, имеющая целевую направленность динамики.

Таким образом, мы можем сделать вывод, что качество, понимаемое как совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять потребности потребителей, с точки зрения социологических категорий имеет в большей степени частный, нежели глобальный, всеобщий характер, и может быть отнесено к блоку категорий общественных (социальных) наук.

При этом понятие «качество» соотносится с базовой категорией «производство». В связи с этим дальнейшее рассмотрение и понимание качества как социологической категории необходимо проводить в ключе именно производственного процесса, где рождается «хорошая» или «плохая» продукция.

В основе трансформации понятия «качество» в социально-экономическую категорию лежат смена технологических укладов и развитие производительных сил общества, что, в свою очередь, в значительной степени связано с разделением труда.

На протяжении веков способы производства постоянно менялись от простых к более сложным. Соответственно менялись и качество, и уровень производительных сил, и структура производственных отношений.

Как известно, в истории было три крупных общественных разделения труда.

Первое связано с отделением животноводства от земледелия, второе – ремесла

от торговли, а третье – отделение торговли от производства.

Этот процесс носил закономерный характер и происходил по мере развития производительных сил и производственных отношений.

Характер и содержание труда в каждую конкретную эпоху определялись как уровнем развития материально-технической базы и соответствующим ей профессионально-техническим потенциалом личностного элемента производительных сил, так и общественной формой их существования.

Основная формирующая роль в системе общественного разделения труда принадлежит технологической стороне, т.е. материально-техническим условиям производства, так как экономические эпохи различаются не по тому, что производится, а по тому, как производится.

Когда функция обработки в производстве выполняется человеком с помощью какого-либо оборудования, качество продукции непосредственно зависит от знаний и навыков человека, от того, насколько умело он использует оборудование.

Если оборудование по всей технологической цепочке работает наилучшим образом, то и качество изделий ожидается наивысшим.

С появлением новых поколений техники подход к качеству приобретает иной характер.

Когда оптимизация работы оборудования (переход на автоматизированные системы управления) перестает быть функцией рабочих, наиболее ценным становится труд тех, кто может наиболее точно воспроизвести предложенный разработчиками комплекс операций в условиях, затрудняющих контроль.

Качество продукции, таким образом, все в большей степени начинает зависеть от качества рабочей силы и интеллектуализации производств.

По сути, как писал Э. Дюркгейм, пока общество предъявляет спрос на определенные блага, пока оно находится в состоянии неполного удовлетворения, разделение труда в обществе неизбежно будет прогрессировать.

Как только все его потребности будут удовлетворены, процесс разделения труда остановится, и человечество придет к состоянию равновесия.

Данное состояние хорошо отражает животный мир, который не изменяется уже веками, потому что он пришел к этому состоянию равновесия

5 Дюркгейм Э. О разделении общественного труда. Метод социологии. М., 1991.

Таким образом, качество, соотнесенное с категорией «производство», является неким овеществленным выражением возрастающих потребностей общества относительно улучшения их жизни, достигаемым в процессе разделения труда.

Согласно приведенным рассуждениям, мы можем дать определение категории качества с точки зрения социологии.

Качество – это мера соответствия продукта производства проекту производителя и потребности потребителя, мера, которая достигается в системе разделения труда.

 

Органическая солидарность

 

Система разделения труда, в свою очередь, предполагает наличие присущей ей социальной солидарности как специфической взаимосвязи трудящихся.

По Дюркгейму, существует два вида солидарности: первая связывает индивида прямо с обществом без всякого посредничества, вторая представляет собой систему различных специальных функций, соединенных специальными отношениями.

Первая «может быть сильна только в той мере, в какой понятия и стремления, общие всем членам группы, превосходят в числе и интенсивности те, которые принадлежат лично всякому из них.

Солидарность, вытекающая из сходств, имеется тогда, когда коллективное сознание точно покрывает все наше сознание и совпадает с ним во всех точках; но в этот момент наша индивидуальность равна нулю».

Кроме того, в момент, когда «эта солидарность проявляет свое действие, наша личность, можно сказать, исчезает, ибо мы – более не мы, а коллективное существо».

В обществе, отмечает Дюркгейм, где эта солидарность очень развита, индивид не принадлежит себе, он «буквально вещь, которой располагает общество».

Иначе обстоит дело с солидарностью, производимой разделением труда: если первая требует, чтобы индивиды походили друг на друга, последняя предполагает, что они отличаются.

Первая возможна лишь постольку, поскольку индивидуальная личность поглощается коллективной, вторая возможна тогда, когда всякий имеет собственную сферу действия, т.е. является личностью.

Итак, необходимо, чтобы коллективное сознание оставило открытой часть индивидуального сознания, для того чтобы в ней установились те специальные функции, которых оно не может регламентировать. Чем обширнее эта область, тем сильнее связь, вытекающая из этой солидарности.

В отличие от первой, «механической», такую солидарность Дюркгейм сравнивает с единством целостного организма и предлагает называть ее «органической».

Сопоставляя виды солидарностей с понятием «качество» в системе разделения труда, можно отметить, что «органическая» солидарность становится тем необходимым условием, которое будет способствовать улучшению качества. Соответственно, само качество будет определять- ся уровнем солидарности работников, задействованных в системе разделения труда.

Чтобы качество объекта как предмета производства - потребления действительно могло преобразовываться строго в соответствии с направлением целевой динамики и требуемыми показателями, этим процессом необходимо управлять.

Именно поэтому с середины ХХ века появляется новое понятие «менеджмент качества» как технология, которую обеспечивает прикладная наука, позволяющая решать сложные задачи стремительно развивающихся рыночных отношений.

Технология менеджмента качества предполагает переход от солидарности в производстве, имеющей стихийный характер, к солидарности управляемой.

Рассмотрим далее, как процессы развития управления производством и общественными отношениями вызвали необходимость появления технологии менеджмента качества.

Для этого снова необходимо углубиться в широко известные факты из истории менеджмента качества

6 Салимова Т.А., Ватолкина Н.Ш. История управления качеством: учеб. пособие. М.: КНОРУС, 2005.

 

Эволюция менеджмента качества

 

Еще в VIII веке до н.э. вавилонский царь Хаммурапи заложил основы ответственности за качество продукции, написав свод законов, впоследствии названных кодексом Хаммурапи.

Согласно этому кодексу, «строителя, если тот построит дом и сделает свою работу непрочно, из-за чего построенный дом обвалится и причинит смерть хозяину жилища, должно убить».

Эти чрезмерно суровые законы впервые заложили принципы ответственности производителя за качество своей продукции. Подобные меры служили наказанием за выпуск продукции низкого качества на протяжении многих веков.

Не являлась исключением и Россия.

Первые упоминания о качестве продукции в России были отмечены во времена правления Ивана Грозного, когда были введены стандартные калибры – кружала для измерения пушечных ядер.

Начало более широкому внедрению стандартизации в производство было положено Петром I, со времени правления которого и начинает отсчет русская промышленная стандартизация.

В первом собрании законов Российской империи эпохи Петра I был помещен ряд указов, свидетельствующих о том, что в это время в России внедрялись элементы стандартизации и взаимозаменяемости.

Стремясь к расширению внешней торговли, Петр I не только ввел технические условия, учитывающие высокие требования иностранных рынков к качеству отечественных товаров, но и организовал в Петербурге и Архангельске правительственные бракеражные комиссии, которым вменялось в обязанность следить за качеством экспортируемого Россией сырья (льна, пеньки, древесины и т. д.).

Таким образом, одной из первых форм менеджмента качества стала проверка изделий методом сортировки и разбраковки на годные и негодные.

Мы видим, что менеджмент качества на раннем этапе своего развития в большей степени является проблемой технологической и сугубо производственной, а трактовка понятия «качество» применительно к продукции соотносится с аристотелевским определением качества как различия предметов по признаку «хороший – плохой».

В 50 - 60-х гг. прошлого века в промышленно развитых странах мира начал складываться новый технологический уклад, ядро которого составили микроэлектроника, программное обеспечение, вычислительная техника и технологии переработки информации, производство средств автоматизации и связи.

Эти процессы вызвали существенные изменения в энергопотреблении, проектировании и управлении транспортными и другими системами жизнеобеспечения.

В этот момент происходит переход к новым принципам организации производства, основанным на оптимизации работы оборудования по всей технологической цепочке.

Наблюдаются динамичные процессы интеллектуализации производства, поэтому качество продукции в большей степени становится зависимым от качества рабочей силы.

В целом же с этого времени в мировой практике эволюция форм и методов организации работ по качеству стала вплотную зависеть от научных подходов к управлению им.

Так, эволюция ключевых научных подходов к управлению качеством, заключающаяся в расширении степени охвата этапов производства продукции, позволила, в частности, ввести понятие жизненного цикла продукции (товаров, услуг), что явилось одним из фундаментальных достижений в эволюции науки о качестве.

Оно породило системный взгляд на все процессы: от возникновения идеи о создании изделия и маркетинговых исследований до его выпуска, послепродажного обслуживания, эксплуатации и утилизации.

В этих условиях происходит переход к инновационному процессу в большинстве отраслей и непрерывному обучению в большинстве профессий.

Именно эти процессы обеспечивают необходимое качество производимой продукции и услуг.

Таким образом, под влиянием технологических изменений меняется социальный аспект процесса производства качественной продукции.

В.А. Качалов предлагает рассматривать сущность этапов эволюционного развития научных подходов к менеджменту качества так, как это представлено в табл. 17.

7 Качалов В.А. Стандарты ИСО 9000 и проблемы управления качеством в вузах. М.: ИздАТ, 2001.

Следует отметить, что в отличие от развитых стран мира, менеджмент качества в России долго, практически до конца ХХ века, оставался преимущественно проблемой технологической. Тем не менее, как в целом в мире, так и в России, в частности, развитие менеджмента качества как специальной технологии управления производством неизбежно привело к формированию научного направления, создающего новые знания в данной области.

 

Таблица 1

Этапы эволюционного развития научных подходов к менеджменту качества

Этап	Охват стадий жизненного цикла изделия	Содержание этапа
Разбраковка на «хорошую» и «плохую» продукцию	Охватывает действия, проводимые после изготовления продукции	Включает методы, позволяющие контролировать качество изготовленной продукции
Контроль качества (QC)	Охватывает действия, осуществляемые в ходе и после изготовления продукции	Включает методы, позволяющие управлять качеством в процессе изготовления продукции
Обеспечение качества (TQC)	Охватывает действия, проводимые перед изготовлением, в ходе и после изготовления продукции	Включает меры, позволяющие гарантировать качество
«Всеобщий менеджмент качества» (TQM)	Охватывает все стадии жизненного цикла изделия	Включает мероприятия, позволяющие постоянно улучшать все направления деятельности организации с целью удовлетворения и предвосхищения ожиданий потребителей

В целом, можно утверждать, что менеджмент качества с середины XX столетия стал формироваться в мире и как новое направление прикладной науки, т.е. социального института, функцией которого является производство, накопление, распространение и использование обществом новых знаний о менеджменте качества.

Проиллюстрировать это утверждение можно на примере России, для которой характерны следующие элементы рассматриваемого социального института, представленные в табл. 2.

 

Таблица 2

Становление менеджмента качества как социального института

Элементы социального института	Примеры
Сообщество ученых, а также специализированные учреждения: университеты, институты, лаборатории и т.д.	Представители в России: Академия проблем качества РФ; журналы «Стандарты и качество», «Методы менеджмента качества»; кафедры «Управление качеством»; специальность ВАК РФ «Стандартизация и управление качеством продукции»
Система норм, ценностей и правил, определяющих научную деятельность	Ориентация на потребителя, принципы менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, постулаты Деминга
Методология и методы исследования	Процессный подход, проектный подход, планирование и организация эксперимента, стратификация, причинно-следственные диаграммы, диаграмма Парето, контрольные карты, статистические методы
Система категорий, теоретических знаний и эмпирических данных	Качество планирования и качество управления, эффективность и результативность, жизненный цикл продукции, хозяин процесса, статистические методы управления качеством, процесс развертывания функции качества
Взаимосвязь с другими науками	Социология, экономика, математика

В самом общем смысле, проблемы удовлетворения потребностей общества все больше становятся связанными с проблемами повышения качества жизни, исходя из того, что само общество под таким качеством понимает.

Поэтому деятельность любой организации, направленной на создание «качественной» продукции (товаров, услуг), становится социальной и ориентированной на повышение качества жизни общества.

Такая динамика в преобразовании производств и появление нового понимания качества могли возникнуть по мере развития процесса разделения труда.

Однако для преодоления кризисов в среде трудящихся, количество которых стало увеличиваться вследствие развития производств и разрыва тесной связи с работодателем, понадобилось привлечение социо-гуманитарных знаний и технологий, способствующих адаптации работников к новым условиям труда и переходу, по Дюркгейму, к органической солидарности.

 

Договорная солидарность

 

Со временем становится необходимым, чтобы разделение труда все более приближалось к «идеалу самопроизвольности».

Это значит, что организованные общества могут существовать только тогда, когда всеобразующие их части солидарны, а солидарность возможна только при этом условии.

Равенство во внешних условиях борьбы необходимо не только для того, чтобы привязать каждого индивида к его функции, но еще для того, чтобы связать функции между собой.

Таким образом, разделение труда приводит производителей, с одной стороны, к единым условиям рынка как к равенству возможностей, с другой стороны, – к новому виду солидарности, основанному на специальной (профессиональной) деятельности работников.

Одной из важных разновидностей органической солидарности становится то, что можно было бы назвать договорной солидарностью.

Это некий своеобразный консенсус, который выражается в договоре и который в высших видах представляет важный фактор общего консенсуса.

Необходимо, чтобы в обществах договорная солидарность была как можно тщательнее защищена от всего, что может ее нарушить.

Если в менее прогрессивных обществах ее неустойчивость не представляется особенно опасной, то там, где она является одной из выдающихся форм общественной солидарности, угроза ей является также угрозой для единства социального организма.

Поэтому в отличие от первобытных обществ договорное право цивилизованных народов становится все объемистей и имеет своей целью обеспечить правильное сотрудничество вступающих таким образом в отношения функций.

Впервые проявление такой договорной солидарности по вопросам качества между производителями мы наблюдаем на примере создания в 1947 году в Женеве международной организации по стандартизации, основная деятельность которой заключалась в гармонизации требований к продукции и устранении торговых, технических барьеров между странами-участниками.

Именно этот консенсус позволил начать формировать единое пространство для поиска коллегиальных решений по вопросам обеспечения взаимодействий производителей в технической, экономической и социальной сферах, связанных с качеством.

В 1987 году, когда на мировом рынке сформировался суверенитет потребителя, появились международные стандарты ISO серии 9000, являющиеся неким консенсусом, устанавливающим договоренность между производителем и потребителем в том, что именно потребитель становится главной фигурой, на которую ориентирован весь производственный процесс.

Третья версия международных стандартов ISO серии 9000, вышедших в 2000 году, утвердила консенсус не просто между производителем и потребителем, но и между всеми акторами пространства производства - потребления продукции по вопросам создания добавленных ценностей обществу.

В соответствии с усложняющимися задачами деятельность организаций по менеджменту качества должна была включать все новые и новые элементы, прилагать усилия к интеграции деятельности различных служб и подразделений.

Приходит осознание того, что менеджмент качества – не просто отдельная функция в деятельности организации, а подход к управлению всей организацией, направленный на качество, и что свой вклад в обеспечение качества продукции и услуг вносит каждый ее сотрудник.

Способность организации производить соответствующее проекту качество зависит от качества всех составляющих производственного процесса, в том числе от качества субъекта труда, готовность которого предоставлять труд требуемого качества зависит от качества всей трудовой ситуации и качества жизни персонала.

Рассматривая этапы становления технологии менеджмента качества, мы, с одной стороны, можем наблюдать процесс постоянного усовершенствования управления производствами, что, несомненно, создает позитивные социальные эффекты, которые приводят к существенным качественным изменениям в жизни общества.

Однако, с другой стороны, мы видим, как в обществе с середины ХХ века все в большей степени возрастает влияние крупных производителей в целом на вектор социального развития.

Если в начале XX века их деятельность ограничивалась такими отраслями, как железнодорожный и водный транспорт, производство стали, добыча и переработка нефти, некоторые отрасли горнодобывающей промышленности, то впоследствии корпорации стали охватывать также бакалейную торговлю, мукомольное дело, издание газет и увеселительные предприятия – все виды деятельности, которые некогда были уделом индивидуального собственника или небольшой фирмы.

При этом во множестве принадлежащих корпорациям предприятий, производящих сотни видов продукции, крупнейшие фирмы используют оборудование стоимостью в миллиарды долларов и сотни тысяч работников, а на долю пятисот крупнейших корпораций приходится почти половина всех товаров и услуг, производимых в Соединенных Штатах.

Изменились также взаимоотношения между государством и экономикой: доля экономической деятельности государства возросла примерно в четыре раза и составила 25% к концу 60-х годов прошлого века.

Несколько видоизменились и экономические функции государства. Теперь государство стало брать на себя задачу регулирования совокупного дохода, расходуемого на приобретение товаров и услуг в масштабе всей экономики. (Даже в конце 2008 года при мировом финансовом кризисе Соединенным Штатам Америки пришлось вмешаться в сущность рыночных отношений и перейти к государственному регулированию части финансовой сферы страны.)

В стремлении обеспечить достаточно высокий уровень покупательной способности, позволяющей реализовать всю продукцию, которую может произвести существующая в данный момент рабочая сила, правительство стремится не допустить повышения цен в результате роста заработной платы, равно как и повышения заработной платы под давлением роста цен, упорно движущихся вверх по спирали.

По сути, потребительский спрос становится объектом управления.

По мнению Дж. Гэлбрейта, характер техники и связанные с ней потребности в капитале, а также время, которое занимает разработка и производство продукции, еще более настоятельно диктуют необходимость государственного регулирования спроса.

Например, корпорация, рассматривающая вопрос о производстве автомобиля новой модели, должна иметь возможность убедить людей купить его.

Столь же важно, чтобы население располагало необходимыми для этого средствами.

Это приобретает решающее значение, когда производство требует весьма крупных и долгосрочных капиталовложений, а продукция может с равной степенью вероятности попасть на рынок и во время депрессии, и во время подъема.

Таким образом, возникает необходимость стабилизации совокупного спроса.

В связи с этим чрезвычайно разрастается аппарат внушения и убеждения, связанный с продажей товаров.

По средствам, которые расходуются на эту деятельность, и способностям, которые находят в ней применение, она все более соперничает с процессом производства товаров.

Гэлбрейт утверждает, что в действительности современная экономическая система, под какой бы формальной идеологической вывеской она ни скрывалась, в существенной своей части представляет собой плановую экономику.

Инициатива в вопросе о том, что должно быть произведено, исходит не от суверенного потребителя, который посредством рынка направлял бы работу промышленного механизма в соответствии со своим, в конечном счете решающим, желанием.

Скорее, она исходит от крупной производственной организации, стремящейся установить контроль над рынками (которые она, как это предполагается, должна обслуживать) и, более того, воздействовать на потребителя в соответствии со своими нуждами.

Поступая таким образом, организация оказывает глубокое влияние на систему ценностей потребителя и его убеждения

8 Дж.Гэлбрейт. Новое индустриальное общество. М., 1967.

Таким образом, мы наблюдаем основную тенденцию, возникающую в результате развития индустриальных производств в ХХ веке, – понятие «стандартизация», изначально соотносившееся с качеством продукции, изготовленной в соответствии со стандартами (50 гг. ХХ ве- ка), эволюционируя, начинает соотноситься с таким качеством, каким его понимает производитель.

Т.е. стандарты на качество товаров и услуг и, по большому счету, на стиль и качество жизни сообществ задает отныне сам производитель посредством стандартов, позволяющих тиражировать продукцию массового потребления и тем самым распространять свое мнение на потребителя.

Постепенно ситуация, когда изготовителей было мало, а потребителей много (так называемый период «рынка производителя»), перешла в свою противоположность – изготовителей много, потребителей мало.

В данной ситуации технология менеджмента качества, по сути, превратилась в способ борьбы за потребителя, и этот этап в управлении качеством является отражением процессов глобализации экономики и перехода к информационному обществу в рамках постиндустриального общества.

Концепцию TQM, возникшую именно в этот период, к 80-м годам прошлого века, можно рассматривать как реакцию производителей на новые реалии рыночной экономики.

 

Современная концепция менеджмента качества

 

Рассмотрим подробнее, что представляет собой современная усовершенствованная концепция менеджмента качества, названная как «Total quality management», или, как зачастую переводится на русский, «Всеобщее управление качеством».

Во-первых, обратим внимание, что в отличие от предыдущих этапов, называемых в 50 – 60-х годах «quality control» (QC), a чуть позже – «total quality control» (TQC), которые совершенно справедливо перевели как «управление качеством» и «полное (комплексное, всеобщее) управление качеством», в новом понятии слово «control» заменено на слово «management».

Поэтому «Total quality management» в переводе на русский язык, как «Всеобщее управление качеством», не вполне корректно, во-первых, в силу того, что «control» как непосредственное управление (например, механизмами) в новой концепции изменено на «management» как опосредованное (посредством других людей) управление процессами.

Во-вторых, это не корректно в силу специфики толкования понятия «всеобщность» (перевод слова «total») в философии.

«Всеобщее» в философии – это форма существования всех особенных и единичных явлений, закономерная форма их взаимосвязи в составе конкретного целого, понятие объективной реальности всеобщего вне сознания, вне мышления.

Таким образом, понятие «всеобщее», соединенное с понятием «управление качеством», предполагает тотальный, по сравнению с прежним этапом, охват качеством всей деятельности организации, включая не только основной процесс – производство продукции, но и все другие вспомогательные процессы.

Однако, все же, истинное значение «всеобщности» не применимо к управлению качеством, так как в реальности можно управлять качеством довольно большого многообразия объектов, однако это многообразие все равно останется лишь частью всеобщего.

С этой точки зрения «всеобщее» относительно управления качеством можно считать неким символом, указывающим на постоянно расширяющийся охват качеством вновь и вновь возникающих функций динамично развивающегося производства.

Причем такое толкование позволило включить в это емкое понятие не только руководство деятельностью отдельной организации, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом и т. д. на всех уровнях управления (государственном, отраслевом, фирменном, низовом) и во всех сферах деятельности.

Оптимальным (на наш взгляд) определением для понимания смысла, вкладываемого в слово «total», можно считать толкование, приведенное в словаре Meriam Webster, как «involving a complete and unified effort especially to achieve a desired effect», означающее «включающий законченное и унифицированное усилие, специально предназначенное для достижения желаемого эффекта»9. 9 http://www.m-w.com/

Из данного определения вытекает, что «total» не есть буквально «всеобщее», а представляет собой более точное и полное понятие некоего сознательно осуществляемого действия.

Рассмотрим также несколько определений данной концепции.

Вот одно из них: «Total quality management – это система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты».

Вот еще одно определение TQM, взятое из международного стандарта ISO 8402 «Менеджмент качества и обеспечение качества»: «TQM (всеобщее руководство качеством) – это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества».

Чтобы уяснить по-простому, когда следует использовать термины «управление» или «менеджмент», нужно придерживаться следующего правила: если между управляющим человеком и объектом управления стоит еще один человек и управляющий может воздействовать на объект управления только через человека-посредника, то следует использовать термин «менеджмент».

Поэтому TQM все же следует переводить как «Всеобщий менеджмент качества».

В соответствии с вышесказанным, когда мы говорим об управлении качеством, то ему соответствует фраза quality control 10, а если о менеджменте качества, то используется выражение quality management.

Приведем также формальные определения из стандарта ISO9000:2005 (табл. 3). 10 Это слово не следует переводить в менеджменте качества, как «контроль», поскольку такой термин постепенно выходит из употребления.

К настоящему времени огромное число компаний, по всему миру внедривших международные стандарты менеджмента качества, поменяли свою корпоративную культуру и методы менеджмента.

В мире бизнеса развитых стран утвердилось общее мнение, которое сформулировал в свое время исполнительный директор компании Ford Motors Company Дональд Питерсон: «Фирмы, которые не усвоят культуру всеобщего качества, обречены на поражение, они не выдержат конкуренции».

 

Таблица 3

Формальные определения менеджмента качества и связанных с ним терминов в соответствии с ISO 9000:2005

Пункт стандарта 11	Термин
3.2.08	Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. ПРИМЕЧАНИЕ: Руководство и управление применительно к качеству включает разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества
3.2.09	Планирование качества (quality planning) – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
3.2.10	Управление качеством (quality control) – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
3.2.11	Обеспечение качества (quality assurance) – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству выполнены.
3.2.13	Улучшение качества (quality improvement) – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. ПРИМЕЧАНИЕ: Требования могут относиться к любым аспектам, таким, как результативность, эффективность или прослеживаемость

11 Приводится номер пункта стандарта ISO 9000:2005.

На этапе Всеобщего менеджмента качества осуществляется управление не только изменениями объективных характеристик продукции («control»), но и подразумевается возможность управления отношением (на ментальном и деятельностном уровне) к этим характеристикам самого потребителя, а также других акторов (персонал, акционеры, местное сообщество и т. д.), вовлеченных в процесс производства - потребления продукции.

Соответственно, менеджмент качества начинает распространяться на сферу общественных взаимоотношений, пытаясь регулировать их в соответствии со своими задачами.

Пожалуй, претензия на «всеобщность» управления, распространяемая не только на объективные процессы, но и на субъективный мир людей, вовлеченных в процесс производства - потребления, наиболее точно характеризует специфику нового этапа развития данной технологии.

В связи с этим утверждением возникают две версии возникновения концепции менеджмента качества, включающей понятие «тотальности», «всеобщности». С одной стороны, как это было уже отмечено, повышение качества продукции и улучшение качества в целом в деятельности организации, несомненно, приводят к повышению качества жизни общества.

В то же время, находясь в условиях жесткой конкурентной борьбы, производитель начинает влиять на мнение потребителя и формировать его новые потребности посредством современных маркетинговых (реклама, PR, CRM и др.) технологий, на которые также распространяются принципы менеджмента качества.

По сути, потребитель оказывается загнанным в ловушку с заведомо спроектированным сценарием «счастливой» жизни «успешного» потребителя.

Персонал же производств в условиях погони за потребителем и прибылью все больше превращается в некий обслуживающий «придаток» усложняющегося технологического процесса.

Таким образом, мы можем отметить следующий важный аспект в становлении технологии менеджмента качества.

Рассматриваемая нами технология и, в частности, ее последний этап, названный Всеобщим менеджментом качества, являясь основным инструментарием повышения эффективности бизнеса, сама по себе, конечно же, не является средством захвата власти производителя над потребителем.

Однако краткий обзор развития системы производства - потребления продукции в промышленно развитых странах с 50-х гг. прошлого века демонстрирует, что основные рычаги управления общественным развитием в целом к концу ХХ века перешли в руки крупных производителей.

По-видимому, в данном случае может быть уместно следующее сравнение.

Развитие атомной энергетики, например, изначально тоже было направлено не на создание оружия массового уничтожения.

Научные открытия и разработки в любых сферах жизнедеятельности создают лишь предпосылки для их дальнейшего использования обществом.

Кому в дальнейшем в руки попадают эти разработки, и как эти люди посчитают нужным их применять относительно общества – этот вопрос становится все более актуальным в эпоху глобализации, расширения рынков и бурного технологического развития.

С точки зрения научных подходов, технология Всеобщего менеджмента качества, в действительности, является технологией, «умеющей» создавать качество во всех сферах жизнедеятельности в соответствии с различными уровнями потребностей людей.

То, что эта технология во второй половине ХХ века, оказавшись в руках производителя, провозглашающего приоритет потребностей потребителя, на самом деле создала новую социальную реальность, где люди превращаются в неких «рабов, безусловно поглощающих» все, что им предлагается, связано, по большому счету, с недостаточной развитостью гражданского общества.

Напомним, что технология Всеобщего менеджмента качества провозглашает подход к созданию качества на всех этапах жизненного цикла продукции, начиная от маркетинговых исследований и проектирования требуемых характеристик продукции.

Более того, Всеобщий менеджмент качества предполагает, что потребитель может на любом из этапов создания продукции вмешаться в процесс с целью улучшения качества.

Вспоминая исторические реалии, мы видим, что потребитель середины ХХ века, находившийся в глубоком стрессе после второй мировой войны, хотел, пожалуй, реализовать изначально низшие потребности – быть сытым и жить в безопасном окружении.

Тогда миссия менеджмента качества была в том, чтобы обеспечить общество большим количеством необходимых товаров, и это могло произойти только при наличии стандартов, с помощью которых качеству продукции гарантировалось множественное тиражирование без изменения заданных характеристик.

С развитием демократии в обществе, с возрастанием капитала и усилением конкуренции между производителями в «игру» с потребителем добавляются новые правила – продукция индивидуализируется и слабо стандартизируется.

По стандартам отныне осуществляется менеджмент предприятий, и именно стандарты на систему менеджмента становятся базовыми документами, закрепляющими суверенитет потребителя.

В основу этих стандартов легла концепция Всеобщего менеджмента качества, которая в какой-то степени воспитывает потребителя, предполагая его активное участие в процессе создания продукции.

Однако порой в реальности мы можем наблюдать «игру в одни ворота», когда производитель «забывает» (так как это ему выгодно, прежде всего, экономически) про взаимодействия с потребителем, которые должны учитывать интересы второго.

Это напоминает взаимодействия нетерпеливого родителя с маленьким ребенком – не дожидаясь, когда ребенок сообразит, что и как нужно сделать, родитель навязывает ему свое решение.

Так зачастую происходит и с производителем, который имеет возможность по-своему «воспитывать» потребителя – попросту искусно навязывать ему произведенную продукцию.

К концу ХХ века, когда в развитых странах рынок не просто наполнился всевозможными товарами и услугами, а даже начались процессы затоваривания, в обществе начали формироваться потребности высшего порядка, например, стремление внести посильный вклад в развитие и процветание своего населенного пункта или какого-либо сообщества.

В.В. Окрепилов отмечает, что именно к концу ХХ века в менеджменте качества стала зарождаться новая концепция качества жизни 12.

Концепция качества жизни стала базироваться не просто на удовлетворении всевозможных потребностей потребителя, а, прежде всего, на создании условий устойчивого развития территориальных образований, учитывающих интересы сообществ в их стремлении улучшать качество своей жизни.

Новый подход в менеджменте качества вобрал в себя принципы демократии, возможности реального участия потребителя в создании новой продукции, касающейся удовлетворения потребностей не только низшего уровня, но и высшего – в образовании, культурной и духовной жизни, в улучшении окружающей среды.

12 Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика, 1998. – С.156.

Предполагается, что последовательное развитие методов и подходов к менеджменту качества в мире приведет в конечном итоге к повсеместному внедрению принципов TQM и, как следствие, к устойчивым процессам повышения качества жизни.

Основываясь на вышесказанном, можно сделать выводы, что сегодня проблемы технологии менеджмента качества следует рассматривать не столько с позиций улучшения производственной деятельности, сколько с точки зрения развития социума.

Мы видим, как применение данной технологии непосредственно распространяется на систему социальных взаимодействий внутри организации и систему групповых взаимодействий организации-производителя с потребителями и акторами (заинтересованными сторонами) во внешней среде.

Таким образом, менеджмент качества мы можем рассматривать с исторической точки зрения как социальный процесс, т.е. последовательное изменение состояний и элементов социальной системы и ее подсистем.

Следовательно, менеджмент качества как социальный процесс направлен на постоянное улучшение качества продукта производства и технологии, а также системы социальных взаимодействий внутри производства и системы групповых взаимодействий производителя с акторами (заинтересованными сторонами) во внешней среде.

Следует отметить, что эволюция менеджмента качества как социального процесса и технологии укладывается в логику парадигмы технологического детерминизма, согласно которой развитие технологий в конечном счете разрешает (впрочем, как и создает) все обозначенные выше социальные проблемы.

С середины ХХ века менеджмент качества стал основываться на миссии повышения качества жизни массового потребителя13, что создало предпосылки для демократизации социума.

Как технология управления производством менеджмент качества неизбежно оказал влияние на подсистемы политических и социальных отношений (по К. Марксу), что указывает на лидирующую роль экономики в новых технологических условиях.

Однако следует учитывать, что характер внедрения технологии и влияние этого процесса на общество целиком зависят от конкретных исторических характеристик социальной системы. 13 Это легко увидеть, если посмотреть миссии известных мировых брендов: Пепси- Кола, Моторола и др.

Подводя итоги, кратко обозначим ключевые моменты проведенного нами категориального анализа.

1. Необходимость рассмотрения качества и менеджмента качества как социологических категорий возникла в силу нарастающей значимости социально-экономических наук в управлении современным производством, которое все в большей степени интеллектуализируется и ориентировано на динамично меняющиеся потребности общества.

2. Повышение качества зависит непосредственно от развития системы разделения труда, а также «органической» солидарности работников и других акторов процесса производства и потребления продукции (потребителя, поставщиков, акционеров и др.), приобретающего все в большей степени управляемый характер.

3. Современный этап развития менеджмента качества, зародившийся на западе в 80-е годы ХХ века и названный Всеобщим менеджментом качества, представляет собой не только внутрипроизводственную технологию улучшения качества продукции, но и социальную технологию, управляющую взаимодействиями всех акторов процесса производства и потребления продукции.

4. Являясь технологией управления производством, менеджмент качества – это также и социальный процесс, на каждом этапе своего развития влияющий на подсистемы социальных и политических отношений.

5. «Всеобщность», или «тотальность», современного этапа развития менеджмента качества указывает на претензию распространения технологии не только на производственные отношения, но и на проникновение культуры качества во все сферы жизнедеятельности.

Процесс распространения принципов Всеобщего менеджмента качества во все сферы жизнедеятельности находит отражение в концепции качества жизни, когда не только качество выпускаемой продукции удовлетворяет и предвосхищает потребности потребителя, но и вся деятельность организации проектируется и осуществляется в соответствии со стратегическим планом развития региона, нацеленным на улучшение качества жизни местного сообщества.

6. Дальнейшее развитие менеджмента качества и повсеместное распространение социальных технологий TQM и качества жизни предполагают углубление процесса демократизации общества, активное участие каждого гражданина в управлении производством и территориальным образованием, повышение уровня компетентности по вопросам качества всех акторов процесса производства и потребления продукции.

 

Глава 2

СТАНОВЛЕНИЕ СОЦИАЛЬНОЙ ТЕХНОЛОГИИ TQM В ИНДУСТРИАЛЬНОМ ОБЩЕСТВЕ

Рассмотрим становление социальной технологии TQM (Всеобщий менеджмент качества) как современный этап в управлении производством в условиях мирового рынка и усиливающейся конкуренции в индустриальном обществе.

Как было отмечено выше, на каждом новом этапе своего развития менеджмент качества подразумевает выстраивание новой системы социальных взаимодействий внутри производства и во внешней среде, которая непосредственно зависит от процесса разделения труда.

Переход от ремесленных производств к индустриальным вызвал необходимость формирования нового типа взаимоотношений с потребителем.

Теперь, когда работник оказался на «далекой» дистанции как с работодателем, так и с потребителем, возникла необходимость в создании новой концепции менеджмента качества, которая позволила бы не просто сохранить качество продукции на прежнем уровне, но, более того, создать возможность тиражировать в массовом масштабе продукцию более высокого качества.

По сути, это оказалось достаточно проблематичным, так как разотождествление работника с конечным продуктом производства и потеря контакта с потребителем и работодателем вызвали в условиях ужесточающихся требований к качеству обострение классовой борьбы.

 

Понимающая социология

 

Пожалуй, найти концептуальное решение этой проблемы в индустриальном капиталистическом обществе в ХХ веке позволила понимающая социология М. Вебера.

Именно его идеи легли в основу создания производств нового типа, а вектор в развитии управления качеством приобрел ориентацию на понимание и удовлетворение запросов потребителя в их актуальной динамике.

В своей теории М. Вебер предложил при наблюдении реальных действий людей конструировать объяснение на основе понимания внутренних мотивов этих действий14.

Вебер исходил из того, что социология должна изучать те значения, которые люди придают своим действиям.

Был введен термин «verstehen», который дословно переводится с немецкого как «понимание» и суть которого состоит в том, чтобы поставить себя в положение других людей для того, чтобы увидеть, какое именно значение они придают своим действиям или каким целям по своему убеждению служат.

14 Вебер М. Наука как призвание и профессия / Пер. с нем. А.Ф. Филиппова, П.П. Гайденко // Вебер М. Избранные произведения – М., 1990.

Одним из центральных понятий веберовской социологии выступает социальное действие.

Социальным называется такое действие, которое по предполагаемому действующим лицом или действующими лицами смыслу соотносится с действием других людей и ориентируется на него.

Понятие смысла здесь выводится из соотношения цели и средств.

Изучение различных вариантов такого соотношения приводит Вебера к построению идеальной типологии социальных действий.

Речь идет о том, что любые поступки и действия, совершаемые человеческими существами, могут быть «измерены» с помощью этих своеобразных эталонов, т. е. могут с большей или меньшей степенью приближения быть отнесены к одному из четырех идеальных типов (целерациональный, ценностнорациональный, традиционный и аффективный).

По Веберу, все социальные факты объясняются социальными типами.

С типологией идеальных типов социальных действий довольно тесно связана одна из стержневых идей веберовской социологии – идея о последовательной рационализации социальной жизни.

Рационализация находит свое выражение в увеличении доли целерациональных действий, которые предполагают наличие ясных целей, а также предвидение и оценку последствий действий.

Это означает, что рационализируется способ ведения хозяйства, рационализируется управление, образ мышления.

И все это, как считает Вебер, сопровождается колоссальным усилением социальной роли научного знания, наиболее «чистого» воплощения принципа рациональности.

Формальная рациональность в веберовском понимании – это прежде всего калькулируемость всего, что поддается количественному учету и расчету.

Тип общества, в котором возникает такого рода доминанта, современные социологи называют индустриальным.

Все прежде существовавшие типы обществ Вебер (и вслед за ним – большинство современных социологов) называет традиционными.

Важнейший признак традиционных обществ – это отсутствие в социальных действиях большинства их членов формально-рационального начала и преобладание поступков, наиболее близких по своему характеру к традиционному типу действия.

Формально-рациональное – это определение, применимое к любому явлению, процессу, действию, которое не просто поддается количественному учету и расчету, но и, более того, в значительной степени исчерпывается своими количественными характеристиками.

Движение самого процесса исторического развития характеризуется тенденцией нарастания в жизнедеятельности общества формально-рациональных начал и все большего преобладания целерационального типа социальных действий над всеми остальными.

Понятно, что одновременно это должно означать и повышение роли интеллекта в общей системе мотиваций и принятий решений социальными субъектами.

Общество, где господствует формальная рациональность, – это такое общество, где в качестве нормы выступает не столько стремление к наживе, сколько рациональное (т.е. разумно-расчетливое) поведение.

Все члены такого общества ведут себя таким образом, чтобы рационально и к всеобщей пользе применять все: и материальные ресурсы, и технологию, и деньги.

Таким образом, понятие рационализации, по Веберу, в экономической сфере предполагает организацию производства бюрократическими средствами и расчеты выгод с помощью систематических оценивающих процедур в ходе мониторинга и измерения производственных процессов.

Если с точки зрения теории Вебера посмотреть на становление технологии управления качеством производства товаров массового потребления, мы увидим, что ее стремительное развитие со второй половины ХХ века было буквально «пропитано» идеями немецкого ученого и его последователей.

Бюрократический стиль управления становится доминирующим при внедрении систем управления качеством.

По Веберу, бюрократическая организация характеризуется целым рядом важных черт.

В первую очередь, это эффективность, достигаемая, главным образом, благодаря четкому разделению обязанностей между работниками, что дает возможность использовать на каждой из позиций узкоспециализированных и высококвалифицированных специалистов.

Во-вторых, построение строгой иерархии власти, которая позволяет вышестоящему

должностному чиновнику осуществлять контроль за деятельностью нижестоящего.

Формально установленная и четко зафиксированная система правил обеспечивает единообразие управленческой деятельности и применение общих инструкций к частным случаям, а также не допускает неопределенности и двусмысленности толкования распоряжений.

Сотрудники бюрократической организации подчиняются прежде всего этим правилам, а не конкретной личности, которая их выражает.

Такими беспрекословными для выполнения правилами на предприятиях стали стандарты производства.

Следующей важной характеристикой бюрократической организации Вебер считает безличность административной деятельности и эмоциональную нейтральность отношений: каждый функционер выступает не как особая неповторимая личность, а как формальный носитель социальной власти определенного уровня, представитель занимаемой им должности.

К другим характерным чертам бюрократии относятся также администрирование, основанное на письменных документах, рекрутирование персонала на основе способностей и технических знаний, полученных с помощью специального образования, долгосрочная служба, продвижение на основе старшинства или заслуг, фиксированное жалование, разделение приватного и официального доходов.

Как мы видим, идеи социологов нашли свое непосредственное применение в создании нового стиля управления технологическими процессами и менеджмента персонала на предприятиях развитых стран в середине ХХ века.

Однако следует учесть, что вся эта рациональная, слаженно работающая производственная машина была придумана и осуществлена в реальности исключительно ради цели, заключающейся в постоянном повышении степени удовлетворенности потребителя.

При всей, казалось бы, значительно усилившейся технократичности именно такое производство стало отражать идею о более гуманистическом характере производства, направленном на понимание и удовлетворение потребностей общества, т.е. на повышение качества жизни.

 

Доктрина социального действия

 

Зависимость развития управления качеством от развития социологических знаний мы можем проследить и в дальнейшем.

Так, в частности, доктринальные тезисы Т. Парсонса, ставшие продолжением теории М. Вебера, провозглашают господство в обществе инструментальной, функциональной рациональности, которая формирует технико-экономическую структуру общества.

По Парсонсу, технология и экономика являются источниками социальной динамики, культура же становится силой, стабилизирующей общество.

Степень влияния в таком обществе определяется положением в иерархии отношений на ролевой основе.

Исходя из этого, Парсонс формулирует свою доктрину социального действия.

С его точки зрения любое социальное действие может происходить только в пределах трихотомии «общество – группа – человек», в которой общество доминирует.

Общество, таким образом, «мотивировано совокупной деятельностью людей и состоит из индивидов как физических организмов, которые действуют в определенной среде».

Таким образом, у Парсонса возникло понимание социального действия как статусно-ролевого поведения, выбор которого действующим лицом обусловлен социально заданными целями и формами регулирования.

Именно социальное действие, являясь процессом, протекает в определенной ситуации и, таким образом, становится базовой единицей социальной реальности.

Обратим внимание, что такой принцип управления качеством, как процессный подход, напрямую перекликается с понятием социального действия.

В соответствии с этим принципом, вся деятельность производства по достижению необходимого качества продукции разбивается на взаимосвязанные операции.

У каждой операции есть свой «хозяин», у «хозяина» – четко определенные цели и ресурсы, необходимые для выполнения операции в запланированные сроки.

Таким образом, качество готовой продукции и, возможно, ее новые характеристики, образно говоря, «ткутся» из множества отдельных «кусочков» качества на каждой отдельной операции, а каждый отдельно взятый процесс, управляемый своим «хозяином», в производственных условиях является базовой единицей работы всего механизма по созданию новой продукции.

Следует отметить, что идеи Парсонса, перенесенные в сферу производства, стали крайне привлекательными для руководителей производств.

Действительно, парсоновский тип социальных взаимодействий обеспечивает создание таких условий, при которых производителю гарантируется практически бесперебойное функционирование производства, когда производительные силы, по сути, сами становятся элементами машинного производства.

Однако не только идеи Парсонса, но и его реальные разработки легли в основу понимания функционирования и развития организаций в середине ХХ века – ученый стал основоположником структурного анализа сложных социальных систем.

В своей работе («Общетеоретические проблемы социологии»15 15 Парсонс Т. Общетеоретические проблемы социологии. / Социология сегодня: проблемы и перспективы. М., 1965. С.25-67.) Парсонс приводит алгоритм анализа социальной структуры и процессов динамического равновесия, а также показывает, каким образом происходит развитие личности в процессе социализации («встраивания» и адаптации в социальную структуру).

Особо важная заслуга принадлежит Парсонсу в том, что ему удалось через понятия «взаимодействие» и «роль» выстроить механизм функционирования общества, и именно им была создана важнейшая для того времени нормативная модель общества, способная играть роль идеального ориентира в процессах социальной терапии, осуществляемой в предкризисные и кризисные периоды развития

16 Баразгова Е.С. Учение Талкотта Парсонса о социальном поведении / Американская социология: традиции и современность. Курс лекций. Екатеринбург: «Деловая книга», 1997. С.107-116

Наблюдая жизнь социума в Европе в то время, можно отметить, что она действительно пронизана атрибутикой безупречного технического устройства.

Это наблюдается в архитектуре (идея «дома-машины» Ле Корбюзье и становление стиля конструктивизма) и дизайне, в изобразительном и других видах искусства (минимализм).

Подобные тенденции относительно продукции и ее качества мы наблюдаем и сегодня.

Например, стоит упомянуть шведскую компанию IKEA с авторским подходом к логистике, интерьеру торговых залов и, главное, ассортименту продукции, с которой познакомились многие жители России.

Системный подход в управлении производствами сформировал такую культуру на предприятиях, при которой доминировали правила беспрекословного иерархического подчинения, управление же качеством зачастую сводилось к ужесточению контроля качества продукции и, соответственно, ужесточению контроля за работниками.

С одной стороны, это, конечно же, значительно повысило качество.

Однако, как показали наблюдения, четкое выполнение работниками предписываемых им функций и ролей со временем перестало повышать в целом эффективность бизнеса.

Оказалось, что обезличивание людей, превращение их в некое подобие роботов, пусть и осознающих свой труд, как социально значимую деятельность, стало значительным препятствием для развития бизнеса в условиях развития рынка потребителя, где возрастает конкуренция и где для процветания становятся необходимыми инновационные преобразования как выпускаемой продукции, так и самого менеджмента.

Представление об идеальном типе общества с прогнозируемым социальным заказом, который удовлетворяет само общество, но уже в виде организованных в производственной деятельности индивидов, постепенно перестало быть «работающей» концепцией.

Игнорирование «человеческого фактора» стало создавать массу проблем, в первую очередь, связанных с развитием инновационной деятельности, направленной на удовлетворение не только насущных, но и ожидаемых потребностей общества, а также с экспансией рынками территорий за пределами странпроизводителей.

Дифференциация общества по различным критериям, обострившаяся конкуренция, так называемая научно-техническая революция обусловили, с одной стороны, появление огромного множества потребностей, с другой стороны, развитие производств, соответствующих появлению новых технологий, так что обычное машинное производство, создающее продукцию массового потребления для «рационального и разумно по требляющего» общества, перестало производить требуемое качество.

 

Типологизирующее понимание

 

Революционный скачок в преодолении сложившейся ситуации в научном подходе к управлению качеством в 70 - 80-е годы прошлого века можно объяснить посредством концепции интерсубъективного мира американского социолога А. Шюца.

Суть концепции состоит в том, что позиции, взгляды на социальные реалии одного индивида и другого несовместимы, так как каждый человек изначально находится в своем особом мире повседневной жизни.

Чтобы понять другого человека, необходимо мысленно поместить себя на его место.

Шюц акцентировал внимание на процессах мышления, в которых мы сами упорядочиваем мир.

Теперь уже нет более действительности, есть только множество индивидуальных конструкций восприятия реальности.

Типологизирующее понимание позволило пересмотреть концепцию управления качеством продукции массового потребления и трансформировать ее в управление качеством продукции, удовлетворяющей потребности индивидуальных групп и конкретных людей, и представляющей собой единство запросов потребителей и компетенций производителей.

Для создания необходимого качества в новых условиях потребовалось проведение реинжиниринга всего производства.

Опять, как и ранее, начали создаваться небольшие мобильные предприятия, которые оказались наиболее приспособленными к удовлетворению индивидуального потребительского спроса.

Экономика все в большей степени стала носить сервисный характер.

Если посмотреть на уровень потребностей общества развитых капиталистических стран в 80-е годы, то мы увидим, что в целом у социума сформировались новые, более «высокие» потребности, общество перешло на другой уровень своего развития.

Соответственно, перед бизнесом встали новые проблемы привлечения и взращивания высокопрофессиональных специалистов разных направлений для обеспечения качества не только продукции, но и качества обслуживания, а также развития инновационных направлений.

Эпоха капитализации финансовых ресурсов начала переходить в эпоху капитализации человеческих ресурсов, когда самым ценным капиталом становится человеческий интеллект.

Само же общество из индустриального трансформируется в общество информационное, в котором знания и информационные коммуникации начинают приобретать все большую значимость.

 

Концепция постиндустриального общества

 

Трансформация социальной системы и, соответственно, трансформация сферы производства - потребления продукции достаточно живописно представлена в работе социального философа Э. Тоффлера «Тре- тья волна»17.

По мнению Тоффлера, человечество пережило две великие "волны" перемен, каждая из которых практически упраздняла предыдущие культуры или цивилизации и создавала условия жизни, немыслимые для тех, кто жил раньше.

"Первая волна" – это аграрная революция.

"Вторая волна" – становление индустриальной цивилизации.

Настоящее время, по Тоффлеру, это эпоха "третьей волны", которая проникает всюду, принося с собой новые семейные отношения, изменения в стиле работы, в любви, в жизни, новую экономику, новые политические конфликты и, кроме того, изменения в сознании.

Человечество стоит перед гигантским прыжком вперед.

Главной ценностью цивилизации "первой волны" Тоффлер называет землю;

- киты "второй волны" – капитал, рабочая сила, средства производства;

- производительной силой "третьей волны" являются знания и информация.

17 Тоффлер Э. Третья волна. М.: ООО «Фирма «Издательство АСТ», 1999.

Тоффлер называет следующие признаки современного постиндустриального общества:

• Информационный капитал. Знания становятся основой экономики. Опровергаются классические (в том числе и Марксова) трудовые теории стоимости.

Меняются методы оценки корпораций (в отличие от капитала индустриального общества, где стоимость организации складывается из стоимости зданий, оборудования, товаров, капитал "третьей волны" по преимуществу нематериален).

• Индивидуализация. Касается всего потребления и производства.

Отмирание серийного производства, массового потребления, массового унифицированного образования.

• Работа. Трансформация труда в творчество. Отмирание больших объемов массовой и легковоспроизводящейся деятельности, присущей экономике "второй волны"; исчезновение различий между работой и не работой.

• Инновационный характер жизни в целом. «Конкурентоспособно только обновляющееся».

• Масштабы. Разукрупнение организаций-гигантов. Тысячи рабочих (служащих), толпящихся в 8 утра у проходной, – отмирающий образ.

Вместо больших коллективов – маленькие подвижные команды.

• Организация. Взамен пирамидальных, монолитных структур управления "второй волны" ищутся и находятся ситуативные, матричные, сетевые способы управления; управление в рамках временных коллективов, рабочих и проектных групп.

Сохранение и повышение мобильности работающих групп с одновременным нарастанием гибкости управления.

• Инфраструктура. Самое инвестиционноемкое и эффективное направление трансформаций.

Предполагает постоянное создание и совершенствование самых разных систем информационной связи (роль которых в экономике будущего не меньше роли дорог в промышленную эпоху).

«Электронные магистрали – сердцевина экономики "третьей волны"».

• Ускорение. Старая пословица «время – деньги» изменяется в сторону смысла «каждый следующий час дороже предыдущего».

Интегральную картину общества, называемого постиндустриальным, информационным или, как утверждает Тоффлер, обществом "третьей волны", можно охарактеризовать также в терминах постмодернистской философии.

Основными категориями, описывающими реальность постмодерна, являются плюрализм, децентрализация, неопределённость, фрагментарность, изменчивость, контекстуальность.

Если говорить об экономике, то разнообразие обнаруживается не только в типах техники, товарном ассортименте и видах услуг, но и в потребности в широком спектре различных профессий.

Причем рабочий "третьей волны" мыслится уже не как придаток конвейера, которого можно заменить любым другим, а как разносторонне развитая, изобретательная, инициативная личность.

Как справедливо отметил Тоффлер, если технология "второй волны" содействовала единообразию, технология "третьей волны" обеспечивает социальное разнообразие.

Естественно, разнообразие как характеристика постиндустриального общества воплощается не только в области экономики – оно пронизывает все сферы и подсистемы общества, изменения в которых могут быть описаны с помощью категорий постмодернистского мировоззрения.

Утверждение разнообразия как некой фундаментальной основы гарантирует плюрализм, т. е. равноправное существование самых разных позиций, и постиндустриальное общество создает определенные условия для реализации этого постмодернистского принципа.

С принципом плюрализма неразрывно связан принцип децентрализации; воплощение явственно прослеживается в постиндустриальном обществе, ведь последнее, фактически, лишено того единого и основополагающего центра, вокруг которого вращается вся социальная жизнь.

Это в полном смысле «мозаичное общество», которое то и дело меняет центры притяжения и отличается предельной подвижностью своих связей и зависимостей.

Децентрализация охватывает практически все сферы общества: в производстве наблюдаются процессы демассификации и разукрупнения предприятий, в сфере управления происходит перераспределение властных полномочий центра в пользу регионов, а базисное планирование переносится на локальный уровень.

Что же касается доступа к информации, то новейшие электронные технологии предлагают невиданные доселе возможности для пользователей самостоятельно получать необходимые им сведения, независимо от цензуры центра.

Здесь следует отметить, что наряду с процессами децентрализации и дифференциации в современном обществе имеют место и интеграционные тенденции. Так, налицо процессы экономической интеграции и образования наднациональных экономических и властных структур, например, становление Европейского сообщества,

Шанхайской организации сотрудничества, возникновение «двадцатки» и др.

Однако интеграция в эпоху постиндустриализма не предполагает господства центра, в данном случае речь идет скорее о некой координации, цель которой – успешное функционирование и развитие составных частей.

Таким образом, в постиндустриальном обществе "третьей волны" налицо постмодернистские по своему духу процессы децентрализации с выраженным стремлением отдельных элементов к совместной деятельности, но уже с учетом индивидуальных, самобытных особенностей.

В целом же постиндустриальному обществу чужды глобальные, «титанические» начинания, будь то «великие стройки коммунизма», «поворот рек» или отправка человека на Луну, и не в силу того, что они не нужны, а из-за того, что им не придается излишнего значения.

Эти и подобные им «великие» проекты, интегрирующие огромные массы людей, а также связанный с ними пафос неотвратимо уходят в прошлое.

На смену им приходит глобальное беспокойство каждого человека о качестве окружающей среды, биоразнообразии природы и других экологических аспектах.

Социальное дробление неразрывно связано с утверждением фрагментарного, децентрированного образа мышления людей: постиндустриальное общество уходит из-под власти всеобъемлющих универсалий.

Действительно, концепция индустриального общества, характеризующаяся господством промышленного производства, рынком, равенством граждан перед законом и развитой демократией, реализующаяся на практике за счет динамичного развития техники, обнаружила свою несостоятельность.

Один из основателей концепции индустриального общества Р. Арон18 признал, что индустриальное общество в его капиталистическом варианте даже на самой поздней стадии его развития раздираемо противоречиями, которые оно не способно разрешить.

Также, считает Р. Арон, в границах индустриального общества утратил остроту и обоснованность исторический конфликт между капитализмом и социализмом, так как они выступают как две разновидности одного и того же типа социума.

18 Арон Р. Восемнадцать лекций об индустриальном обществе.– М., 1962.

19 Турен А. От обмена к коммуникации: рождение программированного общества /Новая технократическая волна на Западе. М., 1986. С.410-411.

По мнению А. Турена, индустриальное общество к концу ХХ века «находится в состоянии кризиса... Вызов брошен всей системе ценностей... Кризис поражает не только институты, но также наши мотивации и наше социальное поведение.

Это, действительно, кризис цивилизации в целом, а не дисфункция лишь какой-либо определенной области социальной организации»19.

Концепция постиндустриального общества, приходящего на смену индустриальному (называемому также супериндустриальным, сервисным, информационным и т.д.), к настоящему времени, к сожалению, не нашла среди ученых единого понимания и прочтения.

Тем не менее, при всех различиях во всех вариантах трактовки постиндустриального общества существует общее соображение – в основу классификации социально-исторических организмов положен один и тот же признак: в постиндустриальном обществе на первый план выходит сфера услуг, а среди услуг ведущее место занимает обработка информации, создание, распространение и применение знаний, прежде всего научных.

Иногда такие изменения в социально-экономической системе называют «постэкономической трансформацией».

В большинстве случаев она трактуется в контексте отхода от «материалистических» ориентиров в сторону повышения роли и значения «постматериалистических» ценностей, во все большей мере определяющих поведение современного человека.

«Характеризуя стремления человека как постматериалистические, социологи тем самым de facto разделяют историю цивилизации на два глобальных периода и противопоставляют будущий социум всей предшествующей истории, так как в прошлом невозможно обнаружить эпоху, которая характеризовалась бы «доматериалистическими» установками и стремлениями»

Ниже, в табл. 4, приведены компоненты индустриального и постиндустриального мировоззрения в западных обществах21.

 

Таблица 4

Компоненты индустриального и постиндустриального мировоззрения в западных обществах

№	Индустриальное общество	Постиндустриальное общество
Инвайронментальные компоненты
1	Люди могут контролировать среду и использовать ее в своих целях улучшения жизни	Люди – часть единой экосистемы и должны жить в гармонии с окружающей средой
2	Естественная среда имеет ценность, потому что она обеспечивает необходимыми ресурсами	Естественная среда ценна сама по себе, и должна быть защищена от вредного воздействия во всех случаях
3	Естественные источники неисчерпаемы для всех человеческих потребностей	Естественные источники ограничены и должны сохраняться
4	Земля может поддерживать значительно большее по количеству население	Народонаселение достигло пределов, которое может выдержать Земля, и его необходимо контролировать
Технологические компоненты
1	Технология может разрешить все человеческие проблемы	Технология создает, по меньшей мере, столько же проблем, сколько и разрешает
2	Технология должна и дальше совершенствоваться, расширяться и использоваться	Преимущества и недостатки всех технологий должны быть оценены
3	Обычно предпочитаемы твердые, или высокие, технологии	Мягкие, или нанотехнологии являются наиболее предпочтительными
4	Наиболее передовые технологии должны всегда использоваться	Наиболее предпочтительными являются поддерживающие технологии
Компоненты работы
1	Рабочие роли должны служить дальнейшей специализации и разделению труда	Рабочие роли должны быть распределены и служить минимальной специализации и разделению труда
2	Работа есть средство достижения других целей посредством дохода, потребления и досуга	Работа есть ценность сама по себе и должна оцениваться по степени значимости и удовлетворенности
Экономические компоненты
1	Рыночная экономика, базирующаяся на частной собственности и ориентированная на максимизацию получения прибыли, является предпочтительной	Планируемая экономика, основанная как на общественном, так и на частном владении, ориентированная на удовлетворение человеческих потребностей, наиболее желательна
2	Неограниченный экономический рост и материальный прогресс возможны	Экономический рост и материальный прогресс ограничены экологическими условиями
3	Первоочередной экономической целью должно быть увеличение производства в целях улучшения благосостояния	Первоочередной целью должно быть поддержание возможностей удовлетворения человеческих потребностей
4	Наше экономическое будущее будет характеризоваться изобилием	Наше экономическое будущее будет характеризоваться ограничением потребления
5	Личный доход и потребление будут максимизированы, что повысит стандарты жизни всех	Личный доход и потребление должны быть сконцентрированы на добровольной простоте во имя улучшения качества жизни всех
6	Товары должны быть сложными, стандартизированными и массово производиться по тем уровням цен, которые доступны	Товары должны быть простыми и оригинальными, даже производиться вручную там, где это необходимо – высокого качества и прочности
Политические компоненты
1	Необходимо экстенсивное централизованное управление	В современных обществах необходимо ограниченное и децентрализованное управление
2	Власть должна быть иерархичной и структурированной	Власть должна быть неиерархичной и партисипативной
3	Политические решения должны приниматься на базе знания фактов	Политические решения должны приниматься гражданами на основе ценностных подходов
4	Первоочередной функцией правительства является охрана законности и порядка в обществе	Первоочередной функцией правительства является содействие развитию индивида и повышение благосостояния общества
5	Правительства должны защищать нацию посредством военной силы	Правительства должны улучшать межнациональные отношения и содействовать проявлению толерантности в обществе
Стратификационные компоненты
1	Люди должны получать доходы на базе их личных достижений	Люди должны получать доходы по их индивидуальному вкладу
2	Социоэкономическое неравенство необходимо для социетального функционирования	Социоэкономическое неравенство не является необходимым и должно быть минимизировано
3	Экономическая депривация должна быть ослаблена продолжающимся экономическим ростом	Экономическая депривация может быть обеспечена только посредством перераспределения доходов и богатства
Организационные компоненты
1	Организации эффективны, когда они широкомасштабны и сложно структурированы	Организации эффективны, когда они менее масштабны и имеют простые структуры
2	Организации эффективны, когда они централизованы и используют формальные процедуры	Организации наиболее эффективны, когда децентрализованы и используют неформальные процедуры
3	Наиболее фундаментальными понятиями организаций должны быть порядок и стабильность	Наиболее фундаментальными понятиями должны быть ценности и стратегии
4	Наиболее желаемый тип сообщества – большой город	Наиболее желаемый тип сообщества – маленький город
Межличностные компоненты
1	Социальное взаимодействие должно быть основано на личном интересе и соревновательно по природе	Социальное взаимодействие должно быть основано на общем интересе и кооперативно по природе
2	Индивидуализм должен поддерживаться в социальной активности	Коллективизм должен поддерживаться в социальной активности
3	Должны поддерживатья качества самоутверждения	Должны поддерживаться качества взаимоподдержки
Ценностные компоненты
1	Материальное благополучие; экономическая эффективность; инструментальная рациональность; чем больше, тем лучше; количественные цели; культурная гомогенность; ориентация на настоящее	Человеческое развитие; социальная эффективность; ценностная рациональность; масштаб личности; качественные цели; культурная гетерогенность; ориентация на будущее

В целом, глубинная суть современного этапа трансформации индустриального капиталистического общества заключается в образовании органической связи науки с производством, когда она выступает универсальной производительной силой через интеграцию с образованием, техникой и производством.

К высоким технологиям (high-tесh), направленным на изменение окружающей среды, прибавляются гуманитарные технологии (high-humе), включающие в себя инструменты, непосредственно связанные с изменением самого человека, с формированием его сознания22. 22 Мунтян М.А. Теории модернизации и альтернативы модернизационных процессов /http://www.viperson.ru/

Возможности гуманитарных технологий позволяют изменять сам характер человеческого развития.

Если раньше человечество изменяло окружающий мир, то теперь оно переходит к изменению самого себя (еще и потому, что антропогенная нагрузка на биосферу приблизилась к некоему критическому уровню).

На информационной стадии развития человек вынужден будет приспосабливать себя к окружающей среде, причем в условиях, когда информационные технологии принесут не только новые общественные отношения, но и новый облик всего человечества.

В истории человечества наступает период, когда информационное общество в его глобальном измерении, вооруженное коллективным интеллектом человечества, приблизится вплотную к возможности управления мировыми процессами и проблемами, исходя из интересов всеобщего выживания и дальнейшего развития.

Наступающий исторический период – это время, когда распространение информационных технологий кардинально меняет процесс принятия решений даже далеко за пределами сферы их непосредственного воздействия, заставляя людей и коллективы постоянно действовать в условиях крайне агрессивной информационной среды.

Таким образом, проблема Всеобщего менеджмента качества становится в большей степени социологической, так как эта технология может играть ключевую роль в процессах общественного развития.

Технологии качества жизни, позволяющие сообществам конструировать социальную реальность в соответствии со своим представлением и с учетом новых правил наступающей эпохи информационного общества, становятся важнейшим инструментарием современности.

В связи с этим актуальной проблемой менеджмента качества становится развитие методов непрерывного социального взаимодействия (в том числе социальнообразовательного) с группами носителей различных потребительских интересов.

 

Ценностно-ориентированное производство

 

К концу ХХ века перед мировым сообществом встали новые проблемы сохранения экологического равновесия, мирного сосуществования в условиях наличия мощного военного потенциала, а также одновременно растущих потребностей социума.

Появляется острая необходимость разработки такой концепции развития, которая учитывала бы не только запросы конкретных потребителей, но и интересы множества других акторов (персонал, акционеры, местное сообщество, др.), которые так или иначе затрагиваются в процессе проектирования, производства и продвижения товаров и услуг.

К системному подходу, когда деятельность предприятий определялась детерминацией единых правил общего функционирования социальной системы, добавился подход феноменологический, учитывающий специфику разных категорий потребителей и персонала.

Акцент в управлении качеством начал смещаться, таким образом, на создание новой системы социальных коммуникаций как с потребителем, так и с персоналом и другими акторами, обеспечивающей долгосрочное развитие самой организации и других социальных групп.

Рассмотрим, как изменилось понимание качества на данном этапе развития технологии менеджмента качества.

Очень важным моментом стало такое понятие, как «создание ценностей».

Понятие ценностноориентированного мышления (value-focused thinking) впервые было определено Ральфом Кини 23 Keeney R.L. Value-focused thinking/ Harvard University Press, London, 1992.

Ценностное мышление предполагает, прежде всего, постановку задач и определение их «удельного веса», т. е. установление ценностной иерархии, затем формулировку цели, и только после этого определение возможных путей решения и создание (а не поиск!) альтернатив.

Таким образом, исследователь не плетется за ситуацией, ограниченной узким кругом априорно заданных решений, но является творцом реальности, самостоятельно создавая горизонт возможностей.

Ценностное мышление Ральфа Кини – это творческая свобода ума в сочетании с функциональностью и логической определенностью.

В соответствии с теорией Кини, система менеджмента качества организации становится инструментом достижения целей, связанных с повышением удовлетворенности потребителя и улучшением его качества жизни.

В основе формулирования этих целей должны быть заложены именно добавленные ценности, новые альтернативы, которые получит потребитель и в целом общество, приобретая продукцию организации.

В современных условиях рынка, когда конкуренция между организациями, выпускающими один вид продукции (например, одежду, бытовую технику, мебель, строительные и отделочные материалы, образовательные услуги и т.д.) усиливается все больше.

Теория Кини предлагает создавать не просто требуемое качество продукции, но и добавленные ценности.

В частности, при разработке мебели учитываются не только дизайн, конструкция, эргономичность, но и то, какие добавленные ценности обретет потребитель, пользуясь данной продукцией, например: дополнительный комфорт, изменение стиля интерьера на более современный, изменение досуга и т.п.

Если провести анализ рекламы продукции, представленной сегодня в информационном пространстве, то очень часто мы можем услышать призыв приобрести именно ценности, носителем которых является какаялибо продукция.

Например, потребителю предлагают обрести уверенность в завтрашнем дне, пользуясь услугами Сбербанка РФ, получить «райское наслаждение», покупая и вкушая продукцию «Баунти», обрести престиж, став членом сообщества магистров администрирования после обучения на курсах МВА.

Так, медицинские услуги сегодня принято оценивать не только по результату деятельности медицинского персонала, пусть и соответствующему нормам, а еще и по тем дополнительным возможностям, которые обретает пациент, излечившись от недуга.

Образовательные услуги оценивают не только по количеству и качеству знаний, а еще и по возможности применять их в различных сферах жизнедеятельности (компетентностный подход).

По сути, сегодня задачей производителя становится не просто производство продукции соответствующего качества в соответствии с нормативными документами или даже с существующими и ожидаемыми потребностями клиента, но и дополнительно производство новых социокультурных ценностей, улучшающих качество жизни людей.

Следовательно, основной целью трудовой деятельности является именно создание продукции, являющейся носителем новых добавленных ценностей (альтернатив) для потребителя.

В связи с этим персонал должен воспринимать организацию, в которой осуществляется его деятельность, как пространство, создающее добавленные ценности обществу.

Если работник осознает, что только повышение удовлетворенности клиента, наступившее вследствие улучшения его жизни, обернется получением дивидендов, в частности, финансовых, то это и есть основное условие соответствия производственной культуры работника принципам менеджмента качества.

В идеале личные цели персонала и цели организации должны совпадать. Так как, по теории Р. Кини, цели формируются на основе выявленной ценностной иерархии, поэтому те добавленные ценности, которые создает организация, должны стать личными ценностями персонала при осуществлении производственной деятельности.

Таким образом, миссией современного менеджмента качества является не просто производство бездефектной продукции, как это иногда принято считать, а создание системы управления социально-технической системой, способной своей деятельностью создавать новые добавленные ценности (альтернативы), улучшающие жизнь заинтересованным сторонам и обществу в целом.

Несомненно, что такие изменения в менеджменте качества вновь потребовали привлечения специальных социо-гуманитарных знаний, так как акцент в управлении был перенесен с контроля за качеством продукции и производственной дисциплиной на создание условий, позволяющих персоналу максимально раскрывать свой творческий потенциал и быть вовлеченным в процессы улучшения качества, которое удовлетворяет конкретного потребителя.

Более того, в новых условиях полностью меняется и социальная роль самого потребителя – с точки зрения управления качеством он из виртуального среднестатистического превращается в реального со своими индивидуальными потребностями, которые находятся в постоянной динамике.

Удовлетворить свои потребности с помощью производителя или любой некоммерческой организации (например, органа местного самоуправления или государственного образовательного учреждения) потребитель вряд ли может, имея пассивную гражданскую позицию, поэтому ему необходимо овладеть новыми социальными компетенциями, заключающимися в умении добывать информацию и осуществлять действия, направленные на защиту своих прав как потребителя.

Мы наблюдаем также, что во взаимодействия в цепочке «производитель – потребитель» (или, в терминах управления качеством, «поставщик – заказчик») включаются и другие акторы – инвесторы, средства массовой информации, органы местного самоуправления, общественные организации и, конечно же, профессиональное образование, – которые так или иначе заинтересованы в деятельности производств.

Поэтому перед менеджментом качества встают новые задачи урегулирования взаимодействий между всеми акторами для достижения главной цели – удовлетворения потребностей общества.

Однако следует отметить, что и другие акторы, кроме производителя и потребителя, включаясь в коммуникации, должны освоить необходимые социальные компетенции, соответствующие их социальным ролям в данной системе взаимодействий.

По сути, процесс постоянно расширяющихся и усложняющихся взаимодействий разных социальных групп в пространстве производства - потребления продукции с целью создания добавленных ценностей для общества необходимо рассматривать как социальный процесс, находящийся в постоянной динамике и зависящий от многочисленных объективных и субъективных факторов.

 

Конструирование новой социальной реальности

 

На основании данных рассуждений можно рассматривать менеджмент качества и как инструментарий социального конструирования.

Действительно, правила, по которым начинает осуществлять деятельность любая организация, руководствуясь принципами Всеобщего менеджмента качества, ведут к изменению принятых до сих пор ролевых установок и правил социальных коммуникаций не только внутри сферы производства товаров и услуг, но и во внешней среде.

Таким образом, различные организации, включаясь в процессы взаимодействий в соответствии с заданными правилами, начинают образовывать социальный институт, что, по сути, означает конструирование новой социальной реальности.

Обратимся к понятию социального конструирования реальности, данному П. Бергером и Т. Лукманом.

По их мнению, стремление людей скоординировать социальную составляющую своей жизни является антропологической необходимостью для успешного выживания:

- «Внутренняя нестабильность человеческого существования вынуждает … к тому, чтобы человек сам обеспечивал стабильное окружение для своего поведения.

Человек должен сам классифицировать свои влечения и управлять ими.

Эти биологические факторы выступают в качестве необходимых предпосылок создания социального порядка»24. 24 Бергер П., Лукман Т. Социальное конструирование реальности. Трактат по социологии знания. – М.: Медиум, 1995. – 323 с.

Социальные институты всегда предполагают контроль: не только созданием системы санкций за нарушение норм поведения, а самим фактом «навязывания» членам общества конкретного образа действий, который по своей сути всегда является одним вариантом из ряда возможных.

Создание институционализированных практик является мощным инструментом социального контроля, сам же этот контроль является первичным и основным, в то время как механизм санкций – вторичный, вспомогательный; последний требуется лишь в том случае, когда процессы институционализации осуществляются не вполне успешно.

Следовательно, сущностью института как общественного устройства становится ограничение человеческой деятельности и служение ее стабилизации.

Обращаясь к технологии управления качеством, мы наблюдаем, как с ее развитием происходит постепенное реконструирование социальной структуры.

В «игру по правилам» менеджмента качества постепенно вовлекаются все новые акторы: сначала это потребители, получающие право осуществлять социальный контроль за процессом производства продукции, а затем и поставщики, на которых спускаются новые правила посредством тендерного механизма.

Представители местного сообщества осуществляют функцию общественного контроля по вопросам экологической безопасности и социальной значимости бизнеса.

Одной из особенностей институтов, по Бергеру и Лукману, является их историчность.

Институты не возникают одномоментно, для их создания процесс взаимных типизаций действий социальных акторов должен занять длительное время.

Понять сущность конкретного института невозможно без изучения истории, продуктом которой он является.

Процесс создания институциональных структур происходит в несколько этапов.

Необходимым условием этого процесса является возможность «опривычивания» различных видов человеческой деятельности: любое действие, которое часто повторяется, становится образцом.

В дальнейшем такой образец может быть воспроизведен со значительной экономией усилий, ведь индивид освобождается от бремени выбора, взаимодействие с другими акторами становится предсказуемым, тем самым снимается излишнее напряжение, и рутинные действия постепенно классифицируются, «типизируются».

В процессе институционализации важным является не только взаимность типизаций и типичность действий, но и типичность деятелей, иначе говоря, «институт исходит из того, что действия типа Х должны совершаться деятелями типа Х». Именно это обеспечивает доступность понимания совершаемых действий для всех членов социальной группы или общества в целом.

В менеджменте качества типизация действий (а именно, руководство по менеджменту организаций) происходит посредством образовательных технологий, которые составляют сердцевину международных стандартов ISO серии 9000, а осуществление надзора за правильностью выполнения новых производственных функций и коммуникаций ложится на сертифицирующие органы в лице независимых организаций, аккредитованных национальными органами по стандартизации.

По Бергеру и Лукману, при передаче знаний о системе типизированных действий новому поколению эта система обогащается еще одним качеством – объективностью.

Новое поколение приходит в мир, в котором уже сложились определенные социальные отношения, поэтому институты воспринимаются индивидами «как обладающие собственной реальностью, реальностью, с которой индивид сталкивается, как с внешним и принудительным фактом».

Именно данный факт определяет значимость для институционализации фактора времени – закрепленные при передаче новому поколению индивидов институциональные участки взаимодействий приобретают устойчивость и объективность.

Человек в ходе экстернализации упорядочивает мир вокруг себя, в том числе и социальные взаимодействия, тем самым конструируя особенности общественного устройства.

Затем, объективируя социальные связи и процессы, человек придает обществу характер объективности.

Наконец, усваивая в процессе социализации институциональные структуры окружающего его социального мира, человек подвергается такому мощному давлению со стороны общества, что каждый индивид во многом становится «социальным продуктом».

Таким образом, человек сам создает социальный мир, который затем воспринимает как нечто независимое, не предоставляющее возможности корректировки и изменения.

Для обеспечения устойчивости институционального мира, передаваемого новым поколениям социальных акторов «по наследству», требуются специальные способы оправдания и объяснения, т. е. легитимации первоначального смысла институтов, поскольку он не доступен пониманию людей в терминах памяти.

Бергер и Лукман указывают, что для передачи значений индивидуального опыта может применяться любая знаковая система, однако язык оказывается универсальным и наиболее эффективным средством.

Обычно передача смысла института состоит в обеспечении признания обществом этого института как «перманентного» решения «перманентной» проблемы.

Для восприятия индивидами (потенциальными участниками институционализированных действий) этого смысла институциональные значения должны быть максимально упрощены и представать в форме «стереотипов», что гарантирует их запоминаемость.

В сфере менеджмента качества мы наблюдаем, что передача знаний осуществляется посредством обучения специфическому языку, основанному на терминах и понятиях, а освоение навыков и умений – посредством обучающих тренингов, основанных на современных игротехниках.

Также при институционализации важное значение имеет типизация не только действий, но и деятелей.

Лингвистическая объективация типизированных деятелей производит понятие «ролей», которые позволяют институтам «воплощаться в индивидуальном опыте».

Происхождение ролей связано с процессом институционализации деятельности, а значит, исполнители ролей подвергаются принуждению.

Репрезентируя институты в жизни социальных акторов, роли позволяют институтам существовать длительное время.

Некоторые роли лучше других символически представляют институциональный порядок во всей его целостности, что имеет стратегическое значение для интеграции общества.

Мы видим, что в пространстве производства - потребления продукции в соответствии с принципами Всеобщего менеджмента качества происходит «проигрывание» акторами своих специфических ролей, классифицирующихся по пяти категориям:

- производитель,

- поставщик,

- потребитель,

- надзорный аудиторский орган (проверяющий качество)

- общественный контролер (проверяющий всевозможные аспекты производства: охрана труда, пожарная и экологическая безопасность, санитарно-гигиеническое состояние и т.д.).

Следует также отметить, что в ходе развития производства и производственных отношений управление качеством неизбежно сталкивается с проблемами инерции в общественном развитии, обусловленными наличием сформировавшихся на более ранних этапах общественных стереотипов.

По сути, являясь на современном этапе развития инновационной социальной технологией, менеджмент качества должен учитывать создание гибкой обоснованной системы научного обеспечения нововведений.

Система должна учитывать логику и специфику осуществления не только собственно нововведения, но и особенности восприятия, оценки, взаимоадаптации элементов социальной системы, конкретных субъектов исторического действия к новым условиям жизнедеятельности, а также экспертно отслеживать возможные перспективы и последствия реализации конкретного нововведения.

В основе технологии обеспечения нововведений должен быть такой подход к их изучению, в рамках которого возможно одновременное рассмотрение различных сторон взаимодействия социальной среды и нововведения, выявление тех сторон этого взаимодействия, которые в большей степени влияют на успешность инновационных процессов, а также распознавание и предвидение возможных проблем инновационной практики.

По мнению Бергера и Лукмана, проблема преодоления негативных последствий сегментированности институционального порядка в любом реальном социуме решается за счет действия феномена, который обозначается ими как «смысловой универсум», – системы теоретической традиции, которая придает объективный смысл различным видам институционализированной деятельности, тем самым способствуя интеграции общества.

Авторы констатируют, что «в обществе одновременно существуют и конкурируют друг с другом изолированные смысловые подуниверсумы, которые строятся по разным критериям – полу, возрасту, профессии, религиозным предпочтениям и т.д.

По мере возрастания самостоятельности и независимости отдельных смысловых подуниверсумов все более актуальной становится проблема их легитимации для непосвященных социальных акторов, для которых эти специальные подуниверсумы являются "герметически закрытыми" эзотерическими анклавами».

Таким образом, внедрение инновационной технологии Всеобщего менеджмента качества подразумевает не просто освоение нового инструментария управления организацией, но, прежде всего, понимание сущности философии менеджмента качества, заключающейся в создании условий для эффективного взаимодействия социальных групп и индивидов в пространстве производства - потребления продукции (товаров, услуг) с целью создания новых добавленных ценностей и улучшения качества жизни людей.

Успешное решение этих задач возможно только в том случае, когда универсальная технология будет адаптирована к специфике социально-культурной среды внедрения, в первую очередь, посредством овладения новыми компетенциями всеми акторами социального взаимодействия и в особенности теми, которые до момента внедрения оставались не вовлеченными в процессы взаимодействий.

На примере развитых стран мира мы можем наблюдать, что в продвижении новых правил менеджмента организаций, а также формировании новой культуры качества в обществе активно используются административные и всевозможные медиа-ресурсы

В частности, в США в начале 60-х годов президент страны Джон Фицджералд Кеннеди выдвинул концепцию государственной защиты прав потребителя.

Согласно этой концепции, государство обязано активно вмешиваться во взаимоотношения производителя товаров и услуг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту его прав.

Был принят закон о защите прав потребителей, где главной фигурой общества является потребитель.

Его требования (если они социально безопасны) обладают приоритетом над возможностями производителя и защищаются установлениями государства и общества.

Важнейшими достижениями «общества потребления» могут считаться:

- последовательное претворение в жизнь идей свободы торговли, что привело к созданию международного рынка товаров и услуг – потребитель в любой стране может приобретать товар, произведенный в любой стране; следствием этого является резкое обострение конкуренции производителей, обострение их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение сроков выхода товара на рынок и в то же время усиление кооперации и сотрудничества в производстве и продвижении товаров на рынок;

- развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги; эти системы защиты не только позволяют потребителю взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и предупреждают появление такой продукции на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем; следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как потребитель этот товар приобрел, в частности, посредством сертификации;

- достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в его повышении.

В США с 80-х гг. прошлого века осуществляется массированная кампания по обучению персонала прямо на рабочих местах как способ повышения качества.

Конгресс США учредил национальные премии имени Малькольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам.

Премии вручает лично Президент США во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный День Качества.

В Японии, ставшей основным конкурентом по качеству на мировом рынке с 70-х годов прошлого века, на протяжении многих лет реализуются программы повышения качества и проводится активная политика в вопросах качества, а также осуществляется долгосрочное планирование качества.

Золотые медали Деминга присуждаются в Японии с 1951 г. для отдельных лиц и для предприятий.

На всей территории Западной Европы в 1987 г. началось широкое внедрение единой идеологии систем качества на основе стандартов ISO серии 9000.

Важное место в этой деятельности занимают специальные ассоциации или организации, осуществляющие координацию в масштабах региона.

В процессе подготовки к открытому общеевропейскому рынку, провозглашенному с 1 января 1993 г., были выработаны единые стандарты, единые подходы к технологическим регламентам, гармонизированы национальные стандарты на системы качества, созданные на основе стандартов ISO серии 9000, введены в действие их европейские аналоги – EN серии 29000.

Большое значение придается сертификации систем качества на соответствие этим стандартам, созданию авторитетного европейского органа по сертификации в соответствии с требованиями стандартов EN 45000. Указанные стандарты на системы управления качеством должны стать гарантами высокого качества, защитить миллионы потребителей от низкосортной продукции, стимулировать производителей к новым достижениям в области качества.

Качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности европейских стран.

Для реализации такой стратегии потребовались:

1) единые законодательные требования (директивы);

2) единые стандарты на системы менеджмента качества;

3) единые процессы проверки, чтобы убедиться, что менеджмент организации соответствует требованиям рынка.

В настоящее время действуют Европейский координационный совет по испытаниям и сертификации и Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества.

В состав комитета входят организации по сертификации Великобритании, Швейцарии, ФРГ, Австрии, Дании, Швеции, Франции, Испании, Португалии, Греции, Голландии, Бельгии, Финляндии, Норвегии, Ирландии и Италии, а также Российской Федерации.

Европейский рынок ставит серьезные задачи перед фирмами других стран, намеревающимися попасть на него.

В сентябре 1988 г. президенты 14 крупнейших фирм Западной Европы подписали соглашение о создании Европейского фонда управления качеством (ЕФУК).

Область деятельности Европейского фонда управления качеством:

1) поддерживать руководство западноевропейских компаний в ускорении процесса создания требуемого качества для достижения преимуществ всеобщей конкуренции;

2) стимулировать и, где это необходимо, помогать всем сегментам западноевропейского сообщества принимать участие в деятельности по улучшению качества и укреплению культуры европейского качества.

ЕФУК совместно с Европейской организацией по качеству (ЕОК) учредил Европейскую премию по качеству, которая начиная с 1992 г. присуждается лучшим фирмам.

Многие страны, такие, как Япония, Корея, Сингапур, Малайзия, Гонконг, Англия, Германия, Бразилия подняли концепцию Всеобщего менеджмента качества на уровень национальной идеи, а это значит, что правила, отраженные в единых международных стандартах, по которым осуществляются взаимодействия социальных групп в пространстве производства - потребления продукции стали обязательными для всех акторов.

Именно единые стандарты определяют сегодня на международном рынке правила «игры» для всех тех акторов, которые собираются интегрироваться в ВТО, входом же в эту «игру» является освоение акторами нового стиля ведения бизнеса и формирования взаимодействий во внешней среде, а также наличие сертификата по международному стандарту ISO 9001.

 

 

 

Всеобщий менеджмент качества как социальный процесс

 

Подводя итоги вышесказанному, можно сделать следующие выводы.

1. Рассматривая становление этапов технологии менеджмента качества и развитие социальной структуры с середины ХХ века, мы наблюдаем, как со временем возрастают влияние социо-гуманитарных знаний на эволюцию и понимание понятия «качество», а также на технологию менеджмента качества.

2. Первый этап в менеджменте качества, названный как «контроль качества», был до 50-х гг. преимущественно технологической проблемой и включал в себя сортировку и разбраковку продукции по принципу «хороший – плохой».

3. В 50 - 60 гг. в управление производствами привносятся идеи и разработки социологов. В частности, мы видим, как «понимающая» социология М. Вебера, предлагающая поставить себя на место другого человека, чтобы понять его, перекликается с новым пониманием качества, которое к этому времени занимает свое место в пространстве производства и потребления продукции.

Развитие рынка приводит к тому, что качество отныне – это свойство, удовлетворяющее потребности потребителя.

Чтобы повысить степень его удовлетворенности, необходимо потребителя понять, а для этого необходимы знания философии, социологии, психологии и других наук о человеке и обществе.

Более того, концепция Вебера о рационализации общества и его представление о производстве как об идеальном механизме, оказали непосредственное влияние на научные подходы в менеджменте качества.

Менеджмент качества стал осуществлять функцию контроля (Quality control – QC) не только за конечным результатом продукции, но и за планированием, исполнением работы по созданию продукции.

Во имя повышения качества для потребителя (а в целом для общества) ужесточается контроль за трудовой дисциплиной работников за счет усиления вертикальных иерархических связей.

Появляются стандарты на качество продукции, позволяющие с их помощью тиражировать продукцию массового потребления.

4. В 70-е гг. представления Т. Парсонса о структуре и функционировании сложных социальных систем, а также его понимание социального действия как базовой единицы социальной реальности перекликаются с теми усовершенствованиями, которые происходят в менеджменте качества.

На предприятиях начинают применять процессный подход, при котором работник (хозяин процесса) осуществляет свою деятельность в соответствии с предписанными ему специальными документами (процедурами), содержащими описание цели, необходимые ресурсы и методики.

Так, перенося акцент со стандартизации продукции (в связи с повышающимися и индивидуализирующимися потребностями общества) на стандартизацию действий по созданию необходимой продукции, управление качеством переходит в свой следующий этап развития – «обеспечение качеством» (Total quality control – TQC).

Данный этап на производстве характеризуется трансформацией вертикальных связей в горизонтальные, позволяющие перенести ответственность за качество на отдельных этапах на самого работника.

Изменение ролей работников вынуждает усилить деятельность по повышению квалификации персонала, причем, повысить не просто их профессиональную, но и социальную компетенцию как «хозяина» – человека, ответственного за результат своего труда (в отличие от коллективной ответственности на предыдущих этапах).

5. В 80-е гг., характеризующиеся бурным развитием и внедрением в производство новых технологий, усилением конкурентной борьбы и, в целом, трансформацией «рынка производителя» в «рынок потребителя», в управлении становятся актуальными феноменологический подход А. Шюца и теория конструирования социальной реальности П. Бергера и Т. Лукмана.

Процессы распада мощного индустриального мира производств, расслоение общества, появление в обществе новых, более высоких потребностей, связанных с развитием образования и культуры, сохранением экологического равновесия отражаются на научных подходах в менеджменте качества.

Технология переходит в следующую стадию своего развития – Всеобщий менеджмент качества (Total quality management), когда основополагающим становится создание условий для эффективного взаимодействия разных социальных групп внутри организации, а также организации с другими акторами во внешнем пространстве по созданию продукции, приносящей добавленные ценности обществу.

На этой стадии осуществляется стандартизация действий организации в ее взаимодействиях со всеми участниками процесса производства и потребления продукции.

Теперь единые правила «игры» с потребителем и другими акторами в масштабе всего рынка координируются международными комиссиями, комитетами и другими общественными организациями, а также контролируются соответствующими государственными органами.

Именно на данном этапе деятельность по управлению качеством институционализируется, формируя новую социальную реальность.

6. К началу ХХI века на фоне усилившейся демократизации общества технология Всеобщего менеджмента качества начинает применяться не только в сфере производства - потребления продукции (что к концу ХХ века сформировало, образно говоря, диктатуру производителя, искусно навязывавшего свое мнение и продукцию потребителю), но и в других сферах жизнедеятельности.

Эти процессы позволяют внести баланс во взаимоотношения производителя и потребителя и вернуть потребителю его право суверенитета, возможность определять стратегии своего развития и качество своей жизни.

Таким образом, Всеобщий менеджмент качества как социальный процесс направлен на повышение качества жизни общества и характеризуется конструированием новой социальной реальности посредством институционализации технологии менеджмента качества в условиях перехода индустриального капиталистического общества к постиндустриальному и формирования глобального рынка.

 

Глава 3

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В СОВЕТСКОЙ РОССИИ

Рассмотрим, как происходил процесс становления технологии менеджмента качества в советской России, какие методы формирования культуры качества применялись в условиях индустриальных социалистических производств.

Определим, в чем заключаются существенные различия вектора развития менеджмента качества в России советского периода и в капиталистических странах.

Понимание этих различий способствует более адекватному восприятию проблем качества в современной России, а также поиску путей выхода из сложившегося кризиса и переходу предприятий на режим работы в соответствии с международными стандартами менеджмента качества.

 

Особенности поведения социума при тоталитарной власти

 

В 20 - 30-х гг. XX века в России, как и в капиталистических странах, ускорился процесс создания индустриальных производств.

Разделение труда потребовало формирования новой производственной культуры на предприятиях, которая бы способствовала достижению необходимого качества посредством формирования солидарности трудящихся.

Именно в это время производственная культура стала приобретать массовый характер.

Производственная культура индустриальных производств и других организаций формировалась под мощным идеологическим воздействием как элемент национальной культуры советской страны.

Известно, что для повышения степени управляемости сложная система должна быть обеспечена такой системой коммуникаций, посредством которой потоки информации с управляющим воздействием беспрепятственно достигают реципиента (в данном примере — коллектив отдельного предприятия), производят управляющее воздействие и возвращаются по принципу обратной связи.

До начала XX века формирование производственной культуры вряд ли могло носить тотальный характер в силу того, что ни информационные каналы, ни каналы восприятия реципиентов не были развиты надлежащим образом.

Информация в подавляющем большинстве случаев передавалась «из уст в уста», что не позволяло увеличивать скорость ее передачи.

В 20 - 30-х гг. XX века произошло взрывное развитие технологий передачи информации за счет достижений в области технических и социальных наук.

Общество получило в пользование радио, телефон и телеграф, а те, кто стоит у рычагов управления социумом, — новые знания психологии о функционировании и, следовательно, способах использования каналов восприятия человека.

Если раньше основная часть информации передавалась от человека к человеку в процессе непосредственного общения, то теперь появилось большое количество посредников: телефон и радио, воздействующие на аудиальный канал, а также печатные издания, передающие информацию на ранее редко используемый визуальный канал восприятия.

Причем для осуществления широкомасштабного воздействия непосредственный контакт с человеком-приемником информации не требовался.

Подготовка реципиентов к восприятию информации, воздействующей на визуальный канал, проводилась посредством всеобщего обучения грамоте населения страны.

Исторически сложилось так, что в России в рассматриваемое нами время устанавливался новый общественно-политический строй во главе с правящей верхушкой – коммунистической партией.

Здесь мы не проводим анализ ситуации в поисках ответа на вопрос, что было первичным – желание группы людей захватить власть в стране посредством тщательной подготовки социума к восприятию нужной информации с последующей реализацией своих стратегических планов, либо специфическое состояние социальной культуры и уровня технического прогресса.

По мнению большинства экспертов, наиболее вероятен вариант многофакторного воздействия, сформировавшего некую «точку бифуркации» в развитии социума, когда вектор развития мог быть направлен в любую сторону.

Ситуация сложилась таким образом, что власть в России оказалась захвачена лидерами большевиков, и управление развитием страны перешло в их руки.

С этого момента и вплоть до 1990-х гг. государственное управление осуществлялось от лица коммунистической партии.

Таким образом, степень управляемости социума с 20-х гг. XX века в России достигалась за счет установившегося в стране политического тоталитаризма, «насаждение» идей которого происходило посредством двух основных факторов, значительно преобразовавших систему социальных коммуникаций:

- технический прогресс привел к совершенствованию средств массовой информации;

- проведенная кампания по ликвидации неграмотности обеспечила развитие визуального канала восприятия реципиентов.

Повышение степени управляемости означало возможность формирования нового уровня солидарности работников.

Следовательно, усовершенствованная система коммуникаций должна была решить одну главную задачу — провести трансляцию и импринтинг новой системы ценностей для формирования новой национальной культуры, способствующей солидарности работников.

Новые ценности должны были восприниматься большинством как необходимые для всех и каждого, принятие социумом системы новых ценностей обеспечивало достижение стратегических целей советского государства.

По мнению Э.Тоффлера, управление страной коммунистической партией не создало принципиально другую модель управления социально-экономической структурой.

Это была индустриальная эпоха, характеризующаяся единством подходов к управлению производствами: капитализм и социализм середины ХХ века суть две стороны одной и той же медали (открытый и закрыто-тоталитарный варианты индустриализма), порожденные промышленным обществом.

На наш взгляд, разница всетаки существует, и она проявляется как в установлении стратегических целей и задач развития общества, так и в формировании национальной культуры.

 

Этапы формирования национальной культуры

 

Как было отмечено, производственная культура в советском государстве представляла собой элемент национальной культуры, поэтому инициатива по ее формированию осуществлялась «сверху».

В табл. 5 обобщенно представлены основные этапы формирования национальной культуры России за период с 20-х гг. XX века до 2004 года, стратегические задачи государства, а также соответствующие им сущностные смыслы и лозунги систем ценностей, транслируемых в социум и позволяющих влиять на формирование солидарности.

Из таблицы видно, что советский феномен "лучшего в мире оружия" и высочайшего уровня обороноспособности страны мог появиться только при наличии благоприятных условий.

Такими условиями стала культура предприятий, буквально «пропитанная» ценностями национальной культуры.

Практически до середины 80-х гг. XX века бурно развивающиеся средства массовой информации, находящиеся во владении государства, активно осуществляли поддержку систем ценностей посредством трансляции огромного потока соответствующей информации.

 

Таблица 5

Изменение сущностного смысла системы ценностей в зависимости от смены направлений стратегического развития российского государства

№	Период (годы, примерно)	Направление стратегического развития государства	Сущностный смысл системы ценностей, транслируемых в общество	Основные лозунги и постулаты
1	1920 – 1930	Захват ресурсов российского государства и приграничных государств, монопольное владение ресурсами новой правящей «верхушкой» власти	Необходимо сохранить и развивать главное завоевание Октябрьской революции — власть коммунистической партии и социальное преимущество рабочего класса. Для удержания власти и борьбы с врагами требуется мобилизация воли, объединение пролетариев и их интенсивное обучение.	«Пролетарии всех стран, соединяйтесь!», «Кто был ничем, тот станет всем!»
2	1930 – 1940	Занятие коммунистической Россией лидирующих позиций на геополитической арене	Враг вездесущ, не дремлет, он хитер и опасен, может скрываться за личиной обычного гражданина. Необходимо соблюдать бдительность, нельзя говорить лишнее и тратить время попусту. Вся энергия и воля должны быть направлены на труд, способствующий победе над врагом на всех «фронтах» жизнедеятельности.	«Догнать и перегнать!» «Пятилетку – в четыре года!»
3	1941 – 1945 Великая отечественная война	Захват новых ресурсов на мировой арене, экспансия советской системы	Битва с врагом должна во что бы то ни стало закончиться победой России и коммунистической партии. Вся жизнедеятельность людей должна быть ориентирована на победу любым способом, даже ценой собственной жизни.	«Все для фронта, все для победы!»
4	1945 – середина 1950-го	Период восстановления и стабилизации экономики страны	Враг оказался очень силен, люди устали воевать. Необходимо продолжать трудиться, чтобы восстановить разрушенное. Необходимо учиться, чтобы укрепить мощь страны. Враг должен бояться сильных русских, врагу необходимо демонстрировать достижения в создании смертоносного оружия, несущего угрозу применения в случае конфликта и сохраняющего мир.	«Миру – мир!»
5	Середина 1950-х – 1980-е	Гонка вооружений как переходный период от эпохи капитализации финансовых ресурсов к началу эпохи капитализации человеческих ресурсов.	Советская страна состоит из разных людей, люди не роботы, каждый из них по своему уникален и прекрасен. Сильное государство, сумевшее победить страшного врага, может обеспечить защиту каждому своему гражданину, помочь в раскрытии талантов, предоставить все блага для мирной счастливой жизни. Созидательный труд талантливых людей, направленный на сохранение мира на планете, приведет великую и самую прекрасную в мире советскую страну к вечному процветанию.	«От каждого по способностям, каждому по труду!»
6	1985 – 1991 «Перестройка»	Выход на геополитическую арену с новыми правилами для занятия новых позиций.	Война никому не нужна, гонка вооружений привела к возможности уничтожения в один момент всей планеты. Русские хотят мира и процветания не только себе, но и всем жителям Земли. Пора открыться миру, обучаться и трудиться на процветание каждого человека. Каждый имеет право жить так, как он хочет.	«Социализм с человеческим лицом»
7	1991 – 2000	Глобальное перераспределение ресурсов страны.	Зарождение российского рынка. Право на лучшую жизнь предоставляется всем. Каждый может любыми доступными способами увеличивать свое благосо-стояние. Лучшим становится тот, кто имеет больше ресурсов. Учиться нужно тому, что способствует получению быстрой прибыли. Работать там и таким образом, чтобы в увеличении личного благосостояния обогнать всех	«Парад суверенитетов», «Лучше быть здоровым и богатым, чем больным и бедным», «Если ты такой умный, то почему такой бедный?»
8	2000 – 2002	Период стабилизации как завершающий этап эпохи капитализации финансовых ресурсов.	Развитие рыночных отношений и обострение конкуренции. В России отмечается рост благосостояния граждан. Тот, кому удалось прорваться вперед, стать лидером в бизнесе, должен делиться заработанным с государством (исправно платить налоги) и помогать социально незащищенным слоям населения. Каждый волен создавать свой собственный бизнес и стиль жизни, не нарушая российского законодательства. Приветствуется проявление гражданских инициатив, в том числе с привлечением иностранного капитала, направленных на улучшение качества жизни.	«Мир без границ», «Построение гражданского общества», «Социальная ответственность бизнеса», «Гражданская инициатива»
9	2002 – 2004	Построение гражданского общества и повышение качества жизни населения, интеграция России в ВТО. Переход к эпохе капитализации человеческих ресурсов.	Государство передает полномочия по управлению развитием обществу, обеспечивая безопасность. Активно продолжается процесс расслоения общества на группы и категории. Поддерживаются лидеры, способные создавать добавленные ценности в обществе. Акцентируются вопросы качества во всех сферах жизнедеятельности. Появляются новые виды социально значимого бизнеса.	«Социальная поддержка вместо социальной защиты», «Капитализация человеческих ресурсов», «Инвестиционная привлекательность», «Повышение качества жизни»

Управляемость персонала в таких условиях была достаточно высокой.

Уникальность производственной культуры, к примеру Японии, также основанной на ценностях национальной культуры послевоенного периода, подарила миру феномен японского качества продукции массового потребления.

Уникальность производственной культуры Советского Союза позволяла держать в страхе весь мир, демонстрируя собственный феномен — качество оружия, в том числе оружия массового уничтожения.

Как видно из табл. 5, сущностный смысл системы ценностей, транслируемых в общество, претерпел значительные изменения за период «перестройки» и в последующее время.

В советское время смысл системы ценностей формулировался достаточно утрированно, мифологизированным языком, доступным пониманию большинства людей.

Учитывая тот факт, что целевой аудиторией для новых ценностей, прививавшихся людям в начале XX века, были в массе своей представители рабочего класса и крестьянства, необходимо было придать передаваемой информации такую форму, чтобы она не только не была отвергнута, но и была принята большинством как настоящий и единственно возможный смысл жизни.

Поэтому люди, подготовленные посредством тотальной ликвидации неграмотности, получили новые ценности в знакомой и понятной форме, подобной библейским сказаниям или фольклору.

Обратимся к труду Э. Дюркгейма «О разделении общественного труда» 25, где он пишет о подобном типе солидарности: «Мы знаем, что религия здесь проникает всю социальную жизнь, но это потому, что социальная жизнь здесь состоит почти исключительно из общих верований и обычаев, получающих от единодушия связи совсем особую интенсивность.

… Так как все эти социальные массы образованы из однородных элементов, т.е. так как в них коллективный тип очень развит, а индивидуальные типы рудиментарны, то неизбежно, что вся психическая жизнь приняла религиозный характер.

Отсюда же происходит коммунизм.

… Действительно, коммунизм — необходимый продукт этой специальной связи, поглощающий индивида в группе, часть в целом».

25 Дюркгейм Э. О разделении общественного труда. Метод социологии. М., 1991.

Рассматривая состояние технологии менеджмента качества в этот период, мы не наблюдаем особых различий, сравнивая российский опыт с опытом капиталистических стран.

В России так же, как и в западных странах, на крупных производствах понятие "качество" подразумевалось как "качество продукции" в соответствии с признаком «хороший – плохой».

Соответственно, производственная культура должна была обеспечивать контроль качества изделий на выходе и дисциплинированность работников.

Действий по трансляции новой системы ценностей, в соответствии с которой люди должны были «хорошо» трудиться, и жесткого контроля за производственной дисциплиной в условиях вертикальных иерархических связей было вполне достаточно, чтобы получать необходимое качество продукции.

Тем не менее, в процессах развития капиталистического общества отчетливо проявлена лидирующая роль экономики и технологии.

Развитие производств, ориентированное на повышение уровня жизни общества, существенно влияет на все подсистемы социума, инициируя изменения и в его структуре, и в общественных отношениях.

Казалось бы, декларированные советской властью принципы функционирования народного хозяйства имели ту же цель – улучшить жизнь общества, однако в реальности мы наблюдаем другую картину.

Так в работе В.И. Ленина «Экономика и политика в эпоху диктатуры пролетариата» читаем: «…отменена частная собственность на землю, экспроприированы крупные собственники земли…, экспроприированы… почти все крупные капиталисты, владельцы фабрик, заводов, акционерных предприятий, банков, железных дорог и так далее. Государственная организация крупного производства в промышленности, переход … к рабочему управлению фабриками, заводами, железными дорогами – это… уже осуществлено».

Переход народного хозяйства под управление государства означал, по сути, установление на рынке суверенитета единственного заказчика всей производимой продукции – самого же государства.

Такая ситуация, с точки зрения менеджмента качества, когда качество всей выпускаемой продукции планируется, контролируется и оценивается государством, первоначально, возможно, и не привела к существенным изменениям, так как иерархический статус работников на производстве, по сути, не изменился.

Так же, как и в капиталистическом обществе, где в то время проходили процессы укрупнения производств и монополизации, работники на предприятиях были оторваны от непосредственного взаимодействия с потребителем и хозяином производства, поэтому в целом качество выпускаемой продукции в России и за рубежом было примерно на одном уровне.

Однако со временем такое положение дел изменилось.

Партийная диктатура уничтожила любые ростки демократии в советской стране, которые неизбежно проявляются в обществе в результате становления индустриального производства, ориентированного на рынок.

Разделение труда и идущая параллельно демократизация капиталистического общества создают предпосылки для поиска новых форм взаимодействий производителя и потребителя, что, в свою очередь, эволюционно развивает общественное сознание и само производство.

Ориентированное на рынок производство вынуждено быть в постоянной готовности видоизменяться; соответственно, идет процесс постоянных изменений в управлении производствами, в первую очередь, в менеджменте человеческих ресурсов.

В Советском Союзе производства, ориентированные на государственный заказ, так и не прошли тех стадий преобразований в менеджменте, которые происходили у производств капиталистических стран.

Политика государства, ставшая двигателем социального развития в Советском Союзе с 20-х гг. ХХ века, образно говоря, «заморозила» развитие общественного сознания в части понимания людьми того, как трансформируется понятие качества в условиях рынка и, самое главное, как оно создается.

Отсутствие в Советском Союзе условий для социальных взаимодействий в пространстве производства - потребления продукции, направленных на повышение качества жизни общества, привело к формированию у работников так называемого «советского» менталитета, выражающегося в пассивной гражданской позиции и крайне низкой профессиональной мобильности, что, в свою очередь, укрепило социалистическую солидарность.

После второй мировой войны, с середины ХХ века, Россию, как и западные страны, охватывает процесс стремительного роста промышленных производств.

По сути, задачи развивающихся производств были те же, что и в капиталистических странах – обеспечить российское общество товарами массового потребления и тем самым повысить уровень жизни людей.

В это время в менеджменте качества появляется необходимость массового введения стандартов на качество продукции и стандартов на виды производственной деятельности с целью тиражирования продукции в массовом масштабе.

В процессе формирования производственной культуры также появляются новые элементы – повсеместное повышение квалификации работников, создание кружков качества и системы мотивации персонала.

Так же, как и на производствах капиталистических стран, начинает внедряться процессный подход.

Однако, как уже было отмечено выше, усилия по внедрению инноваций и повышению качества в основном осуществляются на предприятиях военнопромышленного комплекса.

 

Формирование культуры качества

 

В это же время представления о системе ценностей находили свое отражение при формировании культурных образцов.

Все те, чья юность или детство пришлись на советское время, хорошо помнят культурные образцы, внедряемые в социальную структуру посредством масс-медиа.

Трансляция образцов «качественной жизни» велась достаточно долго и в достаточно широких масштабах с целью формирования у целевой аудитории набора устойчивых стереотипов, составивших впоследствии основу менталитета советских людей.

Качественным считалось жить по правилам, которые придумывались и насаждались «сверху» посредством искусства (соцреализм) как стандарты правильного мышления и поведения.

Умение «втискивать» свою жизнь в заданные рамки, не выделяться среди других и искренне подражать поступкам героев литературы и кино – это требование было обязательным для желающих преуспеть в обществе развитого социализма.

С целью мотивации работников на доблестный труд использовалась концепция (а вообще-то, утопия) достойного качества жизни, которая представляла собой, по сути, некий идеальный единый стандарт – «светлое коммунистическое будущее».

Это коммунистическое будущее рисовалось масштабным и полным изобилия.

Предполагалось, что бум рождаемости не ослабеет, поэтому мегаполисы будущего проектировались в виде закатанных в бетон ландшафтов с многочисленными небоскребами и подземными городами.

Каждому гражданину обещали удвоить положенную стандартную норму жилой площади, как минимум, в два раза увеличить количество потребляемого мяса, рыбы, молока и других продовольственных и непродовольственных продуктов, обеспечить каждого автомобилем «Москвич» и ежегодной бесплатной путевкой на санаторно-курортное лечение.

Бесконечные просторы советских полей в картине будущего перепахивались многочисленными тракторами «Беларусь», тонны зерна и овощей загружались в многоэтажные хранилища, огромные стальные птицы «Руслан» теснились в бескрайнем небе, а полноводные сибирские реки текли по новым искусственным руслам в сухие степи, создавая условия для строительства новых городов из бетона и стекла.

Идеальный стандарт качества жизни был достаточно прост для восприятия: «много-много-много всего – всем, одинаково и поровну, почти все – бесплатно».

Дети – потомки советских родителей – в будущем уравнивались во всем, независимо от уровня интеллекта и природных способностей.

Обращаясь к концепции социального конструирования, мы прослеживаем следующие методы формирования культуры качества у советских людей:

1) информация о качестве, которую необходимо было внедрить в сознание людей, была органичной частью новой национальной системы ценностей;

2) транслируемая система ценностей с вложенной информацией о качестве была представлена в форме, знакомой и доступной для понимания реципиентов;

3) для трансляции системы ценностей были активно задействованы все существующие средства массовой информации;

4) реципиенты были предварительно подготовлены (обучены навыкам чтения) для беспрепятственного восприятия информации;

5) закрепление информации и превращение ее в устойчивые стереотипы происходило посредством проигрывания в реальной жизни социальных ролей, максимально близких к транслируемым «сверху» моделям поведения образов национальных героев;

6) получение обратной связи происходило при осуществлении контроля над исполнением реципиентами социальных ролей.

Система ценностей индустриального общества советского типа, транслируемая «сверху» и составившая в 50 - 70-е гг. основу национального самосознания, «спускалась» в организации и создавала основу производственной культуры.

Представление о том, каким должно быть качество на каждом отдельно взятом производстве, тоже формировалось «наверху» и в форме императива передавалось сначала руководству, а от руководства — персоналу.

Заказ на качество и количество продукции определялся заказчиком в лице государства, и руководитель нес ответственность за качество перед государством.

О том, каким должно быть качество, сообщалось в специальной документации (перед распадом Советского Союза Госстандарт выпускал до 6000 стандартов в год), которая утверждалась в высших инстанциях и передавалась на производство.

Все сферы трудовой деятельности людей были охвачены тотальным контролем за выполнением требований по качеству: на производствах существовали ОТК, в организациях культуры и искусства — художественные советы, в журналистике — обллиты, выполняющие роль цензоров.

Роль руководства организаций при управлении персоналом в таких условиях сводилась зачастую к контролю за исполнением спущенных «сверху» требований, а роль персонала — к правильному выполнению поставленных задач посредством аккуратного соблюдения требований технологии.

Для получения персоналом обратной связи о качестве своего труда в организациях существовала специально разработанная система поощрений-наказаний.

Проявление творческой инициативы приветствовалось, пожалуй, лишь там, где производилось оружие или создавалась такая продукция, которая потенциально могла стать элементом оборонного комплекса страны.

По большому счету, руководителям советского периода не требовалось особой системы знаний и навыков в области гуманитарных и социальных наук, чтобы управлять персоналом организации.

Отношения высшего руководства с персоналом выстраивались в соответствии с предписываемыми им социальными ролями.

За соответствием исполняемых социальных ролей предписываемым следили представители «первичек» — первичных партийных и комсомольских ячеек.

Они, как правило, осуждали и выносили порицание тем сотрудникам, поведение которых не соответствовало облику советского трудящегося.

Социальная роль членов партийных и комсомольских «первичек» была очень сходна с ролью общественных прокуроров.

Роль общественных адвокатов, поощряющих прилежных сотрудников, выполняли члены первичных профсоюзных комитетов.

Именно на профсоюзах лежали функции мотивации сотрудников на доблестный труд и распределения между ними материальных благ.

На основании представленных выше рассуждений можно сделать следующие выводы о методах формирования коммуникаций, поддерживающих необходимое качество, у персонала организаций советского периода.

1. Общая система коммуникаций состояла из двух основных ветвей, формировавшихся по принципу «сверху вниз».

Первая ветвь системы коммуникаций осуществляла взаимосвязи по обеспечению качества продукции, вторая ветвь предназначалась для обеспечения достойного качества жизни персонала.

Обеспечение качества обеими ветвями общей системы коммуникаций осуществлялось по алгоритму: «выставление требований – исполнение требований — контроль — отчет по показателям».

2. Требования к качеству продукции в советский период выставлялись и спускались в организации «сверху» по отраслевому принципу.

Они были формализованы в виде технической документации (ГОСТ, ТУ, СНиП, СанПиН и т.д.), от правил которой отступать было нельзя.

3. Ответственность за исполнение, контроль, улучшение качества продукции и отчет по показателям перед заказчиком в лице государства нес руководитель организации.

4. Для обеспечения качества продукции разрабатывались и внедрялись КАНАРСПИ, КС УКП и др., создавались специализированные подразделения (ОТК, худсоветы, обллиты и т.д.).

5. В целях повышения уровня компетентности персонала, обучения его новым технологиям, способствующим повышению качества продукции, проводилось обучение сотрудников организаций на отраслевых курсах повышения квалификации.

6. Формирование представлений о достойном качестве жизни людей осуществлялось средствами массовой информации и социальных коммуникаций в соответствии с системой ценностей национальной культуры.

Контроль за исполнением социальных ролей осуществлялся первичными партийными и профсоюзными комитетами.

В их основные обязанности входило получать «сверху» требования на исполнение социальных ролей персоналом организации, следить за их исполнением, поощряя соблюдавших роли (карьерный рост, материальные льготы) и наказывая отступников.

Также в их функции входила мотивация персонала (проведение соревнований, месячников и т.д).

7. Для усиления управляющего воздействия на персонал по формированию его представлений о качестве существовали свои собственные корпоративные информационные каналы (газеты-«многотиражки», специализированные журналы в библиотеках, радио, стенды с наглядной информацией и т.д.).

Таким образом, производственная культура организаций советского периода, основанная на ценностях советской национальной культуры и четко отстроенной системе социальных коммуникаций, состоящей из двух ветвей (по качеству продукции и по качеству жизни), была управляема и представляла собой благоприятную среду для создания необходимого тотального качества, заказчиком на которое выступало государство.

Подводя итоги по выявлению специфики производственной культуры индустриальных производств в Советском Союзе и ее эффективности с точки зрения управляемости персонала по качеству, можно сделать следующие выводы.

1. Управляемость персонала и организаций в целом по качеству в советское время была достаточно высокой, так как были созданы следующие необходимые условия:

- наличие ясной государственной политики стратегического развития;

- предъявление государством требований к организациям относительно их места и роли в процессах развития;

- наличие уникальной системы национальных ценностей, определяющей миссию страны на геополитической арене;

- наличие развернутой сети коммуникаций, осуществляющей трансляцию системы ценностей посредством всех возможных СМИ;

- наличие управляющего воздействия «сверху» на качество жизни населения в соответствии с основными стратегическими задачами государства;

- наличие в организациях корпоративной культуры, основанной на транслируемых «сверху» стереотипных ценностях и поддерживаемой с помощью системы внутрикорпоративных коммуникаций;

- наличие спускаемых «сверху» регламентирующих документов на качество продукции и установленная система контроля качества;

- наличие развернутой системы общественного контроля во всех сферах жизнедеятельности (производственной и непроизводственной) за выполнением людьми установленных социальных ролей.

2. Принято считать, что в советское время не вполне реализовывалось достаточное условие — соответствие заработной платы людей результатам работы.

«Уравниловка» не способствовала появлению желания работать лучше.

Однако такая точка зрения не является абсолютной истиной.

В качестве достаточных условий в Советском Союзе, в отличие от других развитых стран, впервые в глобальном масштабе были использованы нематериальные и немонетарные ценности, мотивирующие людей на доблестный труд.

По сути, на формирование необходимого общественного мнения государство тратило средств не меньше, чем если бы эти деньги распределялись среди людей в соответствии с результатами их труда.

3. В целом можно утверждать, что в Советском Союзе были созданы необходимые и достаточные условия для получения во всех сферах жизнедеятельности качества, соответствующего требованиям основного клиента — государства.

Рассматривая модель социальной системы советского периода, мы так же, как и на примере стран Европы и США, наблюдаем мощное воздействие представлений М. Вебера и, даже в большей степени, Т. Парсонса о строении и функционировании системы, обеспечивающей развитие общества.

Правда, в отличие от этих стран, где инициатива по развитию производственных предприятий и, соответственно, развитию управления качеством исходила от крупных промышленников, в Советском Союзе право устанавливать правила взаимодействий при производстве и потреблении продукции принадлежало исключительно государству.

При всей своей схожести строения и функционирования американской, европейской и российской социально-экономических систем в ХХ веке, мы все же наблюдаем существенное различие в векторе их развития.

Индустриальное производство США и Европы было в большей степени ориентировано на удовлетворение возрастающих запросов общества и извлечение прибыли от реализации востребованной людьми продукции.

Индустриальное производство Советского Союза было ориентировано в большей степени на обеспечение обороноспособности страны за счет эксплуатации трудящихся.

Управление качеством существовало, но носило ограниченный характер, распространяясь преимущественно на оборонный комплекс.

Российский рынок оставался замкнутым вплоть до начала 90-х гг. ХХ века, пока не исчез так называемый «железный занавес».

Именно эти различия обусловили и специфику формирования производственной культуры предприятий, и специфику солидарности работников.

4. К концу ХХ века на Западе сложилась совершенно иная производственная культура и органическая (по Э. Дюркгейму) солидарность, основанная на новых принципах управления производством.

Производственная культура западных предприятий, ориентированная на рынок, стала культурой уникальной, отражающей миссию предприятия и его цели по созданию добавленных ценностей обществу.

В России производственные культуры предприятий и тип солидарности сегодня, как и системы менеджмента, разнообразны: где-то сохранился преимущественно коллективный тип производственной культуры и социалистическая солидарность, некоторые организации выходят на современный уровень менеджмента и формирования производственной культуры и органической солидарности в соответствии с новыми тенденциями глобализации рынка.

Однако в целом можно считать, что в России развитие менеджмента качества прекратило свое поступательное развитие с того момента, когда в 80-е гг. начались процессы глобализации рынка, а Россия продолжала оставаться по инерции за «железным занавесом».

 

Глава 4

ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ TQM В СОВРЕМЕННОМ РОССИЙСКОМ ОБЩЕСТВЕ

Для того, чтобы понять своеобразие сложившейся в России ситуации, необходимо определить, во-первых, основные причины отставания России по вопросам менеджмента качества в настоящее время, а во-вторых, выявить препятствия и возможности повсеместного внедрения технологии TQM (Всеобщий менеджмент качества).

Следует констатировать, что в России переход к Всеобщему менеджменту качества, в отличие от развитых стран мира, до сих пор полностью не осуществился.

В первую очередь, это связано с тем, что Всеобщий менеджмент качества – это технология рынка потребителя, который характеризуется жесткой конкурентной борьбой между производителями продукции за своего клиента.

Многие российские организации сегодня еще не в полной мере ощутили на себе специфику рынка, так как до сих пор остаются либо монополистами, либо имеют устойчивый спрос на продукцию.

Такие организации продолжают понимать качество как выпуск бездефектной продукции или, в лучшем случае, производство продукции, соответствующей требованиям, выставленным потребителем.

У многих руководителей российских организаций к настоящему времени сложился устойчивый стереотип, что продвижение идей Всеобщего менеджмента качества среди персонала порой является крайне затруднительным вследствие специфики менталитета, сформировавшегося у него в советский период.

Тогда субъектом управления качеством выступало государство, и все требования на качество продукции и услуг исходили от лица государства.

Существует представление, что до сих пор персонал многих российских организаций продолжает работать «по старинке», ориентируясь на то, что скажет руководитель, и не несет личной ответственности за результаты своего труда.

Если охарактеризовать ситуацию в менеджменте российских организаций в общих чертах, то она, скорее, напоминает смысл поговорки «кто в лес, кто по дрова», и это, по-видимому, является своеобразным явлением трансформирующейся социально-экономической системы России.

Однако, как уже упоминалось выше, перед российскими организациями неизбежно встают вопросы внедрения Всеобщего менеджмента качества, предполагающего создание системы менеджмента в соответствии с международными стандартами, когда сертифицируется сама система менеджмента организации, создающая условия для эффективных социальных взаимодействий в пространстве производства - потребления продукции.

Для любой организации международный сертификат на систему менеджмента является, по сути, пропуском на международный рынок, где приняты к настоящему моменту единые правила «игры» для производителей.

Вступление России в ВТО ставит российские организации в условия выбора – «играть» ли по правилам, принятым цивилизованным рынком, либо оставаться в иллюзорных ожиданиях, что западные предприятия не составят конкуренции российскому бизнесу.

Если смотреть на сложившуюся ситуацию с точки зрения западного бизнеса, то неразвитость российского менеджмента и «некачественность» российской продукции, по большому счету, на руку западным бизнесменам.

Считается, что «тому» бизнесу интересны лишь российские сырьевые ресурсы, в обмен на которые российское общество может получать в изобилии товары народного потребления.

Однако перспектива быть «сырьевым придатком» западных стран для российского общества не может быть приемлемой.

Сегодня особо актуальным становится вопрос развития собственных производств, которые смогут обеспечить конкурентоспособное на мировом рынке качество выпускаемой продукции.

И в этой ситуации становится важным вопрос освоения руководителями и персоналом российских организаций технологии Всеобщего менеджмента качества, а также технологий качества жизни, позволяющих повышать уровень и качество жизни российского общества.

 

К настоящему времени мы все-таки можем наблюдать ускорение динамики внедрения технологии Всеобщего менеджмента качества в российских организациях. Если в конце 90-х - начале 2000-х гг. ее внедрение происходило чаще всего как дань новомодным тенденциям в менеджменте, пришедшим в Россию с Запада, то сегодня это явление становится осознанным этапом стратегического развития и капитализации организации.

Мотивация руководителей организаций, внедряющих технологию Всеобщего менеджмента качества, также изменилась за последние несколько лет.

Первоначально многие организации, применившие формально технологии менеджмента качества, надеялись посредством внедрения системы увеличить прибыль организации.

Формированию представления о концепции Всеобщего менеджмента качества как о панацее от «болезней», доставшихся бизнесу в наследство от социализма, способствовало общее состояние культуры ведения бизнеса в условиях зарождающегося рынка, а также броская и многообещающая реклама новоиспеченных консультантов в области качества.

Как показала практика, до 80% организаций к процессу внедрения принципов Всеобщего менеджмента качества отнеслись формально, соблюдая лишь требования технологии, и не получили желаемого результата 27. 28.

Внедрение не просто не принесло желаемой прибыли, но и не окупило затраты.

Сертификат по ISO 9001 оказался, по сути, просто «купленным».

Число разочарованных обладателей сертификатов по ISO серии 9000 в начале 2000-х гг. оказалось значительно больше, чем тех, кто смог с его приобретением развить бизнес, например, такие лидеры бизнеса, как ОАО Птицеплемзавод «Свердловский», ОАО «Магнитогорский крановый завод», ОАО «Авитек +», ОАО «Концерн «Калина», ООО Фирма «Поинт и К» и ряд других.

27 Версан В.Г. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 новой версии: стратегия введения в действие // Стандарты и качество. – 2001. – № 12. – С. 56-61.

28 Лапидус В.А. Доктор Дж. Джуран критикует стандарты ИСО 9000 // Стандарты и качество. – 1999. – № 11.

Ведущий российский эксперт в области качества В.А. Лапидус28 называет основные, на его взгляд, причины неэффективности российских предприятий, сдерживающие внедрение принципов Всеобщего менеджмента качества:

- реакция на политический кризис;

- отсутствие рынка капитала;

- отсутствие инвестиций;

- низкий уровень морали и цинизм большой части работающих;

- разрыв взаимопонимания между руководством, служащими и рабочими;

- потеря чувства справедливости и веры;

- неадекватная рыночным механизмам структура промышленных предприятий, гипериерархия, концентрация полномочий на верхних этажах управления;

- неэффективный менеджмент:

а) отсутствие контроля со стороны собственников (акционеров),

б) низкая культура менеджмента (репрессивный, милитаристский менеджмент),

в) отсутствие знаний и опыта менеджмента в рыночных условиях,

г) отсутствие эффективных механизмов выдвижения и отбора высших менеджеров;

- неразвитый маркетинг;

- низкое качество продукции и услуг;

- низкая производительность;

- непонимание сути конкуренции и роли качества в конкурентной борьбе;

- длительные сроки освоения новой продукции;

- непонимание роли образования и подготовки персонала;

- непонимание роли информации и данных;

- антиинтеллектуальность и антинаучность промышленности;

- высокий уровень конфликтности, интриганства;

- языческая ментальность (кумиры, враги, замкнутость и закрытость, враждебность к инакомыслию, подростковый синдром, непоследовательность и бессистемность);

- подмена полномочий властью, использование власти за пределами ответственности (обязанностей).

Д.В. Маслов и Э.А. Белокоровин 29 также выделяют ряд причин, препятствующих, по их мнению, адекватному восприятию и повсеместному внедрению технологии Всеобщего менеджмента качества в российских организациях: (29 Маслов Д.В., Белокоровин Э.А. Бенчмаркинг - выгодно ли учиться у других? // Технологии качества жизни. 2004. - т. 4. - № 2.):

- эволюционный разрыв с процессом развития качества на Западе;

- иная, по сравнению с западной теорией, расстановка акцентов в понимании качества;

- подготовка специалистов в большей степени технической направленности, нежели менеджеров в области качества;

- недостаточная компетентность руководителей российских организаций по вопросам управления качеством;

- специфика корпоративной культуры, не способствующей выявлению проблем бизнеса;

- взаимоотношения с клиентом, основанные не на удержании и удовлетворении, а на поиске нового клиента.

Обобщая мнения российских экспертов в области качества, коротко раскроем сущность выделенных проблем, так как их понимание способствует выработке решений по выходу из сложившейся ситуации.

 

Эволюционный разрыв в развитии российского качества

 

На западе философия качества последовательно прошла этапы своего развития: отбраковки, контроля качества (QC), обеспечения качества (TQC) – и приняла форму Всеобщего менеджмента качества (TQM).

Причем основной движущей силой этого развития был и остается потребитель.

Именно борьба за потребителя заставляла производителей искать новые подходы в бизнесе, чтобы максимально удовлетворить потребности своих клиентов с наивысшим качеством.

В административно-командной системе Советского Союза спрос и предложение были предметом государственного планирования, конкуренция между производителями отсутствовала.

Потребитель не мог «проголосовать рублем» за того или иного производителя, так как у него фактически не было выбора, и покупать приходилось то, что продают.

Искусственное моделирование рынка не только не способствовало, но, наоборот, противоречило философии качества.

Однако наследство советской системы, по мнению экспертов, можно перебороть также только эволюционным путем.

Преимущество настоящего положения России в том, что этот путь может быть гораздо короче, так как накопленные мировые знания, опыт, а также ошибки и неудачи уже известны.

Кроме того, Россия располагает обширной теоретической и методологической базой в области управления качеством советского периода.

Следует отметить, что систематическая работа в области улучшения качества продукции велась в СССР с середины 50-х годов.

Развитие систем качества в Советском Союзе носило региональный характер, поэтому предлагаемые подходы ассоциировались с местом их разработки:

БИП – Саратов, КАНАРСПИ – Горький, СБТ и КС УКП – Львов, НОРМ – Ярославль, КСУКП и ЭИР – Днепропетровск, КСПЭП – Краснодар.

В этот период отечественная школа качества еще шагала в ногу со временем.

Однако перечисленные системы создавались и использовались преимущественно на предприятиях военно-промышленного комплекса.

Качество продукции было весьма достойным, так как заказчику – Советскому Союзу приходилось конкурировать на мировом рынке вооружений.

При производстве же потребительских товаров в условиях планово-распределительной системы качество означало соответствие лишь стандартам.

Такое понимание крепко осело и до сих пор превалирует в головах российских управленцев и заставляет их думать до сих пор, что параметры качества устанавливаются не сотрудниками, а либо регулирующими органами, либо производителем, либо службой качества.

Характерный пример – фраза из недавнего разговора директора по качеству крупного машиностроительного завода: «Ну и глупцы же мы были, когда назвали документированные процедуры системы менеджмента качества «стандартами предприятия».

Теперь все сотрудники завода ждут, когда наша служба разработает за них ИХ процедуры и спустит ИМ для согласования и утверждения.

Никто не хочет сам разрабатывать свои регламенты работы.

Все ждут стандартов от кого-то "сверху"».

Парадокс заключался в кардинальном различии между качеством военной техники и товаров народного потребления.

Различие возникло как следствие того, что при производстве той и другой продукции существовало достаточное условие успешной работы – стройная система мотивации на основе государственной идеологии, но при этом наблюдалось отсутствие важнейшего необходимого условия для производства товаров народного потребления – конкуренции за потребителя на внутреннем рынке.

Формирование культуры качества, основанной только на стандартах, особенно в политико-экономических системах, несет за собой определенные риски, заключающиеся в том, что компания будет производить качественные с ее точки зрения продукты, которые не будут находить спроса.

Кроме того, советским системам качества в целом присущи следующие недостатки, которые не позволяют рассматривать эти подходы как современную альтернативу концепции Всеобщего менеджмента качества:

- ограниченность сферы действия (для ранних подходов);

- отсутствие ориентации на потребителя;

- экономическая незаинтересованность предприятий;

- несистемный подход к менеджменту (для поздних подходов).

Таким образом, советский опыт можно рассматривать как одну из эволюционных стадий развития философии Всеобщего менеджмента качества в российском бизнесе, при условии ясного понимания того, что движущей силой развития качества в России были интересы государства, в отличие от Запада, где детерминантой являлся потребитель и его интересы.

Кроме того, советский опыт сформировал школу, готовящую специалистов в области качества, что является одновременно и неоспоримым преимуществом России и подводным камнем при реализации задачи внедрения концепции Всеобщего менеджмента качества в России.

 

Российские специалисты в области качества

 

В советский период была воспитана целая армия специалистов по качеству.

Многие из них сегодня участвуют в создании новой философии качества для России. Эти специалисты имеют техническое образование.

Подход к качеству как к соответствию установленному стандарту исчерпал себя, современный менеджмент качества давно вышел за рамки математики и статистики, а требования к специалисту в области качества – это знание экономики, социологии, психологии и менеджмента.

Однако по сей день сфера интересов и компетенции российских специалистов по качеству зачастую ограничивается снижением количества дефектов, повышением надежности изделий, т.е. технической составляющей производства.

Такая ситуация прослеживается как на уровне фирмы, где специалист или менеджер по качеству подобен инженеру ОТК начала 80-х годов, так и на уровне государства, где политику в области качества определяет Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии.

Такая прямая и косвенная ассоциация между менеджментом качества и стандартизацией обуславливает довольно широкую известность в России стандартов ИСО 9000.

Однако и здесь не все гладко по той же причине, так как стандартизация системы управления на предприятии воспринимается ее создателями не как подход к совершенствованию, а как соответствие формальным требованиям.

Подготовка специалистов по качеству новой генерации началась в 1999 году по решению Министерства образования РФ.

Однако специальность менеджера по качеству не стала прерогативой экономических вузов и факультетов.

Зачастую этих специалистов готовят технические вузы.

Во многих российских вузах, даже при наличии экономических отделений, менеджеры по качеству готовятся кафедрами материаловедения, товароведения, стандартизации.

Акцент в процессе подготовки специалистов не всегда делается в пользу менеджмента, и этот факт непременно отразится на дальнейшей профессиональной деятельности выпускников и, следовательно, на компаниях, где они будут работать.

Недостаток комплексной теоретической и методологической базы по вопросам управления в целом и менеджмента качества в частности как у зрелых, так и у начинающих специалистов в области качества, таит в себе очередной подводный камень для внедрения технологии Всеобщего менеджмента качества в России.

 

Использование современных методов совершенствования

 

Как уже было сказано выше, многие подходы к улучшению системы управления организации и повышению ее конкурентоспособности основаны на принципах Всеобщего менеджмента качества.

Часть современных подходов уже используется и в российском бизнесе.

Это стандарты ISO серии 9000, премии в области качества, бенчмаркинг, самооценка.

Менеджеры западных компаний воспринимают ориентацию на потребителя, непрерывное совершенствование, процессный подход, вовлечение и заинтересованность работников, социальную ответственность бизнеса как неотъемлемые принципы ведения бизнеса.

В российский же бизнес эти принципы вводятся искусственно, поэтому проблема адаптации западных подходов выходит на первый план.

Руководители, с одной стороны, понимают, что менять философию необходимо, с другой стороны, существует масса барьеров: незнание, как и что менять, сопротивление работников, непонимание коллег и партнеров по бизнесу.

На начало 2006 г. в России сертификат ISO 9001 получили порядка 5000 компаний30.

Если задаться вопросом, сколько из них действительно используют стандарты ISO для реального функционирования системы менеджмента, ответ вряд ли будет утешительным.

Для руководителей многих российских предприятий при внедрении стандартов ISO серии 9000 главным является не эффективное функционирование, развитие и совершенствование систем менеджмента качества, а их сертификация.

Эффективной стратегией внедрения технологии Всеобщего менеджмента качества в организации стало применение моделей премий качества.

В Европе это модель совершенствования EFQM (Европейского фонда менеджмента качества).

Критерии модели EFQM определяют и описывают принципы Всеобщего менеджмента качества в форме, наиболее понятной руководителям.

Модель EFQM легла в основу премии Правительства РФ в области качества, которая вручается с 1997 года.

Однако российская премия качества является для организаций-участников лишь конкурсом среди ряда других, со всеми плюсами и минусами, присущими подобным мероприятиям в России.

Модель и критерии премии стали инструментом совершенствования лишь для небольшого числа российских компаний.

Не имеет широкого распространения практика эталонного сопоставления с лучшими в своей области компаниями, компаниями - лауреатами премии, конкурентами; потенциал самооценки на базе критериев модели практически не реализуется.

Самооценка организации – это эффективный инструмент, прочно занимающий свое место среди современных подходов к управлению31.

Однако в России самооценка не реализовала и малой части своего потенциала.

Кроме финансовых показателей, российские руководители мало что оценивают в организации.

Причин тому несколько.

Вопервых, отсутствие критериев для оценки и незнание методик самооценки.

Во-вторых, происходит серьезное искажение данных при вовлечении в процесс самооценки менеджеров среднего звена и работников.

Желание приукрасить существующее положение дел, чтобы угодить руководителю, боязнь указать на ошибки и просчеты, а также русская народная мудрость «инициатива наказуема» – все это мешает объективной оценке организации.

В-третьих, руководители компаний крупного бизнеса перекладывают всю деятельность по оценке качества на соответствующие подразделения компании, в малом же бизнесе руководители знают области для первоочередных улучшений и не видят смысла в «бесполезной, на их взгляд, трате времени и сил».

31 Салимова Т.А., Еналиева Ю.Р. Самооценка деятельности организации: учеб. пособие. М.: Академический проект, 2006.

32 Маслов Д.В., Белокоровин Э.А. Бенчмаркинг - выгодно ли учиться у других? // Технологии качества жизни. 2004. - т. 4. - № 2.

Бенчмаркинг32, или эталонное сопоставление, за последние десять лет стал одним из эффективных и признанных инструментов совершенствования организации в современном бизнесе и на протяжении последних лет входит в тройку самых популярных среди топ-менеджеров крупных компаний инструментов управления.

В России появляются фирмы, использующие бенчмаркинг, но пока таких компаний единицы, и в основном это представители крупного бизнеса, имеющие деловые контакты с зарубежными партнерами.

Для большинства руководителей малых и средних предприятий России бенчмаркинг – это незнакомое слово, а эталонное сопоставление воспринимается не как метод управления, а как обычный анализ конкурентов или маркетинговое исследование.

Кроме того, развитию бенчмаркинга в России мешает «комплекс засекреченности» отечественного бизнеса.

Анализируя любой из инструментов совершенствования, мы приходим к одному выводу, что отсутствие базовой культуры Всеобщего менеджмента качества мешает эффективному внедрению и применению этих инструментов в российском бизнесе.

Ожидать вовлечения компании в процесс совершенствования, когда культура и философия качества на этом предприятии отсутствуют или созданы только на бумаге, – это означает «ставить телегу впереди лошади».

Нельзя совершенствовать то, чего еще нет.

Сначала формирование культуры качества, и только затем ее совершенствование.

И первый шаг в этом – повернуться лицом к потребителю не декларативно, а реально.

 

Удовлетворение потребителей

 

Мнение потребителя стало важным для российских компаний, когда пришлось за него бороться.

Российские компании уже довольно хорошо овладели навыками исследования рынка и привлечения новых клиентов.

Однако удовлетворение потребителей не означает лишь умение навязать свой товар, удовлетворение потребителей – это искусство дать потребителю то, что он ожидает и даже больше.

Для российских менеджеров важно прочувствовать логическую цепочку с точки зрения потребителя: покупка – удовлетворение – повторная покупка.

Зарубежные компании ставят задачу не столько найти новых клиентов, сколько удержать уже имеющихся, т.е. увеличить долю постоянных клиентов.

Российскому бизнесу следует осознать, что удовлетворение потребителей – это лояльность к компании; чем больше лояльных клиентов, тем уверенней компания чувствует себя на рынке.

Следовательно, необходимо менять и подходы в маркетинге – от общего и нишевого маркетинга к маркетингу один-на-один, маркетингу по базам данных.

Еще один фактор, связанный с удовлетворением потребителей – это одностороннее восприятие клиентов только как конечных покупателей продукта или услуги.

Концепция внутреннего потребителя, когда следующий производственный процесс является потребителем предыдущего, не используется в большинстве российских организаций, так как компании редко рассматривают свою деятельность как совокупность процессов.

Но именно процессный подход является одним из основных принципов Всеобщего менеджмента качества, и качество каждого отдельного процесса организации составляет качество в целом.

Качественный бизнес-процесс обеспечивает удовлетворение своих внутренних потребителей, что позволяет произвести в итоге качественный продукт или услугу.

Таким образом, можно сделать выводы, что Россия, имея огромный уникальный опыт менеджмента качества и сложившиеся традиции, с одной стороны, внесла существенный вклад в мировую науку о качестве, с другой стороны, в силу сложившихся социально-экономических и политических условий в стране за последние годы начала существенно отставать по данным вопросам от многих развитых стран мира.

По мнению В.А. Лапидуса, вынесение идей Всеобщего менеджмента качества на уровень нации для России является необходимым по следующим четырем причинам.

1. Системный характер обеспечения качества.

Качество продукции, услуг — системное понятие, оно с трудом решается в рамках одного, отдельно взятого предприятия.

Особенно четко это видно на примере автомобильной продукции.

Например, чтобы в России поднять качество своих автомобилей, «АвтоВАЗ» и «ГАЗ» должны потребовать соответствующего подъема качества продукции от своих поставщиков.

Их около полутысячи у каждого. Поставщики, в свою очередь, должны добиваться подъема качества своих поставщиков-субподрядчиков.

А это уже тысячи предприятий, значительная часть промышленности.

2. Авторитет продукции, который начинается с ее национальной принадлежности.

Покупатели в своем выборе чаще всего ориентируются на страну, к которой принадлежит производитель.

Репутация страны в вопросах качества – очень важный фактор успеха в международной торговле.

Все знают: японское или немецкое – значит отличное.

Другое отношение сформировалось к китайским товарам, польским и, к сожа-

лению, российским.

Переломить ситуацию можно, лишь представив концепцию Всеобщего менеджмента качества как основу экономической политики страны.

3. Социально-экономический аспект Всеобщего менеджмента качества.

Концепция гуманна и справедлива, она несет классовый мир и сотрудничество между владельцами, менеджерами и служащими.

Другими словами, концепция Всеобщего менеджмента качества привносит стабильность и справедливость в социальную жизнь страны, общества, и в этом она также должна быть востребована на национальном уровне.

Для России начала XXI века концепция Всеобщего менеджмента качества представляет дополнительный интерес в связи с отсутствием идей, объединяющих страну.

4. Использование научно-технического потенциала России.

Очевидно, что концепция Всеобщего менеджмента качества особенно привлекательна для научной и в целом интеллектуальной части общества.

Огромное количество научных работников из бывших отраслевых НИИ, профессора и преподаватели вузов не востребованы сегодня промышленностью.

Масштабное внедрение технологии Всеобщего менеджмента качества на большом числе российских компаний с продуманной поддержкой государства могло бы начать процесс интеграции науки и производства.

Таким образом, наличие множественных проблем, связанных с внедрением технологии Всеобщего менеджмента качества в России, по сути, означает следующее.

Предстоящее вступление России в ВТО расценивается российскими производителями преимущественно как своеобразная «война» с более сильными западными конкурентами за сохранность своего бизнеса.

К сожалению, мы фиксируем, что в целом происходит отставание общественного сознания от потребностей общественного бытия, которое выражается в слабой компетентности по вопросам качества всех акторов.

Крупные производители в большинстве своем игнорируют аспекты социальной значимости Всеобщего менеджмента качества, используя эту технологию лишь как инструментарий повышения качества продукции и технологических процессов.

Человеческий фактор зачастую остается вне поля зрения производителей.

Отсюда как следствие – недооценка значимости технологичности в формировании современной корпоративной культуры и, соответственно, органической солидарности, что влечет за собой в массовом масштабе отсутствие солидаризации с принципами современного производства в мире.

Также существенной проблемой остается слабое развитие гражданского общества, что влечет за собой некомпетентность потребителя как активного участника процессов общественного развития.

По-видимому, России предстоит, как и западным странам, пройти этап становления технологии Всеобщего менеджмента качества через диктат производителя и провозглашенный им суверенитет потребителя, в действительности исполненный лишь формально.

На наш взгляд, быстрейшему разрешению такой ситуации должно способствовать углубленное изучение социальных аспектов проблемы.

 

Глава 5

ОСОБЕННОСТИ СОВРЕМЕННОЙ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Рассматривая российские организации различных отраслей как среду внедрения технологии Всеобщего менеджмента качества, мы можем, используя социологический инструментарий, более точно определить препятствия внедрению технологии и возможные методы адаптации технологии к существующим условиям.

Средой внедрения технологии Всеобщего менеджмента качества являются российские организации различных отраслей или, точнее, корпоративные культуры этих организаций, основанные на ценностях, нормах и правилах поведения персонала.

Оценивая специфику корпоративной культуры и применяя технологический подход к ее формированию, можно создать благоприятные условия для перехода к органической солидарности (по Дюркгейму), которая, по сути, и создаст возможности практически беспрепятственного внедрения технологии Всеобщего менеджмента качества.

На наш взгляд, функционирование менеджмента качества на производстве в форме обеспечения качества (TQC), соответствующего уровню развития 70-х гг. или более раннего периода, не требует формирования органической солидарности.

Дело в том, что на уровне обеспечения качества хоть и применяется процессный подход, когда между хозяевами процессов отлажены горизонтальные коммуникации, однако принятие управленческих решений осуществляется только «наверху» и спускается «вниз» по вертикали.

Горизонтальные коммуникации в обеспечении качества позволяют работникам лишь максимально отрегулировать спущенные «сверху» требования на качество.

На уровне Всеобщего менеджмента качества принятие управленческих решений по улучшению качества все в большей степени делегируется хозяевам производственных процессов вниз по иерархии.

В этом случае у хозяев производственных процессов возникает необходимость овладения новыми компетенциями и, соответственно, новыми ролями в производственном процессе.

Для этого нужно высвободить индивидуальное сознание (по Дюркгейму) у работников, а также обеспечить возможности для обретения ими навыков работы в команде, что, по сути, и является формированием органической солидарности.

Именно органическая солидарность позволит реализовать на производстве такие важные принципы менеджмента качества, как ориентация на потребителя, лидерство, вовлечение персонала, взаимовыгодные отношения с поставщиками и принцип постоянного улучшения, ставящие в менеджменте качества акцент на «человеческом факторе».

 

Формирование корпоративной культуры

 

Рассмотрим теоретические вопросы формирования корпоративной культуры как среды внедрения инноваций.

Изначально термин «корпоративный» возник от латинского «corporatio» – объединение, сообщество.

Известно, что наличие в организации «корпоративного духа» обсуждалось еще в ХIХ веке.

А. Файоль назвал укрепление и поддержание корпоративного духа одним из базовых принципов управления предприятием: «Союз – это сила. А она является результатом гармонии персонала»33.

В большинстве случаев понятие «корпорация» рассматривается как форма организации трудовых общностей со своими специфическими признаками.

Н.Н. Могутнова34 считает, что этот способ социальной интеграции отличают цель деятельности, целесообразное поведение индивидов (ориентированное на других), наличие иерархизированной структуры отношений и легитимного господства.

33 Банковский А.М. Организационная психология. М.: Флинта, МПСИ, 2000. 34 Могутнова Н.Н. Корпоративная культура: понятие, подходы // Социс, № 4. 2005.

Встречаются мнения, что корпоративная и организационная культуры – самостоятельные феномены: в организационную культуру входит структура организации, выражающаяся в документах, приказах, руководствах, в корпоративную – ценности.

Нам же необходимо учитывать и те, и другие аспекты понятий, потому что производственная деятельность в соответствии с приказами и руководствами не может быть выполнена качественно в отрыве от понимания персоналом ценностей организации.

По-видимому, можно считать, что понятие «организационная культура» соответствует такой культуре организации, при которой принятие и исполнение управленческих решений осуществляются преимущественно по схеме «сверху – вниз».

Организационная культура в таком ее понимании создает благоприятную среду для внедрения и поддержания технологии обеспечения качества (TQC).

Однако на этапе Всеобщего менеджмента качества необходимо принятие персоналом новых ценностей, а также освоение новых социальных ролей и стиля производственных коммуникаций, заключающихся в непосредственном участии работников в выработке управленческих решений.

И здесь понятие «корпоративная культура» может лучше, чем «организационная культура», отразить сущность необходимых преобразований.

Поэтому мы под корпоративной культурой организации понимаем систему ценностей, установок, норм и правил поведения, а также распределение ответственности и полномочий в соответствии с миссией организации, принимаемую и поддерживаемую членами организации и отражающую характер ее внутреннего и внешнего взаимодействия.

Таким образом, степень готовности организации к внедрению принципов Всеобщего менеджмента качества, готовности персонала быть управляемым по качеству сегодня напрямую зависит от специфики сложившейся корпоративной культуры.

Так как корпоративная культура представляет собой одну из составляющих общей системы управления организацией и выполняет функции адаптации организации к окружающей среде и идентификации ее сотрудников, она рассматривается нами как фактор, который может быть использован для максимизации эффективности деятельности организации и, соответственно, как управляемый процесс.

Корпоративную культуру, которая будет способствовать формированию органической солидарности и станет благоприятной «почвой» для внедрения принципов Всеобщего менеджмента качества, можно представить, на наш взгляд, в виде системы, состоящей из пяти необходимых взаимосвязанных элементов (рис. 1).

В основе корпоративной культуры лежит система корпоративных ценностей, включающая миссию организации, видение ее будущего и те позитивные преобразования, которые возникнут у потребителя и в обществе, а также стратегические цели и политику по достижению целей.

Следует отметить, что базовая система корпоративных ценностей является самым важным элементом и строится, как правило, вокруг какого-либо утверждения, постулата, выражающего стратегическое направление всей деятельности организации.

По сути, постулат – это ответ на извечный философский вопрос о смысле деятельности: «А зачем все это делается, ради чего?»

 

Рис. 1. Схема составляющих корпоративной культуры

 

Постулат становится основой миссии, которая, в свою очередь, указывает на предназначение организации, на сущность ее основной деятельности и на те позитивные преобразования в социуме, которые предстоит осуществить посредством деятельности организации.

Нередко постулат используется в качестве лозунга, способствующего импринтингу существующей системы ценностей.

Например, лозунг времен Великой Отечественной войны «Все для фронта, все для победы!» определял систему ценностей и основанную на ней корпоративную культуру, которая позволяла руководству организаций в сложнейших условиях эффективно осуществлять управление персоналом и добиваться поставленных целей.

Когда люди понимают, ради чего они трудятся, какие добавленные ценности создают и что получат за свой труд, их деятельность становится осознанной, а необходимость следовать правилам, существующим в корпоративной системе ценностей, не вызывает внутреннего сопротивления.

Ради создания добавленных ценностей, разделяемых и поддерживаемых ими, люди готовы обучаться, применять на практике новые модели поведения и устанавливать новые правила коммуникаций.

В этом случае персонал организации становится более управляемым, и эффективное управление организацией поэтому напрямую зависит от степени управляемости персонала.

Следующий элемент на схеме (см. рис. 1) – система информационных коммуникаций внутри организации и организации с внешней средой.

Требования к системе информационных коммуникаций по улучшению качества производственных процессов изложены как в стандартах ISO серии 9000, так и в различных литературных источниках.

От состояния этой системы коммуникаций в целом зависит эффективность управляющих воздействий.

Управляющие воздействия формируются на основе накопленной и функционирующей в системе управления информации, а также сведений, поступающих по каналам прямой и обратной связи из внешней среды.

Если передача управляющего воздействия не привела к планируемым результатам, можно предположить, что сбой произошел либо в силу неправильного выбора канала передачи информации, либо реципиент не был должным образом готов к ее восприятию, либо информационный поток был неверно структурирован.

Соответственно, для повышения управляемости сложной социальной системы необходимо разработать такую систему коммуникаций, при которой будут выбраны оптимальные каналы передачи информации, а передаваемая информация с управляющим воздействием будет воспринята адекватно.

Следующий элемент на схеме обозначает систему социальных ролей.

Отстроенная система социальных ролей позволяет каждому работнику четко осознавать свои функциональные обязанности и права, ответственность и полномочия, а также требования к качеству его труда как индивидуального вклада в общий результат создания качественной продукции и добавленных ценностей обществу.

На деятельностном уровне это происходит за счет выполнения определенных действий в соответствии с установленными процедурами.

Система социальных ролей определяет также роль и функции организации и других акторов в социальных взаимодействиях в пространстве производства - потребления продукции.

Именно система социальных ролей наиболее полно отражает уровень солидарности работников.

Система капитализации человеческих ресурсов – по сути, система повышения рыночной стоимости людей как трудового ресурса – позволяет планировать улучшения в области качества в соответствии с миссией и стратегией развития организации, развивать персонал и адаптировать его к нововведениям, а также устанавливать социально-профессиональные и социально-образовательные взаимодействия с акторами в пространстве производства - потребления продукции.

Система общих правил взаимодействий во внешней среде (см. рис. 1) представляет собой правила «игры» организации на глобальном рынке в соответствии с принятыми правилами, в данном случае – в соответствии с международными стандартами ISO серии 9000.

Процессы формирования корпоративной культуры невозможно рассматривать автономно, без учета глобальных процессов развития в макросреде и влияния национальной культуры.

Практически до начала ХХI века в России именно процессы развития макросистемы задавали направление развития микросистем, когда стратегия развития организации соответствовала тенденциям развития макросреды.

Однако в настоящее время специфика состояния и вектор развития макросреды также зависят от степени активности влияния на нее отдельных организаций.

Таким образом, мы составили некий «идеальный тип» корпоративной культуры, базирующийся на принципах менеджмента качества и являющийся, по сути, ориентиром при формировании современной корпоративной культуры, а также при оценке особенностей сложившейся производственной культуры.

Состояние корпоративной культуры, как зеркало, отражает особенности менеджмента организации.

По состоянию корпоративной культуры можно судить о том, как быстро и беспрепятственно либо с какими трудностями будет происходить внедрение инноваций, насколько быстро люди смогут корректировать или менять свои установки, социальные роли и поведенческие модели в соответствии с новыми требованиями менеджмента качества.

Поддержание установленной культуры в организации осуществляется посредством процесса социализации всех членов организации, с одной стороны, с другой, – посредством усиления внутренней позиции организации (мобилизации всех видов ресурсов).

Корпоративная культура выполняет целый ряд функций как с позиций решения проблем внутренней интеграции, так и с позиции внешней адаптации.

Главную роль в реализации программ изменения должен играть руководитель организации, одной из обязанностей которого является транслирование новых корпоративных ценностей.

Специфика менталитета персонала организации формируется именно в условиях корпоративной культуры; она либо создает необходимые условия, способствующие достижению организацией стратегических целей, либо, будучи сформированной стихийно, тормозит развитие компании.

В организациях с внедренной системой менеджмента качества, которые смогли занять лидирующие позиции на рынке, формирование корпоративной культуры всегда управляемо, и уникальность корпоративной культуры является одной из главных составляющих брэнда.

Например, опыт формирования корпоративной культуры в знаменитой японской корпорации «Sony» показывает, что корпорация позиционирует себя на рынке как единая сплоченная семья.

Сущностный смысл системы ценностей корпорации заключается в лозунге «Нормальному человеку стыдно плохо работать».

Человек, попадающий в такую «семейную» обстановку, чувствует себя, с одной стороны, защищенным и значимым, так как за свой доблестный труд он получает добавленные ценности от корпорации в виде пожизненных социальных льгот.

С другой стороны, попадая в «семью» с устоявшимися традициями, человек жертвует своей индивидуальностью.

Отныне он должен стать «нормальным», т.е. полностью разделяющим и поддерживающим устои сообщества, в котором он находится под жестким контролем.

В случае неповиновения «семья» отрекается от него и изгоняет.

Оставшись без работы, японский рабочий лишается самой значимой ценности – близости человеческих отношений, подобных семейным.

Потеря уважения и заботы со стороны коллег и корпорации была самой сильной угрозой для японских служащих и рабочих вплоть до конца ХХ века.

Формирование уникальной корпоративной культуры японских организаций по «семейному» принципу являлось благоприятной основой для появления такого феномена как «японское качество», что, в свою очередь, послужило толчком для стремительного развития экономики страны.

 

Диагностика особенностей культуры качества в России

 

Зависимость эффективности внедрения технологии Всеобщего менеджмента качества от особенностей корпоративной культуры обозначена в работах разных авторов.

Так, в работе К. Камерона35 приводится статистика успешности внедрения технологии Всеобщего менеджмента качества, когда консалтинговая компания Rath & String провела обследование 500 компаний и обнаружила, что только 20% из них сообщали о реальном достижении целей в области повышения качества, а более 40% показали, что программы внедрения инноваций потерпели фиаско.

Одной из главных причин неудач авторы исследований назвали недостаточное внимание к изменениям в организационной культуре этих предприятий – ни базовая система ценностей, ни способы мышления, ни стили управления, парадигмы и подходы к решению проблем не претерпели в данных компаниях кардинальных изменений.

36 Молодов М.В. Социальный фактор в ТQM // Стандарты и качество. № 5. 2002.

37 Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной структуры. СПб: Питер, 2001.

М.В. Молодов36 в своей работе утверждает, что в организациях перед внедрением технологии Всеобщего менеджмента качества необходимо, прежде всего, обратить внимание на социальную составляющую, подготовить персонал к инновациям, применяя командные методы работы с учетом индивидуальных особенностей, наклонностей и потребностей каждого сотрудника.

К. Камерон и Р. Куинн37 приводят данные своих исследований по особенностям корпоративной культуры в различных типах организаций, используя авторскую методику рамочной конструкции конкурирующих ценностей.

Применяя данную методику при выявлении причин неудач внедрения технологии Всеобщего менеджмента качества, исследователи обнаружили две основные причины: фрагментарность развития (внедряются лишь некоторые аспекты технологии) и неудачи в части интеграции внедрения технологии с изменениями в культуре.

Авторы утверждают, что работники должны в своей профессиональной деятельности овладеть не только специальным инструментарием менеджмента качества, а также создавать новую культуру на предприятии – включиться в создание партнерских взаимодействий с поставщиками, вовлекать потребителя в планирование качества, создавать условия для конструктивного взаимодействия топ-менеджеров и работников.

Диагностировать корпоративную культуру предлагают также голландец Г. Хофштеде и француз Д. Боллинже.

Их авторская методика, позволяющая оценить степень готовности коллектива предприятия к внедрению технологии Всеобщего менеджмента качества, была использована, в частности, при диагностике трех организаций в различных регионах России: российско-американской компании «Инструм-Рэнд» (г. Павлово Нижегородской области), международного концерна «Сименс» в Москве и коммерческого «Банка возрождения и развития» (г. Пенза)38.

38 Маслов В.А. Невидимое оружие конкуренции // Социальное партнерство. № 4, 2005.

Некоторые характеристики сложившейся корпоративной культуры мы можем выявить, применяя социологический инструментарий, с помощью которого можно определить степень солидарности персонала организаций с принципами менеджмента качества на ментальном и деятельностном уровнях.

Мы уже упоминали, что менталитет персонала формируется в условиях корпоративной культуры.

Следовательно, то, как люди знают и понимают принципы менеджмента качества, отразится на состоянии корпоративной культуры в ее подсистемах «ценности», «информационные коммуникации» и «общие правила взаимодействий во внешней среде».

То, каким образом работники осуществляют свою профессиональную деятельность и профессиональные взаимодействия, прольет свет на такие подсистемы корпоративной культуры, как «социальные роли» и «капитализация человеческих ресурсов».

Таким образом, нашей задачей становится определение степени солидарности персонала организаций с принципами менеджмента качества на ментальном и деятельностном уровнях, что позволит, в свою очередь, выявить степень готовности организаций к внедрению Всеобщего менеджмента качества.

Первый этап исследований был проведен нами в период с марта 2004 г. по сентябрь 2005 г.

Территория исследования – г. Екатеринбург и Свердловская область.

На данном этапе исследований мы поставили цель выявить, каковы информированность персонала организаций по вопросам качества и их субъективное представление о возможности внедрения технологии Всеобщего менеджмента качества, а также о возможности установления и развития социально-профессиональных взаимодействий организации с вузом (специальность «Управление качеством» Института качества жизни Уральского государственного лесотехнического университета) по вопросам подготовки и поставки на предприятия молодых специалистов в области управления качеством.

В качестве объекта исследования мы выбрали три категории экспертов:

- руководители отделов качества организаций с внедренной системой менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ISO серии 9000;

- руководители организаций крупного и среднего бизнеса без системы менеджмента качества;

- руководители организаций малого бизнеса без системы менеджмента качества.

Выбор объекта исследования связан с тем, что именно эти категории людей являются проводниками культуры качества в организациях.

От их компетентности и желания управлять формированием корпоративной культуры, основанной на принципах ориентации на клиента, зависит в целом готовность организации к внедрению технологии Всеобщего менеджмента качества.

Для проведения исследования были использованы следующие методы: интервью, фокус-группа.

Всего опрошено 72 респондента.

Полученные мнения были классифицированы по двум парам характеристик: преобладающие или разнообразные, устойчивые или неустойчивые.

Результаты исследований отображены в табл. 6.

Преобладающим считается мнение, если оно однотипно более чем у 80% респондентов.

Разнообразные мнения – каждый респондент высказывает свою точку зрения.

Устойчивое мнение – существующее и не меняющееся на протяжении не менее двух лет.

Неустойчивое мнение – может меняться во время диалога с собеседником.

 

Таблица 6

Представления руководителей о роли специалистов по качеству в организации

№	Категория заказчика	Кол-во чел.	Характеристики мнений	Краткое описание представлений о роли специалиста по качеству
	Руководители отделов качества организаций с системой менеджмента качества	10	Преобладающее устойчивое мнение	Специалист с инженерной подготовкой, прекрасно знающий специфику технологических процессов, осуществляющий контроль за качеством продукции в соответствии с требованиями стандартов и за документооборотом по качеству.
	Руководители организаций среднего и крупного бизнеса без системы менеджмента качества	32	Разнообразные неустойчивые мнения	Специалист, владеющий знаниями о содержании международных стандартов по ISO серии 9000. Мотивирует персонал на выполнение им требований руководства и контролирует качество. Владеет терминологией менеджмента качества, следит за новациями в области качества и докладывает по данной теме руководителю.
	Руководители организаций малого бизнеса	30	Разнообразные неустойчивые мнения	Специалист, контролирующий выполнение персоналом требований руководства по качеству. Тот, кто следит за соблюдением правила «Клиент всегда прав».

Как видно из таблицы, устойчивое и преобладающее мнение о роли специалиста по качеству в организации имеют представители первой категории – руководители подразделений по качеству.

Однако респонденты описывают характеристики, присущие им самим, так как они сами являются специалистами с инженерной подготовкой, длительное время работавшие в отделе технического контроля (ОТК) или до сих пор совмещающие функции специалиста по качеству и специалиста ОТК.

Их представления о качестве на производстве устарели и относятся скорее к периоду становления менеджмента качества как контроля за качеством продукции и технологических процессов в соответствии с нормативными документами (QC, уровень 50-х гг.).

Представления не основаны на принципе ориентированности на клиента; респонденты не считают необходимым применять творческий подход для осуществления корректирующих действий, направленных на повышение степени удовлетворенности заказчика.

Многие из опрошенных очень сильно примитивизировали свое отношение к качеству и проблеме управления качеством.

Так, например, во время бесед с руководителями и персоналом предприятий проявилось некоторое упрощенное представление о современной СМК.

Достаточно общее мнение выразил один из директоров предприятия малого бизнеса, который только что купил дорогой пылесос: «Вот если бы ваша СМК была так же понятна в применении, как пылесос, тогда бы я подумал, связываться с этим или нет.

Хотелось бы так – пошел в магазин, купил, принес на работу, нажал кнопочку, и весь брак почистил.

И все – нет брака».

Что касается молодых специалистов, то требования руководителей подразделений по качеству сводятся к заказу на подготовку их помощников по ведению документооборота по качеству, что является заниженным требованием к выпускникам специальности «Управление качеством».

Также руководители структурных подразделений отмечают, что наличие системы менеджмента и международного сертификата ISO 9001 автоматически означает принадлежность данной организации к участникам международного рынка.

Обобщая высказывания данной категории респондентов, можно сделать выводы, что система менеджмента качества на предприятиях была внедрена формально, и в целом развитие менеджмента качества остается на уровне 50 - 60-х гг.

Следовательно, для эффективного функционирования системы менеджмента качества необходимо повышение компетентности персонала и формирование корпоративной культуры, ориентированной на потребителя и рынок.

Без проведения мероприятий по преобразованию существующей ситуации среда организаций может остаться неблагоприятной как для нововведений в области качества, так и для молодых специалистов по качеству.

Разнообразные неустойчивые мнения выявились у двух других категорий — руководителей предприятий крупного и среднего, а также малого бизнеса.

Среди них нет тех, кто совсем ничего не слышал о менеджменте качества, однако в большинстве случаев их представление сводится к тому, что специалист по качеству «что-то знает» о положениях международных стандартов ISO серии 9000, а также о том, что персонал необходимо «мотивировать» на повышение качества посредством системы контроля за качеством продукции в соответствии с требованиями усиления трудовой дисциплины работников.

В этих организациях нет системы менеджмента качества, но приглашать специалиста по качеству они не спешат, так как считают, что в России уровень европейского или японского качества недостижим.

Также они считают, что лучше самих руководителей никто не может знать, что такое «процесс улучшения качества продукции» в их организации.

Показательным примером такого представления оказалось консультирование достаточно крупного хлебомакаронного предприятия.

Спустя месяц после начала деятельности по разработке и внедрению системы менеджмента качества возникло некоторое непонимание ее специфики директором предприятия.

Директор объяснил экспертам, что, по его мнению, действия, выполняемые его персоналом вместе с экспертами, слишком сложны, затратны и, вообще, имеют мало перспектив.

На предложение экспертов «Поясните, пожалуйста, Ваши сомнения» мы получили ответ: «Пойдемте, покажу».

После этого директор вместе с экспертами пошел по предприятию, просматривая, кто как работает.

И через полчаса хождений было обнаружено явное несоответствие: во время упаковки батонов хлеба в целлофан оказалось, что целлофановая труба по диаметру слишком большая и рвется при укладке батонов в ящики.

Наш директор дал соответствующие указания, и несоответствие было ликвидировано.

После чего директор радостно сообщил нам: «Вот вам весь менеджмент качества и постоянное улучшение.

Я лучше их всех знаю, как улучшать качество!».

Тогда эксперты попросили напомнить, сколько же сотрудников в организации.

В ответ услышали, что «около 800 человек».

Эксперты вздохнули: «Что ж, уважаемый генеральный директор, видимо, у Вас много свободного времени, если вы готовы постоянно следить за выполнением работы каждого сотрудника».

В целом по этим двум категориям респондентов можно сделать вывод, что они не обладают достаточной компетентностью по вопросам качества и, соответственно, пока не готовы стать заказчиками на внедрение технологии Всеобщего менеджмента качества и развивать взаимоотношения с вузом, ведущим подготовку специалистов в области качества.

Предварительные результаты позволили нам сделать выводы, что мы встретились с недопониманием руководителями организаций концепции Всеобщего менеджмента качества, которую они воспринимают либо как способ осуществления контроля за качеством продукции и трудовой дисциплиной, либо вообще как лишний «буржуазный» инструментарий.

Также мы отметили, что, являясь, по сути, проводниками культуры качества на предприятии, респонденты продемонстрировали свою некомпетентность и нежелание формировать у персонала современное представление о качестве.

С точки зрения психологии такая ситуация не является необычной: новшества, связанные с необходимостью изменить как стиль управления, так и стиль жизни в целом, вызывают опасение и вынуждают людей занимать «закрытую» позицию.

Далее мы попытались более подробно расспросить респондентов о причинах сложившихся у них установок, препятствующих внедрению технологии Всеобщего менеджмента качества и установлению конструктивных взаимодействий с вузами по вопросам продвижения идей качества в организациях.

Сущность ответов респондентов можно свести к следующему.

Респонденты отметили, что, вообще, разговор о проблемах бизнеса вызывает у них некоторый психологический дискомфорт, который усиливается вследствие того, что они ощущают себя в роли испытуемых, подобно студентам на экзамене

Подсознательный страх быть обличенными в совершении ошибок, вынуждает их увеличивать психологическую дистанцию с интервьюерами.

Респонденты отметили, что до сих пор в организациях среди сотрудников не принято обсуждать причины проблем, так как зачастую это навлекает гнев начальства.

Респонденты, считают , что у русских людей в отличие от, например, американцев вообще не принято искать причины бед, а принято находить и осуждать виноватых.

Свою некомпетентность в вопросах качества респонденты обосновали практическим отсутствием популяризации идей качества, а также нехваткой времени отслеживать ситуацию в стране и мире по данным вопросам в специализированных источниках по менеджменту качества.

В отличие от советского времени, отметили респонденты, когда много и повсеместно писалось и говорилось о героях труда, создающих качественную продукцию, сегодня информационное пространство заполнено в основном сведениями о том, что и кем производится.

По сути, в информационном пространстве представлена реклама продукции для потребителей, а респонденты как производители продукции хотели бы иметь дополнительную мотивацию в виде рекламы качественной трудовой деятельности.

Таким образом, основываясь на результатах предварительных взаимодействий с руководителями организаций, мы оказались в достаточно противоречивой ситуации.

России для дальнейшего устойчивого развития и процветания необходимо занимать лидирующие позиции на мировой арене и конкурировать по качеству.

Для решения этой стратегической задачи Министерством образования РФ было принято решение о создании в 1998 году новой специальности «Управление качеством».

Однако среда российских организаций (в лице тех людей, которые являются, в соответствии с их должностными функциями, проводниками инновационных преобразований) оказалась не подготовленной для внедрения технологии Всеобщего менеджмента качества и прихода новой генерации специалистов в области качества.

Параллельно мы решили выяснить, насколько персонал организаций различных сфер деятельности, занимающий различные должности (возможно, и не уполномоченный заниматься продвижением инноваций), солидарен в своем трудовом процессе с основным принципом менеджмента качества – ориентированностью на потребителя.

Охватывая более широкий масштаб, мы поставили задачу выявить некий «ментальный ландшафт» – является ли он равномерным с точки зрения понимания людьми принципов менеджмента качества, либо все же представления людей различны в зависимости от сфер деятельности.

Исследования были проведены в период c сентября 2003 года по сентябрь 2005 года в двух городах: Ижевске, столице Удмуртской Республики (Приволжский федеральный округ), и Екатеринбурге, столице Свердловской области (Уральский федеральный округ)

Метод исследования – опрос, количество опрошенных – 157 человек из сферы производства, коммерции, высшего образования, органов законодательной и исполнительной власти, прессы, некоммерческого неправительственного сектора.

Задачи преследовались следующие:

1) выявление субъективного представления респондентов о том, какие аспекты их трудовой деятельности по качеству они считают наиболее значимыми;

2) анализ представлений о солидарности с основным принципом менеджмента качества (ориентация на потребителя);

3) получение представления:

- об устойчивости существующих представлений и возможности изменения их под каким-либо воздействием,

- о причинах, которые не способствуют солидарности с принципом менеджмента качества (ориентация на потребителя).

В ходе исследования респондентам были заданы два вопроса:

1) «Назовите, какие аспекты в Вашей трудовой деятельности по качеству Вы считаете наиболее значимыми (три условия).

Расположите Ваши ответы по уровню значимости»;

2) «Могут ли измениться Ваши представления под воздействием какого-либо фактора?»

Срез мнений респондентов по первому вопросу представлен в табл. 7.

На второй вопрос «Могут ли измениться Ваши представления под воздействием какого-либо фактора?» 100% респондентов дали положительный ответ.

О причинах, не способствующих солидарности с основным принципом менеджмента качества, были заданы уточняющие вопросы.

 

Таблица 7

Субъективные представления персонала о значимых аспектах трудовой деятельности по качеству

№	Респондент	Ответы по уровню значимости
		Ижевск	Екатеринбург
Представители власти
1	Депутат городской Думы	1. Честность и открытость в рабочем процессе. 2. Признание результатов деятельности обществом. 3. Вклад в историю и развитие сообщества.	1. Влияние на принятие управленческих решений по развитию сообщества. 2. Признание результатов деятельности обществом. 3. Укрепление авторитета в сообществе.
2	Рук. структурного подразделения по социальным вопросам городской администрации	1. Возможность влияния на принятие управленческих решений руководства. 2. Капитализация личных связей, в том числе с представителями общества. 3. Планирование и использование своего рабочего времени по своему усмотрению.	1. Доброжелательные отношения с руководством. 2. Капитализация личных связей. 3. Планирование и использование своего рабочего времени по своему усмотрению.
3	Представитель аппарата полпреда Президента РФ	1. Ощущение соответствия своей компетентности рабочему месту. 2. Возможность использования служебного положения для влияния на других людей. 3. Обеспечение соответствия деятельности организации требованиям внешней среды.	1. Ощущение значимости своей личности, ее соответствия занимаемой должности. 2. Капитализация личных связей. 3. Авторитарный стиль управления в организации, ответственность за принятие управленческих решений лежит на руководителе.
Представители вуза
1	Первый проректор	1. Возможность принимать самостоятельно управленческие решения. 2. Планирование и использование рабочего времени по своему усмотрению. 3. Капитализация личных связей.	1. Соответствие деятельности организации требованиям внешней среды. 2. Выполнение персоналом предписываемых социальных ролей. 3. Укрепление авторитета среди персонала.
2	Декан	1. Возможность влияния на политику вуза. 2. Выполнение персоналом предписываемых социальных ролей. 3. Работа в команде единомышленников.	1. Планирование и использование рабочего времени по своему усмотрению. 2. Выполнение персоналом предписываемых социальных ролей. 3. Авторитарный стиль управления в организации, ответственность за принятие управленческих решений лежит на руководителе.
3	Зав. кафедрой	1. Возможность развивать возглавляемое направление по своему усмотрению. 2. Поддержка начинаний представителями внешней и внутренней среды. 3. Работа в команде единомышленников.	1. Возможность развивать возглавляемое направление по своему усмотрению. 2. Возможность формирования мнений и новых ценностей у руководства, персонала, клиентов, общества. 3. Работа в команде единомышленников.
4	Ст. преподаватель	1. Повышение уровня компетентности. 2. Получение позитивной обратной связи от клиента. 3. Достойная заработная плата.	1. Возможность оказывать психологическое влияние на руководителя. 2. Планирование и использование рабочего времени по своему усмотрению. 3. Достойная заработная плата.
5	Ст. преподаватель	1. Повышение уровня компетентности. 2. Доброжелательные отношения с руководством и коллегами. 3. Достойная заработная плата.	1. Позитивная обратная связь с клиентами (студентами). 2. Повышение уровня компетентности. 3. Развитие профессиональной и социальной мобильности.
6	Руководитель учебно-вспомогательного подразделения	1. Капитализация личных связей. 2. Повышение уровня компетентности. 3. Возможность карьерного роста в организации.	1. Соответствие у персонала социальных ролей предписываемым. 2. Достойная заработная плата. 3. Открытая и ясная политика руководства относительно стратегии развития организации.
7	Студент	1. Условия для творческой самореализации. 2. Признание способностей сообществом. 3. Повышение компетентности.	1. Возможность интересного общения. 2. Повышение компетентности. 3. Возможность дополнительных заработков.
Представители бизнеса (рук. организаций численностью 250 - 500 чел.)
1	Директор	1. Стабильность бизнеса вне зависимости от изменений внешней среды. 2. Стабильность сложившихся связей с представителями внешней и внутренней среды. 3. Планирование и использование рабочего времени по своему усмотрению.	1. Повышение компетентности и степени профессиональной мобильности. 2. Возможность влияния на политику рыночных отношений. 3. Капитализация финансовых ресурсов
2	Директор	1. Укрепление авторитета в сообществе. 2. Капитализация финансовых ресурсов. 3. Возможность влияния на развитие городского сообщества.	1. Укрепление авторитета в сообществе. 2. Капитализация финансовых ресурсов. 3. Возможность влияния на политику рыночных отношений.
3	Руководитель структурного подразделения	1. Соответствие у персонала социальных ролей предписываемым. 2. Капитализация финансовых ресурсов. 3. Планирование и использование рабочего времени по своему усмотрению.	1. Возможность карьерного роста. 2. Позитивная обратная связь с клиентами. 3. Повышение степени профессиональной мобильности.
4	Специалист структурного подразделения	1. Доброжелательные отношения с руководством и коллегами. 2. Возможность получения премий и социальных льгот. 3. Гибкий график работы.	1. Доброжелательные отношения с руководством и коллегами. 2. Достойная заработная плата. 3. Возможность карьерного роста.
Представители общественных организаций
1	Руководитель	1. Укрепление авторитета в обществе. 2. Капитализация личных связей. 3. Получение позитивной обратной связи от клиента.	1. Вклад в развитие сообщества. 2. Капитализация личных связей. 3. Планирование и использование рабочего времени по своему усмотрению.
2	Руководитель	1. Возможность влияния на общественное мнение. 2. Планирование и использование рабочего времени по своему усмотрению. 3. Вклад в развитие сообщества.	1. Возможность влияния на социально-политические процессы. 2. Капитализация связей. 3. Самостоятельное планирование и использование рабочего времени.
Представители СМИ
1	Гл. редактор	1. Наличие концепции развития издания. 2. Наличие команды профессионалов-единомышленников. 3. Наличие социального партнерства, разделяющего концепцию и участвующего в ее реализации.	1. Наличие команды профессионалов-единомышленников. 2.Наличие необходимых материальных ресурсов. 3. Капитализация личных связей.
2	Корреспондент	1. Доброжелательные отношения с руководством и коллегами. 2. Возможность влияния на политику издания. 3. Признание результатов деятельности внешней средой.	1. Возможность влияния на политику издания. 2. Позитивная обратная связь от клиента. 3. Наличие необходимых материальных и человеческих ресурсов для влияния на мнение клиента.

Как показали результаты опроса, полностью одинаковые ответы респондентов нами не были зафиксированы, каждый респондент транслировал свое субъективное мнение.

Тот факт, что абсолютно все респонденты отметили, что их мнение не является устойчивым, совпал с результатами исследований В.А. Маслова 39 по возможности формирования новых корпоративных ценностей в трех российских организациях.

Неустойчивость мнений свидетельствует, на наш взгляд, о том, что достаточно широко распространенное суждение о специфичном менталитете российских работников, который, сформировавшись за годы советской власти, не поддается практически никакому воздействию, не является верным.

По-видимому, необходимо более глубоко исследовать как причины лабильности мнений, так и возможные способы формирования новых ценностей, ориентированных на потребителя и рынок.

39 Маслов В.А. Невидимое оружие конкуренции // Социальное партнерство. № 4, 2005.

Судя по ответам респондентов, значимые аспекты, связанные с возможностью удовлетворять клиента в процессе производственной деятельности, чаще других называют депутаты городской Думы, руководители общественных организаций, представители средств массовой информации и представители малого бизнеса в сфере услуг.

Данную категорию респондентов можно отнести к группе специалистов социальной сферы труда.

В их ответах прослеживаются предпочтения не просто получать положительную обратную связь от клиента, но и осознанное желание своей деятельностью вносить вклад в развитие общества.

Формирование таких ожиданий связано, на наш взгляд, с тем, что в производственном процессе у данной категории респондентов происходит непосредственное взаимодействие с клиентом.

Причем эти респонденты, как правило, осознают, что их личные добавленные ценности появляются вследствие положительных результатов труда по заказу клиента.

В большинстве случаев представители социальной сферы без труда отвечают на вопрос, зачем они осуществляют тот или иной вид деятельности.

Они, как правило, обосновывают свои ответы тем, что им важно создавать добавленные ценности для общества в целом, такие, как улучшение окружающей среды и здоровья людей, взаимопонимания в обществе и укрепление семьи и т.д.

Именно данная категория респондентов чаще других ощущает свою причастность к миссии улучшения качества жизни местного сообщества.

Значимые аспекты трудовой деятельности с наименьшей степенью ориентированности на клиента, с нашей точки зрения, называет персонал производственных предприятий технической сферы труда.

Эти люди, как правило, ощущают себя «придатками» технологического процесса.

Они полагают, что основное требование, предъявляемое к ним как к обслуживающему персоналу машинного производства, – это соответствие их компетентности технологическому процессу, а также производство продукции, соответствующей нормативным документам.

Значимые аспекты производственной деятельности представители этой категории часто сводят к доброжелательным отношениям с руководством (вплоть до проявления руководством опеки над ними) и к возможности получения дополнительных материальных вознаграждений и социальных льгот.

Данная категория респондентов не представляет потребителя результатов своей деятельности как конкретного человека или сообщество, чаще всего в их представлении заказчиком является какой-либо образ предприятия, для которого организация респондентов является поставщиком.

Часто можно слышать высказывание, что информация о потребителе либо не доводится до персонала, либо вообще скрывается.

К организациям, на которых информация о заказчике скрывается от персонала, чаще всего относятся крупные производственные предприятия технологического профиля, которые в прошлом могли быть поставщиками оборонного комплекса страны, а в последнее время претерпели некоторые процессы реинжиниринга.

Однако там сохранились соответствующие правила коммуникаций, основанные на сокрытии от персонала информации о специфике производства.

В ходе исследований оказалось, что до 70% таких предприятий имеют внедренную систему менеджмента качества.

Несмотря на наличие соответствующей требованиям документации, организации не способны повышать степень удовлетворенности заказчика: при анализе рекламаций обнаруживается, что их количество иногда может доходить до 50 - 60% от объема поставок по одному заказу.

Требования по качеству, предъявляемые персоналу, сводятся, как правило, к ужесточению контроля за трудовой дисциплиной со стороны структурных подразделений, отвечающих за качество.

Часто сами представители в области качества склонны считать, что «работник работает хорошо, когда стоишь с ним рядом и контролируешь его, как только отошел – он "гонит" брак».

Представление о том, как устранять несоответствия на предприятиях технологического профиля, сводится зачастую к тому, что необходимо сформировать армию надсмотрщиков, которые осуществляют контроль за рабочими, обслуживающими оборудование.

Однако такое решение не является эффективным с точки зрения руководства организаций, так как влечет за собой большое количество необоснованных расходов.

Таким образом, можно сформулировать следующие выводы по результатам выявления субъективных представлений персонала о качестве.

1. Представления персонала организаций о значимых аспектах их трудовой деятельности по качеству очень разнообразны – «ментальный ландшафт» не является однородным.

2. Субъективные представления сотрудников, по их мнению, не являются устойчивыми и могут меняться под каким-либо воздействием.

3. Представители социальной сферы труда в большей степени, чем персонал предприятий технической направленности, демонстрируют свою солидарность с основным принципом менеджмента качества и готовность улучшать жизнь потребителей продукции.

4. В большей степени клиентоориентированные представления о качественных характеристиках производственного процесса проявлены в организациях малого бизнеса, где штат сотрудников не превышает 50 человек.

По мере увеличения численности сотрудников в организации степень ориентированности на клиента у персонала снижается.

5. Степень ориентированности на клиента у персонала зависит от ощущения психологической дистанции с заказчиком: чем дистанция ближе, тем степень выше, и наоборот.

6. Ужесточение контроля за персоналом в производственном процессе не увеличивает степень ориентированности на клиента, а, наоборот, приводит к ее снижению, усиливая чувство страха перед возможным наказанием.

7. Увеличение степени ориентированности на клиента происходит в случае, если персоналу передаются полномочия на самостоятельное получение результатов труда с последующей оценкой этих результатов клиентом.

8. Представления о качественных характеристиках производственной деятельности представителей социальной сферы труда в большей степени связаны с возможностями капитализации социальных коммуникаций и самой личности.

Представители технической сферы труда, как правило, связывают свои ожидания с возможностью использовать ресурсы организации для своего финансового обеспечения.

9. Персонал социальной сферы труда, как правило, может представить себя ресурсом для развития организации.

Персонал технической сферы труда ресурсом для развития организации считает новые технологии, а себя представляет лишь обслуживающим элементом технологического процесса.

Анализ полученных результатов позволяет выявить некоторые тенденции, характеризующие зависимость солидарности сотрудников с основным принципом менеджмента качества (ориентированность на потребителя) от типа организации, где осуществляется их производственная деятельность.

Типы организаций, расположенные по степени уменьшения ориентированности персонала на потребителя, представлены в табл. 8.

Обобщая данные из вышеприведенных таблиц, можно выделить два типа организаций по степени их готовности к внедрению технологии Всеобщего менеджмента качества:

1) организация в большей степени готова к внедрению технологии Всеобщего менеджмента качества, если:

- основная деятельность организации осуществляется в социальной сфере труда;

- персонал имеет четкое представление о клиенте и его требованиях;

- в процессе деятельности персонал входит во взаимодействие с клиентом и получает непосредственно от него оценку результатов своей работы;

- штат сотрудников не превышает 50 человек.

2) организация в меньшей степени готова к внедрению технологии Всеобщего менеджмента качества, если:

- основная деятельность организации осуществляется в технической сфере,

- персонал не имеет четкого представления о клиенте и его требованиях,

- в процессе деятельности персонал не входит во взаимодействие с клиентом и не получает непосредственно от него оценку результатов своей работы,

- штат сотрудников превышает 50 человек.

В целом наши исследования по выявлению субъективного восприятия концепции Всеобщего менеджмента качества в различных отраслях показали, что организации, в меньшей степени готовые к внедрению технологии Всеобщего менеджмента качества как правило, во-первых, не имеют конкурентов, являются локальными монополистами либо выпускают продукцию по госзаказу (например, крупные производственные предприятия) и, во-вторых, спрос на продукцию организаций превышает их предложения (например, государственные высшие учебные заведения).

По-видимому, именно в этих организациях сохранилась практически в неизменном виде производственная культура с советского времени, так как субъективные представления персонала о значимых аспектах трудовой деятельности по качеству часто не отражают солидарности с принципом менеджмента качества.

 

Таблица 8

Типы организаций по степени уменьшения ориентированности персонала на потребителя

№	Тип организации	Направление трудовой деятельности	Штатные сотрудники, кол-во
1	Общественные организации и общественные экспертные советы	Решение социальных проблем	3 - 30
2	Комитеты по соц. вопросам городской Думы	Решение социальных проблем	3 - 10
3	Средства массовой информации	Производство продукции масс-медиа	2 -100
4	Организации малого бизнеса (торговля, услуги)	Услуги населению	2 -40
5	Представители «сетевого» бизнеса	Услуги населению	1
6	Государственные и муниципальные лечебные и профилактические учреждения	Лечение и профилактика заболеваний	30 - 500
7	Структурные подразделения по соц.вопросам территориальных органов федеральных органов исполнительной власти	Решение социальных проблем	2 - 5
8	Структурные муниципальные подразделения по соц. вопросам	Решение социальных проблем	3 - 10
9	Производственные предприятия малого бизнеса	Производство ТНП	3 - 100
10	Организации среднего бизнеса (торговля, услуги)	Услуги населению	От 250
11	Производственные предприятия среднего бизнеса	Производство ТНП	От 250
12	Гуманитарные государственные вузы	Образование	От 200
13	Технические государственные вузы	Образование	От 200
14	Производственные предприятия крупного бизнеса	Производство ТНП	От 500
15	Производственные предприятия среднего бизнеса	Производство технологического оборудования и машин	От 250
16	Производственные предприятия крупного бизнеса	Производство технологического оборудования и машин	От 500

 

Таким образом, проведенные нами предварительные исследования позволили взглянуть на современные организации как на среду внедрения технологии Всеобщего менеджмента качества.

Мы выявили, что мнения российских экспертов в области качества хоть и отражают тенденции процесса внедрения технологии Всеобщего менеджмента качества, однако эти мнения, на наш взгляд, оказались слишком обобщенными.

Мы зафиксировали, что протекание процессов понимания и принятия концепции Всеобщего менеджмента качества персоналом российских организаций имеет характер неодновременности.

В этой ситуации, на наш взгляд, возникла настоятельная необходимость более пристального рассмотрения причин неодновременности протекания процессов понимания и адекватного восприятия концепции Всеобщего менеджмента качества посредством социологического инструментария, что может способствовать поиску и выработке оптимальных решений для внедрения технологии.

 

Культура качества за рубежом

 

Чтобы сравнить результаты наших предварительных исследований с аналогами, мы обратились к другим информационным источникам

Однако, к сожалению, масштабных исследований по проблемам внедрения Всеобщего менеджмента качества в российских организациях пока не проводилось.

Ряд диссертационных исследований российских авторов, посвященных управлению предприятиями в различных сферах экономики (Бороздина О.Ю., Кукушкин С.А., Кулаковкин И.Е., Мякушкин Д.Е., Фонарев А.Р.), содержат информацию о препятствиях при внедрении инноваций в менеджменте качества, однако они отражают проблемное поле внутри отраслей и зачастую направлены на решение проблем конкретных предприятий.

Сравнительного анализа проблем внедрения Всеобщего менеджмента качества на предприятиях различных отраслей, имеющих различные характеристики, российскими исследователями пока не проводилось.

Зарубежный опыт исследований данной проблемы, накопленный к настоящему времени, является достаточно объемным.

К примеру, Q.E. Eng и S.M. Yusof40 в 1996 году в Гонконге предприняли попытку обнаружить корреляцию между видами предприятий и степенью согласия работников выполнять правила Всеобщего менеджмента качества.

Они применили опросник, состоящий из 32 индикаторов, заключенных в 10 блоков-размерностей:

1) управление человеческими ресурсами (включая потребителя, персонал и других акторов);

2) взаимовыгодные отношения с поставщиками;

3) система информирования о достижениях по качеству;

4) ориентация на потребителя;

5) система социальных взаимодействий;

6) стратегирование;

7) работа в команде;

8) планирование качества;

9) наличие системы непрерывных улучшений;

10) культура качества на предприятии.

Анкеты были разосланы на 1092 предприятия различных сфер (10 из которых являются победителями и финалистами Гонконгской премии по качеству, 1082 – имеют международный сертификат по ISO 9001).

Анкеты рассылались дважды тем же адресатам, в итоге 304 анкеты из вернувшихся 342 оказались пригодны для анализа.

По результатам анализа выяснилось, что высшую степень согласия у всех респондентов получило выполнение правила «наличие системы непрерывных улучшений», на втором месте – «система социальных взаимодействий».

Третье место по согласию выполнять заняло правило «управление человеческими ресурсами» у производственных компаний, у строительных компаний – «взаимовыгодные отношения с поставщиками».

В наименьшей степени согласны выполнять правило «работа в команде» строительные компании, а правило «ориентация на потребителя» не исполняется в учреждениях по работе с населением.

В Испании J.M.D. Cerio41 провел исследования по определению факторов, влияющих на адекватное восприятие персоналом концепции Всеобщего менеджмента качества.

Исследователь выдвинул гипотезу, что существует 7 факторов, влияющих на степень восприятия работниками технологии (структурные факторы - 1, 2; внешние - 3, 4; внутренние - 5, 6, 7):

1) чем больше размер компании (кол-во персонала), тем больший масштаб восприятия концепции Всеобщего менеджмента качества,

2) международные корпорации в большей степени готовы к адекватному восприятию технологии,

3) чем больше экспортирует компания, тем в большей степени персонал готов воспринимать технологию,

4) поставщики комплектующих в большей степени готовы к адекватному восприятию,

5) чем выше степень автоматизации, тем в большей степени персонал готов к адекватному восприятию,

6) чем динамичнее внедряются инновации,

7) чем в большей степени непрерывен технологический процесс, тем в большей степени персонал готов к адекватному восприятию.

Исследования прошли на 965 предприятиях разных отраслей (количество работников более 50 человек).

Корреляцию J.M.D. Cerio обнаружил только с тремя факторами: выяснилось, что наиболее восприимчивы к внедрению технологии оказались международные корпорации.

В силу того, что на этих предприятиях существуют трудности принятия консолидированных решений и работы в команде, персонал осознает необходимость в дополнительных усилиях систематизации менеджмента.

На втором месте по восприятию оказались предприятия с высоким уровнем автоматизации производственных процессов, на третьем месте приобрел значимость фактор размера организации: чем больше организация по количеству персонала, тем масштаб восприятия технологии больше.

S.S. Rao, T.S. Ragu-Nathan и L.E.Solis42 предприняли попытку исследовать, влияет ли на улучшение качества наличие у предприятий международного сертификата по ISO 9001. Исследования проводились в Сингапуре в 1996 году.

Параметры, по которым должно было бы улучшаться качество, следующие:

1) система информирования о достижениях и анализ деятельности;

2) стратегическое планирование;

3) система развития человеческих ресурсов;

4) система обеспечения качества;

5) взаимовыгодные отношения с поставщиками;

6) ориентация на потребителя;

7) улучшение качества продукции;

8) лидерство.

Опросник, основанный на критериях Сингапурской премии по качеству и содержащий от 5 до 16 индикаторов по каждому из параметров, был разослан по сертифицированным и не сертифицированным предприятиям в количестве 460 ед., выбранных случайным образом из бизнес-справочника.

Всего вернулось 93 анкеты, из которых 59 от сертифицированных и 34 от не сертифицированных по ISO 9001 предприятий, из которых 28% составили представители производства, 38% – из сферы услуг и 34% – строительные компании.

Исследователи не обнаружили никакой корреляционной зависимости улучшения качества на предприятиях от наличия у них международного сертификата по ISO 9001.

Аналогичные исследования были проведены в 1999 году M. Terziovski и D. Samson43 в Австралии, в 1999 году M.Y.Ismail и M.S.L. Hashmi44 в Ирландии, в 1999 году K.S. Kie и E. Palmer45 в Новой Зеландии, в 1994 году P.L. Goh и K.Ridgway46 в Великобритании.

Результаты исследований показали, что связь улучшений по качеству с наличием сертификата в Австралии зависит от отрасли, размера предприятий и типа собственности, в Новой Зеландии и Ирландии – от размера (кол-во работников) предприятия.

Опыт исследований в Великобритании показал, что малые и средние предприятия в большей степени стремятся получить сертификат, так как их к этому принуждает потребитель, однако реальных улучшений по качеству исследователи не обнаружили.

 

Готовность российских предприятий к внедрению TQM

 

Следующий этап наших исследований состоялся в феврале 2007 года на территории Екатеринбурга и Свердловской области.

Нашей задачей стало более углубленное исследование особенностей корпоративных культур организаций относительно степени их готовности к внедрению технологии Всеобщего менеджмента качества.

Как уже упоминалось, организации тем в большей степени готовы к внедрению технологии, чем выше уровень солидарности персонала с принципами менеджмента качества.

Причем солидарность должна быть проявлена как на ментальном уровне (информированность и понимание сущности), так и на деятельностном (применение в производственной деятельности).

По сути, уровень солидарности будет свидетельствовать и об уровне компетентности персонала в области качества.

Мы разработали анкету для проведения анкетного опроса, в которую включили вопросы, позволяющие выявить уровень солидарности персонала (информированность и понимание сути управления качеством).

По каждому из восьми принципов менеджмента качества в анкету были включены три вопроса; таким образом, у нас получилась «блочная» (из 8 блоков) система эмпирических индикаторов, всего вопросов 24.

Каждый из восьми блоков индикаторов содержит четыре возможных варианта ответа на вопрос, расположенных произвольным образом; каждый ответ отражает солидарность с культурой качества трех периодов и, соответственно, имеет свой «вес» в баллах.

1. Солидарность с QC – контроль за качеством продукции массового потребления, основанный на сортировке продукции на «хорошую» и «плохую» в соответствии со стандартами на качество продукции (50 - 60-е гг.) – 1 балл.

2. Солидарность с ТQC – обеспечение качества, основанное на планировании, мониторинге и улучшении качества продукции в соответствии с требованиями и ожидаемыми потребностями потребителя (70 - 80-е гг.) – 2 балла.

3. Солидарность с TQM – «Всеобщий менеджмент качества», основанна на менеджменте качества всех подразделений организации и заинтересованных сторон с целью создания добавленных ценностей потребителю (с конца 80-х гг. по наст. время) – 3 балла.

4. Отсутствие информированности и понимания сути управления качеством – 0 баллов.

Таким образом, максимальный уровень солидарности, отражающий информированность и понимание сути Всеобщего менеджмента качества, будет соответствовать: 3 ответа х 3 балла х 8 блоков = 72 балла.

Полное отсутствие информированности – 0 баллов.

Анкета представлена в Приложении 1.

В качестве респондентов мы выбрали экспертов – руководителей структурных подразделений и ведущих специалистов организаций различных сфер деятельности, согласившихся принять участие в опросе.

Выбор данной категории респондентов связан с тем, что именно эти люди (в соответствии с положениями стандарта ISO серии 9000) должны выполнять роль лидеров в процессах внедрения технологии Всеобщего управления качеством на предприятиях.

Общее количество респондентов, принявших участие в опросе, – 72 человека, из них представителей организаций крупного бизнеса (в штате более 250 человек) – 19 человек, среднего бизнеса (в штате 50 - 250 человек) – 21 человек, малого бизнеса (менее 50 человек) – 32 человека.

В результате анализа опроса мы получили данные, которые представлены в гистограммах распределения набранных баллов, вычисленных по ответам на вопросы (рис. 2 - 5).

Рис. 2. Гистограмма распределения баллов, набранных за ответы (малые предприятия различных сфер)

Рис. 3. Гистограмма распределения баллов, набранных за ответы (средние предприятия различных сфер)

Рис. 4. Гистограмма распределения баллов, набранных за ответы (крупные предприятия различных сфер)

Рис. 5. Гистограмма распределения баллов, набранных за ответы (общая по всем категориям)

Сравнивая разные категории респондентов, мы наблюдаем, что среди представителей малых предприятий ответы дифференцированы в большей степени, чем у представителей средних и крупных предприятий: среди них есть те, кто довольно неплохо осведомлен в вопросах управления качеством, однако есть и те, кто практически не информирован.

Ответы представителей среднего и крупного бизнеса показали более равномерное распределение ответов, однако в целом показатель информированности представителей крупных организаций выше, чем средних и малых.

Общая гистограмма показывает уровень информированности, приближающийся в большей степени к максимальному количеству баллов, чем к минимальному.

С нашей точки зрения, в целом уровень информированности, а значит, и уровень солидарности с принципами менеджмента качества персонала не является низким, так как максимальная частота ответов, имеющих больший «вес», расположена в «кармане», превышающем средний уровень.

Также, анализируя ответы на вопросы анкеты, мы выявили, что представители малого бизнеса в большей степени солидарны с такими принципами менеджмента качества, как ориентированность на клиента, взаимовыгодные отношения с поставщиками, лидерство руководства.

Если говорить образно, то малый бизнес продемонстрировал в большей степени «человеческое лицо», чем средний и крупный бизнес.

У этих категорий респондентов более «тяжелый вес» получили ответы на вопросы, связанные с такими принципами менеджмента качества, как процессный подход, системный подход к менеджменту, принятие решений по фактам.

Таким образом, представители малого бизнеса оказались очень слабо осведомлены в вопросах технологического обеспечения качества, а представители средних и особенно крупных предприятий, наоборот, в большей степени знают специфику технологических аспектов менеджмента качества, нежели менеджеральных.

На наш взгляд, такая ситуация является закономерной, так как малые предприятия создавались, как правило, в «послеперестроечное» время и начали осваивать правила «игры» развивающегося рынка, полностью понимая, что их успех непосредственно зависит от удовлетворенности потребителя

В отличие от малых предприятий, многим средним и всем крупным предприятиям досталась в «наследство» с советского времени система контроля качества, которая предполагала лишь выпуск продукции в большом (с перевыполнением плана) количестве, но не подразумевала использования технологий менеджмента.

В целом результаты анкетного опроса подтвердили наши предположения о неодновременности протекающих процессов по пониманию и внедрению новой современной технологии управления качеством – Всеобщего менеджмента качества.

Также, анализируя результаты опроса, мы отметили в целом более высокий уровень солидарности респондентов с принципами менеджмента качества в отличие от уровня, зафиксированного нами в 2003 - 2005 гг., когда мы проводили первый этап исследований.

Перед нами встала задача выяснить, действительно ли повысилась за промежуток времени (2 - 3 года) компетентность персонала либо знания остались на том же уровне, но при проведении фокус-групп и интервью в 2003 - 2005 гг. у респондентов была более «закрытая» психологическая позиция, либо, действительно, уровень знаний повысился, поэтому необходимо выяснить факторы, повлиявшие на динамику.

Для выявления уровня компетентности персонала по вопросам качества мы пригласили респондентов, принимавших участие в опросе, для работы в фокус-группе.

В фокус-группе, состоявшейся в марте 2007 года, приняли участие 16 человек – руководители структурных подразделений и ведущие специалисты организаций разных сфер.

После того, как участники фокус-группы были ознакомлены с результатами анкетного опроса, мы высказали свое предположение об изменении уровня информированности респондентов по вопросам качества и предложили участникам высказать свое мнение по этому поводу.

Они согласились с тем, что уровень информированности персонала по вопросам качества за последние 2 - 3 года действительно возрос.

Респонденты назвали четыре, на их взгляд, основные причины изменений.

Во-первых, в связи с процессом вступления России в ВТО, принятием закона о техническом регулировании и закона о саморегулирующихся организациях руководители организаций уже осведомлены об отмене существующих государственных стандартов и о переходе организаций на технические регламенты и добровольную сертификацию.

Это заставило руководителей получить необходимые знания самим, а также направить на обучение руководителей структурных подразделений.

За последние 2 года, по мнению респондентов, значительно вырос спрос на получение знаний по добровольной сертификации и возросло количество предложений на рынке образовательных и консалтинговых услуг по вопросам управления качеством.

Второй причиной респонденты считают изменение правил поставок для организаций, осуществляющих поставки продуктов производства или услуг государственному (муниципальному) заказчику.

Вступление в силу закона о проведении тендеров поставило поставщиков в условия необходимости иметь сертификат соответствия системы менеджмента международному стандарту ISO 9001.

Причем наличие сертификата по закону не является обязательным условием, однако, заявляют респонденты, существует негласная договоренность о том, что выиграть тендер могут только организации, имеющие сертификат.

Так как иметь крупный государственный заказ предпочитает любая организация, то руководство организаций-поставщиков ускорило деятельность по сертификации систем менеджмента.

Следовательно, основными причинами, которые вызвали возрастание информированности персонала по вопросам качества, респонденты посчитали «включившийся» административный ресурс министерств и появление нового законодательного акта.

Третьей причиной, менее выраженной количественно, но также

существенной, респонденты назвали активизацию руководителей организаций по их участию в социально-политических процессах города и области.

Так, многие руководители включились в процессы внедрения системы менеджмента качества, чтобы улучшить свой имидж в публичном пространстве как современных руководителей, возглавляющих социально значимый бизнес.

Формирование такого имиджа помогает, по мнению респондентов, обретать «нужные связи» с представителями власти и осуществлять продвижение в политическом пространстве.

В качестве примера приведем эпизод консультирования областного сельскохозяйственного предприятия.

Время действия самое начало деятельностиTQM по разработке СМК.

Сидим в кабинете генерального директора и обсуждаем планы работы.

Вдруг вбегает сотрудник предприятия с криком: «Сломался прибор!

Сейчас не досчитаемся поголовья!»

Директор выбегает из кабинета и решает вопросы по урегулированию чрезвычайного происшествия.

Когда он возвращается в кабинет, мы его спрашиваем: «А кто, собственно, хозяин процесса по управлению приборами мониторинга и измерений (п. 7.6 ISO 9001)?»

Указываем на неразбериху с распределением ответственности и полномочий на предприятии.

В тот момент ответа мы не получили, потому что за все, в конечном итоге, нес ответственность сам директор.

Полгода спустя.

Проведено обучение персонала по процессному подходу, тренинг по установлению Vision и стратегических целей.

Определены матрицы ответственности и полномочий и разработана система сбалансированных показателей организации.

Тот же кабинет.

Эксперты по качеству заходят в кабинет, приветствуют директора: «Как дела?»

Наш директор отвечает: «Да вот, собрался в Москву в министерство».

Мы интересуемся: «За деньгами, наверное».

И тут вдруг генеральный директор отвечает: «Ну уж нет. Я поехал поднимать инвестиционную привлекательность региона.

Мы теперь и сами можем разговаривать как надо».

Вот так изменились ситуация и поведение руководителя.

Четвертой причиной, также выраженной менее количественно, стал тот факт, что некоторые руководители смогли вывести (или собираются сделать это в ближайшее время) свои организации на уровень международного рынка, и сейчас идет расширение взаимодействий с западными партнерами

Это тоже обязывает как руководителей, так и персонал организаций осваивать новые знания в области управления качеством и сертификации.

Далее мы спросили участников фокус-группы, произошли ли, по их мнению, изменения у персонала организаций только на уровне ментальном, или на деятельностном тоже, изменилась ли как-то производственная культура на предприятиях.

Примерно две трети респондентов дали ответ, что «ничего не изменилось» и, более того, ситуация относительно персонала ухудшается.

Это выражается в том, что требования руководства к качеству возрастают, но никаких действий по мотивации персонала не предпринимается.

В связи с этим происходит сильная «текучесть» кадров.

Кого-то из руководителей это не особо волнует, так как они считают, что рынок труда еще не исчерпал возможностей, однако большая часть руководителей начинают «бить тревогу» и поднимать вопрос о возможных мероприятиях по снижению «текучести»

Однако по большей части это также сводится лишь к постановке проблемы, но не к ее решению.

Респонденты называют следующие причины, в связи с которыми «ничего не происходит»: пассивность руководства, нежелание развивать организацию, довольствование тем уровнем личного материального благосостояния, которое ими уже достигнуто, циничное отношение к политике государства в области предпринимательства.

На вопрос ведущего, какие действия руководства, на их взгляд, могли бы мотивировать людей на выполнение требуемого качества, ответы были даны в следующем порядке.

На первом месте по степени значимости оказался ответ: положительный пример руководства в заинтересованности работой, в достижении результатов, в «горении» на рабочем месте, вообще примеры, успешной работы предприятий в области качества.

Второе место по степени значимости занял ответ: возможность карьерного роста в организации, понимание того, что «твой труд значим и востребован».

И только на третьем месте оказался ответ: повышение заработной платы и наличие социальных льгот.

На просьбу ведущего прокомментировать, почему размер заработной платы не является столь существенным для респондентов, они ответили, что сейчас появилась возможность зарабатывать деньги, но хочется не просто зарабатывать, но и совмещать возможность заработка с продвижением по служебной лестнице и повышением профессионализма.

Что касается примерно одной трети группы по количеству респондентов, которые посчитали, что изменения в их организациях всетаки происходят, то их мнения были выражены следующим образом.

На предприятиях начали применяться методы, позволяющие повышать качество, например, новые системы показателей, статистические методы и т.д.

Также происходит замена старого оборудования на новое, персонал систематически посещает курсы повышения квалификации и более активно начинает принимать участие в мероприятиях по планированию и улучшению качества.

В органах муниципальной власти, в частности, прошли за последние два года процессы реструктуризации, и объявлен переход на работу преимущественно в проектном режиме, который автоматически предполагает выстраивание деятельности, ориентированной на потребителя.

Однако, как заметили представители всех этих организаций, работа с персоналом до сих пор «оставляет желать лучшего».

Как правило, в организациях проводятся мероприятия, целью которых является сплочение коллектива.

Тем не менее, респонденты отметили, что мероприятия носят зачастую увеселительный характер (празднование юбилеев, уикэнды, коллективные посещения культурных мероприятий и т.д.) и не влияют существенно на качество труда – настроение поднимается, но профессионализм работников и качество профессиональных коммуникаций остаются на прежнем уровне.

Причиной не достаточно качественной работы с персоналом респонденты видят в том, что руководство организаций все-таки не разделяет искренне принцип ориентации на потребителя (как внешнего, так и внутреннего), а преследует экономические или другие личные выгоды, причем такая политика пока продолжает приносить руководству дивиденды.

Респонденты видят выходом из сложившейся ситуации (относительно работы с персоналом) создание специального подразделения, деятельность которого была бы направлена на создание системы развития и обучения персонала с учетом индивидуальных особенностей каждого работника. (СМ. ПРИМЕР ПРЕДПРИЯТИЙ ГАПОНЦЕВА)

Таким образом, обобщая результаты анкетного опроса и фокус-группы, можно сделать следующие выводы.

1. На наш взгляд, ситуация по уровню солидарности (и, соответственно, уровню компетентности) персонала с новой культурой качества, основанной на принципах менеджмента качества, изменилась за период с 2003 - 2004 гг. в положительную сторону, что коррелирует с ростом числа сертифицированных по ИСО 9001 организаций.

По большей части позитивные изменения произошли на ментальном уровне – за счет информирования в массовом масштабе и обучения управлению качеством специалистов и руководителей структурных подразделений в связи с нововведениями в области госзакупок и переходом на добровольную сертификацию.

Также инициирован процесс обучения персонала теми руководителями, чьи организации вышли или готовятся к выходу на международный рынок, а также руководителями, осуществляющими продвижение на политической арене.

2. Существенных изменений в производственной деятельности пока не произошло.

В некоторых организациях применяются нововведения, но они носят преимущественно технологический характер, улучшающий лишь качество продукции и процессов, а персонал как ресурс повышения качества пока не рассматривается.

Практически не изменилось качество профессиональных взаимодействий сотрудников между собой и с представителями заинтересованных сторон.

3. Основными причинами, препятствующими развитию персонала как ресурсу повышения качества, выделены:

- специфические характеристики руководителей предприятий (большинство из которых пассивны и имеют негативное отношение к политике государства в области предпринимательства, другие, наоборот, слишком амбициозны и преследуют свои личные выгоды);

- недостаточная компетентность персонала (сотрудники научились выявлять некоторые проблемы «некачественности», но ответственность за решение проблем полностью перекладывают на руководство; не владеют навыками взаимодействий по вопросам качества, в большей степени проявляют готовность к «классовой борьбе»);

- недостаточное количество в информационном пространстве примеров успешного развития предприятий, когда именно различные социальные взаимодействия внутри организации и во внешней среде приводят к повышению качества жизни потребителей.

Таким образом, можно фиксировать, что уровень солидарности работников, определяющий уровень развития менеджмента качества, изменился в сторону приближения к современному, однако преимущественно это проявляется лишь в наличии знаний, навыки же в производственном процессе не наработаны.

Следовательно, и управляемость персонала по качеству, и культура качества на предприятиях остаются довольно низкими.

 

«Портреты» корпоративных культур

 

В завершении данного этапа исследований мы решили составить индивидуальные «портреты» корпоративных культур организаций с точки зрения их готовности к внедрению технологии Всеобщего менеджмента качества.

Мы выбрали четыре организации, осуществляющие деятельность в различных сферах и имеющие разное количество штатных сотрудников.

Метод исследования – фокус-группа со специалистами организаций.

Дополнительно к участию в фокусгруппе был приглашен эксперт в области качества, функцией которого было наблюдать за ходом фокус-группы.

Зная предварительно некоторую специфику организаций различных сфер, мы задавали вопросы работникам преимущественно по «проблемным зонам», пытаясь выяснить причины препятствий для внедрения технологии Всеобщего менеджмента качества.

Организация «А». Сфера деятельности – производство инструментов и оборудования для машиностроительных производств, в штате более 500 человек.

Сотрудники активно включились в обсуждение вопросов качества.

Оказалось, что коллективные обсуждения проблем качества для них – дело привычное.

На предприятии с советского времени функционирует система обеспечения качества.

Продвижение к Всеобщему управлению качеством осуществляется, но с трудом.

В частности, пытались внедрить систему «5S», которая позволила бы каждому сотруднику улучшить качество рабочего места, что в целом оказало бы позитивное воздействие на качество процессов и повысило общую результативность.

Однако система не была внедрена – сотрудники проигнорировали требования, руководство не стало настаивать.

Респонденты отметили, что начал более активно реализовываться принцип ориентированности на потребителя – дополнительно стали разрабатывать спортивное снаряжение и оборудование, также взято шефство над спортивной командой, что свидетельствует о социальной значимости бизнеса.

Осуществляются социально-профессиональные взаимодействия с профессиональными учебными заведениями, ведущими подготовку необходимых специалистов, улучшаются взаимодействия с поставщиками.

Причинами, препятствующими внедрению технологии Всеобщего менеджмента качества, называют общую неготовность общества воспринимать новую культуру качества, а персонал предприятия, по сути, является частью этого общества, следовательно, мешает пассивность и нежелание обучаться, приобщаться к новой производственной культуре.

Также присутствует некоторое опасение, что в связи с нововведениями разрушится психологически комфортная, «семейная» атмосфера в коллективе.

Организация «В». Сфера деятельности – проектирование и строительство промышленных и общественных зданий, в штате более 250 человек.

Участники фокус-группы не были активны.

Свою неактивность они обосновали тем, что «и так уже все знают» о качестве.

Инициировал проведение фокус-группы главный инженер, поэтому он и должен, по мнению респондентов, принимать участие в дискуссии.

В организации не скрывается, что генеральный директор «купил» сертификат ISO серии 9000 для участия в тендерах и своего продвижения.

Действия руководителя коллектив не одобряет, так как считает, что деньги потрачены впустую – ничего не изменилось.

Обучение персонала проводится преимущественно по обретению необходимых профессиональных характеристик.

Всю ответственность за развитие организации коллектив переносит на руководство и добавляет, что «он и так этим занимается – открывает новые направления бизнеса», так как значительно усилилась конкуренция на рынке строительных услуг.

Улучшение качества респонденты видят в создании новой должности, на которой человек будет координировать деятельность структурных подразделений и системно заниматься качеством.

Причинами же, которые препятствуют улучшению качества уже сейчас, называют отсутствие понимания, к чему это приведет, а также нехватку времени задумываться над этими вопросами.

Организация «С». Сфера деятельности – проектирование объектов горнодобывающей промышленности, штат сотрудников – менее 250 человек.

Участники проявили высокую степень активности.

Однако направленность фокус-группы стала приобретать черты митинга протеста.

Участники высказывали свое нескрываемое негативное отношение к руководителю организации, которому «ничего не надо».

Однако, как выяснилось, руководитель в последнее время расширил бизнес, скупив еще две организации, а также начал действия по реструктуризации.

По сути, коллектив почувствовал себя «заброшенным», оставшимся без опеки, без вмешательства начальника в производственный процесс.

Коллектив осознает, что самая большая проблема – кадровая, специалисты в основном пенсионного возраста, замена им не подыскивается.

Проблемы качества сотрудники не считают на сегодняшний день важными, в большей степени их беспокоит «лицемерие руководства».

 

Организация «D». Сфера деятельности – подразделение масс-медиа холдинга, штат менее 50 человек.

Участники проявили активность, рассказывая о деятельности и достижениях организации, о новых проектах и планах на будущее.

Проблемы качества волнуют сотрудников, так как они считают, что их благополучие напрямую зависит от удовлетворенности клиентов.

Проявляют высокую степень готовности обучаться, согласны с тем, что им не хватает системного и процессного подхода в менеджменте.

Однако не выражают готовности обучаться самостоятельно, считают, что этими вопросами должно заниматься руководство.

В целом, уровень солидарности работников достаточно близок к уровню готовности внедрять технологию Всеобщего менеджмента качества, однако необходимо отстроить системный менеджмент.

Обобщенное мнение эксперта, выполняющего функцию наблюдателя при проведении фокус-групп, представлена в табл. 9.

Эксперт отметил преимущества и основные препятствия для внедрения технологии Всеобщего менеджмента качества, а также уровень солидарности работников с тем или иным уровнем развития менеджмента качества у четырех организаций.

 

Таблица 9

Уровень развития менеджмента качества, преимущества и препятствия для внедрения технологии Всеобщего менеджмента качества

№	Организация, штат, сфера деятельности	Уровень развития управления качеством	Преимущества	Препятствия
1	«А» Более 500 Проектирование и производство инструментов и оборудования	TQC (обеспечение качества, 1970-е гг.)	Ярко выражена лидерская позиция руководителя, ориентированность на потребителя, наличие сертифицированной системы менеджмента качества, развиваются социальные взаимодействия и новые направления бизнеса.	Ярко выражена социалистическая солидарность в коллективе, нет системы поддержки лидеров, не созданы условия для индивидуального развития сотрудников
2	«В» Более 250 Проектирование и строительство промышленных и общественных зданий	QC (контроль качества, 50-е гг.)	Наличие сертифицированной системы менеджмента качества, развитие новых направлений бизнеса	Не выражена лидерская позиция руководителя, слабо выражена ориентированность на клиента, нет системного подхода к менеджменту организации
3	«С» Менее 250 Проектирование объектов горнодобывающей промышленности	QC (контроль качества, 50-е гг.)	Развитие новых направлений бизнеса	Не выражена лидерская позиция руководителя, слабо выражена ориентированность на клиента, нет системного подхода к менеджменту организации
4	«D» Менее 50 Средства массовой информации	Переход к TQM (Всеобщий менеджмент качества)	Ярко выражены ориентация на потребителя и заинтересованные стороны, лидерство руководителя. Действует система мотивации персонала, применяется проектный подход, развиваются новые направления бизнеса и различные социальные взаимодействия.	Нет системного и процессного подходов к менеджменту организации

 

Для определения степени эффективности бизнеса предприятия и его готовности к внедрению системы менеджмента качества нами был разработан Brief-анализ, представленный в Приложении 2.

Отвечая на вопросы Brief-анализа, заказчик получает возможность взглянуть на свой бизнес как на некую структуру и определить, в какой степени функционирование разных ее элементов способствует или препятствует достижению качества.

Результатами оценки эффективности бизнеса заказчик делится с экспертом, обозначая те элементы структуры, которые он считает наиболее слабыми с точки зрения управляемости по качеству.

На данном этапе работы начинают проявляться особенности менеджмента, его сильные и слабые стороны, вырисовывается индивидуальный «портрет» системы менеджмента организации.

Brief-анализ проводили с руководителями предприятий малого и среднего бизнеса, а также с топ-менеджерами предприятий крупного бизнеса — всего более чем в 200 организациях.

Респонденты в 82% случаев подтвердили свое согласие с полученной экспертной оценкой и рекомендациями по развитию бизнеса.

 

 

 

Обобщая результаты проведенных исследований, можно сделать следующие выводы.

Индивидуальные «портреты» корпоративных культур организаций относительно их характеристик, способствующих или препятствующих внедрению технологии Всеобщего менеджмента качества, разнообразны и специфичны.

Также разным является и уровень солидарности работников, определяющий качество конечного продукта производства и качество социальных взаимодействий.

Мы наблюдаем, что менталитет персонала развивается эволюционно, однако за период с 2006 - 2007 гг. изменение отношения к технологии менеджмента качества произошло преимущественно под влиянием государства.

Исключение составляют некоторые предприятия малого бизнеса, где изменения произошли вследствие влияния рыночных условий.

Обращенный непосредственно к потребностям клиента, находящийся в условиях жесткой конкурентной борьбы малый бизнес в наши дни представляет собой наиболее подготовленную категорию (из трех категорий предприятий: крупных, средних, малых) для внедрения современной технологии Всеобщего менеджмента качества.

Деятельность большинства предприятий среднего и крупного бизнеса слабо ориентирована на рынок и потребности конкретного потребителя, как если бы до сих пор основным потребителем продукции продолжало оставаться государство.

Это значит, что и производственная культура здесь по принципу преемственности основывается на традициях советского индустриального производства.

Именно на предприятиях среднего и крупного бизнеса сегодня наиболее ярко проявлена инерция общественного сознания.

Соответственно и процесс преобразований на этих предприятиях потребует гораздо больших ресурсов и усилий.

Тем не менее, динамика в изменении понимания персоналом организаций принципов менеджмента качества нами все же зафиксирована, поэтому необходимо, на наш взгляд, продолжить изучение понимания и применения принципов Всеобщего менеджмента качества не только персоналом организаций - производителей, но и других акторов пространства производства - потребления продукции.

Подводя итоги эмпирических исследований, можно сделать следующие выводы.

1. В последнее время в России наметились тенденции внедрения на предприятиях технологии Всеобщего менеджмента качества.

За период с 2004 по 2007 гг. обнаружена положительная динамика информированности персонала организаций и их солидарности с принципами менеджмента качества, а также выявлены причины этих изменений.

Мы зафиксировали, что уровень солидарности работников, определяющий уровень развития управления качеством, изменился в сторону приближения к современному.

Однако зачастую характер внедрения носит формальный характер и не приносит желаемых результатов ни потребителю, ни персоналу организаций.

Это обусловлено, на наш взгляд, наличием ряда причин.

В России к настоящему времени не сложилась практика проведения социологических исследований, сопровождающих массовое внедрение инновационной технологии.

Специалисты, занимающиеся внедрением технологии, как правило, имеют техническое или экономическое образование, их опыт носит уникальный характер и может быть представлен в форме кейсов, отражающих авторский опыт внедрения технологии в отдельных отраслях, в определенных территориальных образованиях или на конкретных предприятиях.

К настоящему времени в российском информационном пространстве представлено значительное количество именно кейсов, по которым можно создать лишь фрагментарный и весьма обобщенный «портрет» социального процесса.

В силу этих обстоятельств остаются невыявленными глобальные тенденции протекания социального процесса в конкретный исторический промежуток времени, а также региональные, отраслевые и другие особенности.

Это затрудняет возможность проведения анализа ситуации, оценки результативности и эффективности проводимых мероприятий по внедрению технологии Всеобщего менеджмента качества, а также поиска решений по оптимизации внедрения и способам адаптации предприятий к новым условиям деятельности в соответствии с правилами международного рынка.

2. Множественный неуспешный опыт внедрения технологии Всеобщего менеджмента качества (на фоне отсутствия масштабных и глубоких социологических исследований данного социального процесса) приводит к формированию в среде руководителей предприятий, а также во всем обществе устойчивого негативного мнения о специфике менталитета российского персонала, не позволяющего адекватно воспринимать и применять в рабочем процессе принципы менеджмента качества.

3. Опыт внедрения Всеобщего менеджмента качества в разных странах мира имеет свои характерные черты, связанные с особенностями социально-исторического развития.

Россия, на наш взгляд, не является исключением.

В частности, опыт испанских исследователей показал, что размер предприятия существенно влияет на эффективность внедрения технологии – чем большее количество работников осуществляет там свою деятельность, тем масштабнее адекватное восприятие технологии.

Наши исследования также отразили зависимость восприятия от размеров, однако, совершенно противоположную – чем больше людей трудится на предприятии, тем восприятие и внедрение осуществляются сложнее.

Например, в Гонконге самыми «неклиентоориентированными» оказались учреждения по работе с населением, у нас, наоборот, у представителей данной категории работников выявилась большая степень клиентоориентированности, чем, например, у производственников.

Точно так же, как и в Сингапуре, мы не выявили зависимости улучшения качества на предприятиях от наличия международного сертификата по ISO 9001.

По-видимому, опыт деятельности в области управления качеством малых предприятий в Великобритании можно сравнить с опытом работы наших организаций.

И у английских, и у наших представителей малого бизнеса проявлена в какой-то степени демонстративная готовность знать, удовлетворять и даже предвосхищать потребности потребителя, но зачастую это происходит лишь на уровне рекламы, реальные же затраты на обеспечение качества могут не осуществляться.

4. Сравнивая результаты наших исследований с результатами российских исследователей, мы обнаружили совпадение в том, что мнения работников о корпоративных ценностях и значимых аспектах деятельности по качеству не являются устойчивыми и могут меняться под каким-либо воздействием.

Необходимо проводить более глубинные исследования, чтобы понять: лабильность мнений способствует формированию новых ценностей либо это есть проявление хронического состояния недоверия людей к реформам, проводимым в России в постсоветский период.

Также результаты наших исследований совпали в том, что диагностика и технологичное формирование корпоративной культуры являются ключевым моментом при внедрении технологии Всеобщего менеджмента качества.

Корпоративные культуры российских организаций имеют индивидуальные «портреты», поэтому к каждой организации должен вырабатываться индивидуальный подход в адаптации технологии Всеобщего менеджмента качества.

5. Зарубежные исследователи уделяют значительное внимание проблемам развития социальных взаимодействий предприятий с другими акторами пространства производства - потребления продукции, а также формированию систем развития и обучения персонала, когда работники становятся ресурсом развития организации и общества.

Российские исследователи при изучении проблем менеджмента качества преимущественно уделяют внимание вопросам качества внутри производства и оставляют без должного внимания проблему социальных взаимодействий.

По-видимому, это связано либо с некомпетентностью исследователей по вопросам управления качеством, либо с низким уровнем развития менеджмента качества на производстве, когда необходимо начинать с управления качеством продукции и процессов.

Возможно также, что исследования по теме управления качеством в России только начались и носят зауженный характер, не расширяясь пока по различным направлениям.

6. Изучение процесса эволюции технологии менеджмента качества и этапов процесса ее внедрения в социально-исторические практики показало, каким образом взаимовлияние социальных подсистем развивает общество и производство.

В соответствии с этим стало ясно, что Всеобщий менеджмент качества как социальный процесс направлен на повышение качества жизни общества и характеризуется конструированием новой социальной реальности посредством институционализации технологии управления качеством в условиях формирования глобального рынка.

При рассмотрении проблем становления Всеобщего менеджмента качества в России необходимо помнить, что институционализация данной технологии способствует становлению постиндустриального общества, что было показано на примере развитых западных стран.

Однако в России сегодня складывается иная, чем в западных обществах, ситуация в пространстве производства - потребления продукции.

Если на западных национальных рынках менеджмент качества с середины прошлого века развивался поступательно, и в целом развитие предприятий и рынка происходило достаточно одновременно, то в России менеджмент качества после длительной стагнации (с начала 80-х гг. до конца 90-х гг.) получил свое развитие не одновременно во всем пространстве производства - потребления продукции.

На наш взгляд, те предприятия, которые начали внедрять технологию Всеобщего менеджмента качества, в лучшем случае, находятся сегодня на уровне развития индустриальных производств развитых стран 80-х гг.

Можно предположить, что в России постиндустриальное мировоззрение к настоящему времени могло сформироваться у некоторых представителей науки, политики, бизнеса, государственного управления, однако в пространстве производства - потребления продукции оно не сформировано.

Следовательно, говорить о переходе России к постиндустриальному обществу, по меньшей мере, преждевременно.

Тем не менее, массовое внедрение Всеобщего менеджмента качества, адаптация технологии к условиям российского рынка, повышение компетентности акторов процесса внедрения технологии в значительной степени ускорят переход России к постиндустриальному обществу.

7. Критический анализ социальных аспектов теории и практики Всеобщего менеджмента качества как социальной технологии показал, что при неразвитом гражданском обществе формируется не суверенитет потребителя, а суверенитет производителя.

«Всеобщность» менеджмента качества начинает распространяться на маркетинговые технологии, претендуя на управление отношением потребителя к предоставляемой производителем продукции, тем самым вторгаясь в субъективный мир людей.

Для современной России этот аспект является крайне важным.

Слабое гражданское общество не способствует укреплению приоритета потребителя, повышению качества жизни посредством удовлетворения «высших» потребностей и, соответственно, развитию отечественных производств.

 

Заключение

 

Актуальные для России проблемы вступления в ВТО и подготовки организаций к условиям осуществления их деятельности в условиях глобального рынка настоятельно требуют проведения глубинных социологических исследований, а также вовлечения в решение этих проблем специалистов социогуманитарных областей знаний.

Применение только технологического и экономического инструментария к исследованию этой проблемы крайне недостаточно и неэффективно для понимания особенностей процесса становления и развития Всеобщего менеджмента качества в социально-исторических условиях России.

На наш взгляд, совершенно необходимыми являются мероприятия по информированию общества о протекании процессов адаптации российских организаций к осуществлению деятельности в условиях глобального рынка, а также действия по установлению социально-образовательных взаимодействий акторов с целью повышения их компетентности по вопросам менеджмента качества и формирования российской культуры качества.

Следствием повышения компетентности акторов в области качества должно быть и повышение качества жизни.

 

Приложение 1

АНКЕТА ОЦЕНКИ УРОВНЯ СОЛИДАРНОСТИ

Эмпирические индикаторы уровня солидарности в зависимости от развития технологии управления качеством

Анкета предназначена для руководителей структурных подразделений и специалистов.

 

Ответьте, пожалуйста, на вопросы, подчеркивая нужный ответ.

 

Если у Вас есть свои варианты ответов, отметьте их.

 

1. Считаете ли Вы необходимым для себя знать потребителя продукции, выпускаемой Вашей организацией, и заинтересованные стороны?

1. Считаю, что необходимо знать только потребителя.

2. Считаю необходимым знать потребителя и заинтересованные стороны.

3. Необходимо, чтобы потребителя и заинтересованные стороны знало руководство организации.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

2. Каким образом, на Ваш взгляд, должны определяться потребности потребителей и интересы заинтересованных сторон?

1. Считаю это компетенцией руководства.

2. По результатам проведенных исследований и посредством инжиниринга.

3. По результатам проведенных исследований.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

3. Являются ли эффективными, на Ваш взгляд, мероприятия (публикации в СМИ) по обсуждению стратегий развития организации и демонстрации достижений по взаимодействиям с потребителем и заинтересованными сторонами?

1. В этом нет необходимости.

2. Являются эффективными.

3. Это полезно для руководства организации.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

4. Считаете ли Вы необходимым доверять сотрудникам проведение мероприятий по улучшению качества (продукции, процессов, взаимодействий)?

1. Считаю это необходимым.

2. Это должно определяться руководством.

3. Считаю, что необходимо учитывать только мнение сотрудников по улучшению качества.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

5. В чем, на Ваш взгляд, должны проявляться действия руководства по мотивации работников?

1. В создании условий для капитализации персонала.

2. В ужесточении трудовой дисциплины.

3. В создании необходимых условий для качественного труда (квалификация персонала, наличие необходимого оборудования, материалов и методического обеспечения и т.д.).

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

6. На Ваш взгляд, развитие организации в большей степени зависит от:

1. Повышения компетентности персонала.

2. Увеличения номенклатуры продукции, расширения ниш и рынков сбыта.

3. Профессиональных и личностных характеристик руководителя.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

7. Считаете ли Вы необходимым привлекать персонал к разработке и реализации стратегии развития организации?

1. В этом нет необходимости.

2. Необходимо учитывать мнение персонала и доводить до его сведения решения руководства.

3. Необходимо привлекать персонал для выявления наиболее эффективных решений.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

8. Считаете ли Вы необходимой заботу руководства предприятия о качестве жизни работников?

1. Руководство должно проявлять заботу о качестве жизни работников.

2. В этом нет необходимости.

3. Руководство должно проводить мероприятия по улучшению качества жизни работников на основании их предложений.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

9. Какие формы взаимодействий руководства и работников на предприятии, на Ваш взгляд, способствуют улучшению качества жизни персонала?

1. Функционирование общественных организаций и клубов.

2. Проведение руководством корпоративных мероприятий.

3. Наличие системы социальных льгот.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

10. Считаете ли Вы необходимым знать поставщиков Вашей организации?

 

1. Считаю это компетенцией руководства.

2. Считаю необходимым знать поставщиков.

3. Считаю необходимым знать специфические характеристики поставщиков.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

11. Желательно ли, чтобы поставщики Вашей организации были постоянными?

 

1. Желательно, чтобы поставщики были постоянными.

2. Поставщики должны определяться посредством тендера.

3. Поставщики могут не быть постоянными.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

12. В чем, на Ваш взгляд, может состоять система взаимодействий с поставщиками, позволяющая улучшать качество поставок?

1. В установлении постоянных взаимовыгодных отношений.

2. В проведении тендеров.

3. Этими вопросами должно заниматься руководство.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

13. Каким образом, с Вашей точки зрения, работники должны получать информацию о руководителях каждого из структурных подразделений, их соподчиненности и расположении рабочих мест?

1. От должностного лица (руководства организации).

2. У каждого сотрудника должен быть доступ к этой информации.

3. В этом нет необходимости.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

14. Какая форма взаимодействий структурных подразделений по вопросам улучшения качества труда, на Ваш взгляд, является оптимальной?

1. Посредством функционирующей системы внутренних коммуникаций.

2. Посредством проведения переговоров между руководителями подразделений.

3. Посредством действий руководства организации.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

15. Считаете ли Вы необходимым принимать участие в процессе реинжиниринга организации?

1. Это является компетенцией руководства.

2. Необходимо иметь информацию о результатах реинжиниринга.

3. Считаю необходимым принимать участие либо использовать результаты реинжиниринга.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

16. Считаете ли Вы нужным доверять своим подчиненным самостоятельное планирование текущей деятельности?

1. Этим должно заниматься должностное лицо (руководство) и доводить информацию до сведения подчиненных.

2. Подчиненным нужно доверять самостоятельно планировать свою текущую деятельность в соответствии с планами организации.

3. Подчиненным нужно доверять самостоятельное планирование текущей деятельности и согласование ее между собой.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

17. Какой способ, на ваш взгляд, наиболее эффективен для получения запланированного качества?

1. Передача полномочий и возложение ответственности на хозяина процесса.

2. Наличие системы мониторинга и измерений.

3. Наличие контроля качества и усиление трудовой дисциплины.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

18. На Ваш взгляд, какова должна быть степень Вашего влияния на технологический процесс?

1. Выполнять технологический процесс и при обнаружении ошибок докладывать руководству.

2. Наряду с выполнением и самостоятельным устранением ошибок принимать участие в планировании и улучшении технологического процесса.

3. Выполнять технологический процесс и самостоятельно исправлять ошибки.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

19. Какие действия, на Ваш взгляд, необходимо предпринимать при обнаружении несоответствий (брака)?

1. Выявить процесс, в котором произошел брак, и лицо, допустившее несоответствие.

2. Предпринять действия по предотвращению попадания бракованной продукции потребителю.

3. Установить причину брака и устранить ее.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

20. Какие показатели, на Ваш взгляд, берутся в основу планирования деятельности организации?

1. Финансовые и количественные показатели.

2. Специальная система показателей, отражающая динамику развития всей организации.

3. Степень удовлетворенности потребителя, а также финансовые и количественные показатели.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

21. Каким способом, на Ваш взгляд, нужно принимать решения о развитии организации?

1. На основании результатов деятельности и аудитов процессов.

2. На основании результатов деятельности.

3. На основании анализа системы менеджмента организации.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

22. Какие способы повышения качества труда каждого работника Вы считаете наиболее эффективными?

1. Каждый должен ответственно заниматься своим делом.

2. Функционирование системы планирования, документирования и оценки результативности.

3. Функционирование научной организации труда.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

23. Каким способом, на Ваш взгляд, должны реализовываться улучшения качества?

1. Посредством установленных процедур.

2. По предложениям руководства (специалистов).

3. Посредством проектов.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

24. Какие способы взаимодействий между работниками Вы считаете наиболее эффективными для повышения качества?

1. Руководство анализирует результаты и принимает решение по улучшениям.

2. Руководители подразделений принимают решения по улучшениям и согласовывают с руководством.

3. Для разработки и внедрения улучшений создаются проектные группы.

4. Другое.

5. Затрудняюсь ответить.

 

 

 

Ваш пол; Муж. . Жен. Возраст: до 35 . 35 - 45 . 45 - 55 Более 55

Количество сотрудников в вашей организации: до 50 . 50 - 200 . 200 - 500 . более 500

 

Сфера Вашей деятельности:______________________________________________

 

 

Приложение 2

 

BRIEF-АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА

 

Brief-анализ предназначен для получения общего представления о степени эффективности бизнеса.

Выберите по одному ответу в каждом из семи вопросов, просуммируйте баллы и воспользуйтесь рекомендациями по развитию бизнеса.

Недостающие знания Вы можете восполнить, пройдя стажировку в Институте качества жизни УГЛТУ.

 

1. Ориентация на клиента

Приоритет в развитии современного инновационного бизнеса в условиях динамичного развития высокотехнологичных производств и жесткой конкуренции.

Целевые аудитории и их потребности классифицированы. Бизнес создает новые стили жизни клиентов за счет формирования новых потребностей. 10

Целевые аудитории и их потребности классифицированы. Установлен процесс обратной связи и оценки удовлетворенности клиентов. 5

Бизнес ориентирован на среднестатистического или массового потребителя. 2

Выход на рынок без выявленной целевой аудитории. 0

 

2. Компетентность персонала

Определяется кодексом корпоративной культуры, которая основана на постоянном повышении квалификации персонала, ориентации на стратегические цели и патриотизме.

Коллектив представляет собой команду профессионалов-единомышленников, ориентированных на достижение стратегических целей и поддерживающих кодекс корпоративной культуры. 10

Коллектив формируется с учетом профессиональных и психологических характеристик на основании установленных требований к производственным функциям. 5

Коллектив формируется преимущественно из профессионалов, но карьерный рост не планируется. 2

Компетентность персонала не установлена, и коллектив формируется случайным образом. 0

 

3. Стратегия развития

Миссия, Vision (картина будущего), стратегические цели организации и способы их достижения.

Стратегия развития организации установлена акционерами совместно с высшим руководством и при участии коллектива организации. 10

Стратегия развития организации установлена только акционерами без учета мнения коллектива. 5

Предпочтение отдается краткосрочному тактическому планированию в зависимости от состояния внешней среды. 2

Стратегия развитии находится только в голове руководителя. 0

 

4. Менеджмент

Скоординированная система менеджмента семи областей: финансы, маркетинг и инжиниринг потребностей, качество, окружающая среда, персонал, инновации, реклама и PR.

Менеджмент скоординирован и осуществляется по всем областям, есть сертификаты ISO 9001 и ISO 14001. 10

Менеджмент скоординирован и осуществляется по всем областям, есть сертификат ISO 9001. 5

Менеджмент не скоординирован или осуществляется не по всем областям. 2

Менеджмент направлен только на организацию продаж. 0

 

5. Система мониторинга и прогнозирования

Предназначена для оценки текущего и прогнозирования будущего состояний внутренней и внешней среды бизнеса.

Система мониторинга позволяет прогнозировать стратегическое развитие и принимать управленческие решения на основе показателей многопараметрической модели бизнеса. 10

Отслеживается несколько параметров. Показатели используются для принятия тактических решений (планирование «от достигнутого»). 5

Отслеживается несколько параметров, большинство из которых используется лишь для отчетности. 2

Решения принимаются по экономическим показателям. 0

 

6. Кластер

 

Система взаимодействий между коммерческими и некоммерческими организациями, основанная на общих культурных ценностях и формализованная в стратегии развития местного сообщества.

Организация находится в кластере с поставщиками и заказчиками, а также образовательными и общественными организациями и имеет стратегию развития, направленную на повышение качества жизни местного сообщества. 10

Организация формирует взаимоотношения не только с поставщиками и заказчиками, но и с местным сообществом посредством реализации социально значимых проектов. 5

Организация имеет устойчивые связи с поставщиками и заказчиками. 2

Организация работает со случайными поставщиками или заказчиками. 0

 

7. Бренд

Лидерство в продвижении культурных ценностей и стилей жизни на геополитической арене

Организация своей деятельностью создает новые культурные ценности и стили жизни, известные мировому сообществу. 10

То же самое на территории России. 5

То же самое в вашем регионе. 2

Мечта о лидерстве пока только в голове руководителя. 0

 

Результаты Brief-анализа

 

№	Баллы	Результат	Рекомендации
1	0 - 10	Организацию проще закрыть, так как потребуется много времени и сил для продвижения и закрепления на рынке, поскольку организация малоизвестна.	Если все же есть амбиции, то можно начинать с азов. Руководству организации рекомендуется посетить семинары по проектному и инновационному менеджменту, чтобы понять сущность управления бизнесом в XXI веке. Необходимо начать изучение потребностей целевых аудиторий.
2	10 - 20	Организация существует, скорее всего, на энтузиазме руководителей. Персонал, если не саботирует, то, скорее всего, не разделяет точку зрения руководителей.	Пора начинать тренинги по выявлению лидеров и формированию сплоченной команды. В ходе тренингов необходимо привить персоналу навыки по участию в принятии управленческих решений и разделению ответственности за их реализацию. Руководству рекомендуется пополнить знания и умения по лидерству, корпоративной культуре и мотивации персонала.
3	20 - 30	Организация имеет, по-видимому, отлаженную организационную структуру и планы развития, но м енеджмент не достаточно современен.	Необходимо проанализировать бизнеспроцессы, выявить проблемы и назначить ответственных за их решение. Для этого провести системное обучение руководства и персонала технологиям бизнес-проектирования и реинжиниринга производства. Следует скоординировать систему менеджмента.
4	30-40	Организация имеет представление о системе менеджмента качества, весьма успешно осуществляет деятельность по некоторым критериям. Основной тормоз развития – низкое качество управления процессами- посредниками	Пора по-новому взглянуть на коммуникации между системой менеджмента качества и внешней средой организации. Рекомендуется уделить особое внимание формированию новой корпоративной культуры, установлению стратегии организации с использованием Balanced Scorecard или других технологий Performance Measurement. Рекомендуется обучение “brand making” и тренинги по продвижению брэнда.
5	40 - 50	Сегодня в организации дела идут неплохо, но организация копирует свои старые успехи или перепродает чужие. Организация работает на стабилизацию рынка, не особо пытаясь формировать новые потребности. Креативность персонала организации недостаточна.	Ваш бизнес из устойчивого должен превратиться в бизнес, создающий модный, привлекательный стиль жизни. Придется добавить специфические знания инновационного бизнеса и сущности кластеризации. Необходимо занимать лидерские позиции в социально-культурных и общественно-политических процессах. Рекомендуются тренинги креативности персонала, отвечающего за стратегическое развитие.
6	50 - 60	Вас можно поздравить, Вы - профи в современном бизнесе, вам многие подражают. Чуть-чуть побольше желаний и усилий, и ваша организация станет всемирно известным законодателем мод в бизнесе.	Индивидуальный консалтинг по отдельным проблемам, создание грантовых фондов на научные исследования. Пора проявить инициативу по созданию собственных университетов для взращивания уникальных специалистов, способных инициировать новые культурные ценности и стили жизни в кластерах.
7	60 - 70	Школа эффективного бизнеса XXI века.	Мы идем учиться к Вам.