ОБУЧЕНИЕ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА: КТО,ЧЕМУ И КАК УЧИТ РАБОТНИКОВ?

ОБУЧЕНИЕ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА: КТО,ЧЕМУ И КАК УЧИТ РАБОТНИКОВ?

Обучение в области качества - едва ли не самая важная проблема обеспечения в России успешного продвижении дел в сфере повышения качества работ, товаров и услуг.

Это обусловлено, в частности, тем, что многие системы качества по МС ИСО серии 9000, уже функционирующие на российских предприятиях, не отвечают ожиданиям их руководителей, принявших решение о внедрении таких систем. Более того, даже процесс их подготовки к сертификации не приводит к существенному улучшению качества и конкурентоспособности выпускаемых изделий, к повышению эффективности бизнеса.

Причин тому множество, но главная из них - "человеческий фактор", точнее - недостаточная мотивация работников, отсутствие у них необходимых знаний и навыков.

Опираясь на концепцию Э. Деминга, имеет смысл различать термины "образование" и "обучение". Термин "образование" Э. Деминг трактовал как совершенствование личности, которая не ограничена какими-то рамками (темами, вопросами), а исходит из своих внутренних потребностей. При этом он полагал, что такое совершенствование можно обеспечить только в специальных учебных заведениях.

Обучение же - более конкретное дело, которое может осуществляться как на рабочем месте, так и с временным отрывом от производства.

Без обучения на рабочем месте, в процессе работы, обучение в области качества невозможно. Организации, которые специализируются на консалтинге и обучении в области качества, могут помочь предприятиям лишь методически, советуя, какие вопросы рассматривать, на чем сосредоточиться и какими приемами пользоваться в процессе обучения. Обучение же с временным отрывом от производства - это фактически повышение квалификации работников.

Руководителям и специалистам необходимо осознать, что развитие их организации после создания системы качества и ее сертификации на соответствие МС ИСО серии 9000 не заканчивается - надо и дальше развивать и совершенствовать свой менеджмент.

Реализация такого подхода означает переход к концепции обучающихся или самообучающихся, а следовательно, и самосовершенствующихся организаций. Саморазвитие организации возможно лишь в том случае, если в ней будет создана среда, благоприятная для формирования системы самообучения. Важно, чтобы обучение в области качества стало естественной частью технологии, которая, как еще в 50-е годы говорили японцы, стоит на трех китах:

- теоретическое обучение вне рабочего места - в университетах или иных учебных центрах;

- обучение с помощью обмена опытом либо в рамках проекта бенчмаркинга, либо путем посещения конференций, совещаний, выставок, чтения литературы и т.д.;

- обучение путем освоения информации, накапливаемой в результате производственной деятельности.

Опираясь на мировую практику, можно сделать вывод: "Конкурентные преимущества компании на жестком рынке достигаются лишь тогда, когда обучение становится для ее работников формой их жизни".

Организации, профессионально занимающиеся обучением в области качества, должны доводить до работников предприятий и организаций знания, необходимые для успешного решения проблемы качества. В том числе и для создания, использования и совершенствования систем менеджмента качества (СМК), отвечающих требованиям не только стандартов ИСО серии 9000, но и стандартов, отражающих отраслевую специфику предприятий.

Обучение, необходимое для создания СМК с учетом специфических особенностей конкретных предприятий и организаций, должно проводиться на их территории. А полученные знания ("входные знания") должны углубляться и конкретизироваться соответственно для конструкторов, технологов, энергетиков и т.д.

Системный подход к проблеме обучения в области качества требует учета интересов не только предприятий и организаций, но и регионов и страны в целом.

Поэтому с помощью Всероссийской Оганизации качества (ВОК) необходимо добиваться, чтобы при формировании российской системы обучения в области качества в обязанности руководства страны и ее регионов было включено решение таких задач, как пропаганда необходимости этого обучения и создание благоприятных условий для его проведения, развития и совершенствования.

Для подтверждения, сколь значима и актуальна проблема качества обучения в области качества, создан Международный проект( ISTO) тестирования специалистов на понимание стандартов ИСО серии 9000:2000. Его цель - оценка понимания (не знания!) стандартов ИСО серии 9000:2000.

Предусмотренное проектом тестирование - фактически экзамен по трем группам вопросов, в каждой из которых их 30. Экзаменуемый может получить одну из трех оценок: неудовлетворительно, удовлетворительно или отлично. Тестирование проводится одновременно во всех участвующих в Проекте ISTO странах с соблюдением конфиденциальности.

В его реализации участвуют более 40 стран мира, в том числе и Россия. ВНИИС, представляющий в Проекте ISTO интересы нашей страны, имеет право вовлекать в него страны СНГ.

Популярность Проекта ISTO в России растет, и число заявок на участие в нем увеличивается.

Решению всего комплекса проблем, связанных с системным обеспечением в нашей стране необходимого обучения в области качества, должна способствовать соответствующая концепция, которая гармонично вписывалась бы в общую концепцию национальной политики в области качества.

Освоению зарубежного опыта часто мешает низкое качество переводов зарубежной литературы. Кроме того, есть основания утверждать, что в России издается множество переводных и отечественных монографий, которые по своему содержанию не соответствуют современному видению системного менеджмента качества и подходов к его реализации. То и другое существенным образом осложняет как обучение, так и самообучение в области качества.

Одна из эффективных форм повышения квалификации работников - представительные конференции, на которых обсуждается широкий круг вопросов, связанных с решением проблемы качества. Их главная цель - расширение и углубление знаний в области качества.

Организаторы конференций добиваются гармоничного сочетания докладов о научно-методических подходах к решению рассматриваемых проблем с докладами об опыте их практической реализации. Тематика каждой конференции формируется на основе анализа и обобщения работы специалистов, а также предложений, полученных в результате анкетного опроса участников предыдущей конференции.

Непременная часть программы конференции - подведение итогов конкурса на звание "Лучший менеджер по качеству".

Этот конкурс рассматривается как некая обучающая функция. И говоря откровенно, он проводится с весьма амбициозной целью: способствовать формированию российской элиты специалистов в области качества".

К участию в конференции приглашаются представители высшего руководства и специалисты как промышленных предприятий, так и органов государственного управления, коммерческих структур, общественных, научных, проектных и учебных организаций, а также консалтинговых организаций.

Конференции должны быть свободной трибуной, где все могут выразить свою точку зрения. Действенность конференций повышается, если на них проводятся беседы за "круглым столом", мастер-классы, индивидуальное консультирование и др.

Отсутствие необходимых знаний у руководителей и специалистов организаций ведет к ряду ошибок, допускаемых разработчиками и пользователями систем качества. А так как сейчас отечественные организации внедряют системы менеджмента качества по новой версии стандартов ИСО серии 9000, то вероятность этих ошибок может значительно увеличиться. Их можно исключить лишь путем соответствующего обучения работников предприятий и организаций.

Осуществляя обучение, специалисты по обучению прежде всего стараются помочь высшим руководителям понять:

- что можно ожидать от СМК по стандарту ИСО 9001;

- почему повышение удовлетворенности потребителей может быть достигнуто только в результате нескольких циклов улучшений формируемой на предприятии СМК;

- почему для повышения конкурентоспособности предприятия в целом необходимо дальнейшее совершенствование СМК, осуществляемое по критериям премии Правительства Российской Федерации в области качества или Европейской премии по качеству.

Высшим руководителям необходимо также разъяснить, с одной стороны, при каких условиях СМК может оказаться неработоспособной, а с другой - каким образом она должна обеспечивать повышение как удовлетворенности потребителей производимой продукцией, так и конкурентоспособности предприятия.

Обучение по этой тематике необходимо высшим руководителям для того, чтобы принимать правильные решения при постановке стратегических задач и определении рейтинга мероприятий, направленных на усиление позиций их предприятий на рынке.

Основная форма занятий, проводимых с высшими руководителями, не лекции, а беседы и обсуждения проблем. Обучение проводится по специальной программе, охватывающей тематику разработки и внедрения, эффективного использования и поэтапного совершенствования СМК.

Затем начинается обучение руководителей среднего звена, непосредственно связанных с разработкой и внедрением СМК. Причем оно ведется с учетом отношения к СМК высшего руководства предприятия.

Обучение в области качества необходимо начинать с обучения первых руководителей организаций. И это проблема весьма актуальна. Для ее решения важно как можно скорее создать в стране благоприятные условия, используя различные средства воздействия на первых руководителей организаций.

Например, в Белоруссии используют административные рычаги. Одним из таких рычагов стал приказ Министерства промышленности Белоруссии, в соответствии с которым директора всех государственных предприятий должны пройти обучение в области качества на специально организованных пятидневных курсах. В результате за короткий срок обучение прошли первые руководители 250 предприятий Белоруссии.

Использование административного рычага в России вероятно практически уже невозможно. Лишь губернаторы в регионах еще могут, как говорится, "подсказать" первым руководителям предприятий, что им следует незамедлительно пройти необходимое обучение.

В условиях рыночной экономики, которая практически уже сформировалась в России, использование административных рычагов, а фактически, рычагов принуждения, как правило, приводит к обратным результатам. Поэтому у власти есть только один способ воздействия на руководителей - вовлекать их в движение за лидерство в области качества.

Для успешного решения проблем, связанных с обеспечением конкурентоспособного качества производимых продуктов и услуг, государственные органы должны не приказывать работникам предприятий, а убеждать и учить их, помогать им, создавая условия, благоприятные для решения этих проблем.

Необходимо создать в рамках ВОК систему обучения в области качества, усилить роль ВОК и, в частности, поддержать идею аккредитации в ВОК организаций, занимающихся обучением в области качества, а также идею координации программ обучения (по некоторым позициям провести согласование программ обучения в области качества таким образом, чтобы они дополняли друг друга). В результате у каждой обучающей организации будет своя специализация.

Система обучения в области качества должна предусматривать как обучение, которое дает общее понимание проблемы и способствует формированию необходимой культуры системного менеджмента качества, так и обучение, в результате которого работник обретает конкретные знания, необходимые для обеспечения качества труда и продукции.

Если в формировании культуры менеджмента качества могут участвовать школы, техникумы и вузы, то конкретные знания, необходимые работникам предприятий и организаций, должны предоставлять организации, которые профессионально занимаются обучением в области качества. В России такие организации уже есть, и их становится все больше.

Однако квалификация их работников, к сожалению, не всегда соответствует необходимому уровню. Поэтому при формировании российской системы обучения в области качества необходимо предусмотреть введение в стране аттестации преподавателей и аккредитации организаций, в которых они работают.

Спрос на обучения в области качества растет и специализируется. Руководители и специалисты все большего числа отечественных предприятий и организаций проявляют интерес к освоению не только общих подходов к решению проблемы качества, но и соответствующих методов и средств их реализации.

Так, если пять-семь лет назад интерес россиян к системам менеджмента качества был явно неспециализированный, то сейчас у них проявляется углубленный интерес к составным частям и элементам СМК. Это порождает множество проблем, в том числе и преподавательских, для обеспечения успешного решения которых очень важно знать ответы на вопросы: кто, чему и как должен учить работников?

Потребность в специализированном обучении требует многократного увеличения числа хорошо подготовленных преподавателей.

Важной является проблема, обусловленная множеством неточностей и ошибок - "ляпсусов", допускаемых авторами учебников и книг по менеджменту качества.

В чем особенности формируемой системы обучения в области качества? Роль фактора, объединяющего в рамках системы различные обучающие организации, должна сыграть реализация двух основных условий.

Одно из них - гармонизированная программа обучения в области качества, а второе - аттестованные преподаватели, способные обеспечить необходимый уровень обучения.

Разработка программы обучения в области качества - дело непростое. В результате изучения сложившейся в мире ситуации, специалисты ВОК пришли к выводу, что в основу этой программы должны быть заложены разработанные Европейской Организацией качества (ЕОК) «Общие требования к подготовке менеджеров в области управления качеством». Исходя из необходимости выполнения этих требований и была разработана программа курса обучения в области качества.

Эта программа, рассчитанная на 160 ч и разбитая на три части (первая и вторая по 40 ч, а третья 80 ч), предусматривает обучение работников среднего управленческого звена предприятий и организаций.

Программа существенно конкретизирована за счет пунктов, предусматривающих изучение инструментария, используемого при общем управлении - управлении персоналом, организации контроля, сбора и анализа статистических данных и т.п. Под эгидой ВОК создается Реестр организаций, обучающих и консультирующих в области качества, а также специалистов четырех категорий: преподавателей, консультантов, менеджеров и аудиторов.

Использование зарубежного опыта внедрения СМК по стандартам ИСО серии 9000 для россиян - весьма актуальная и непростая проблема. Ведь из-за так называемой российской специфики далеко не все можно использовать напрямую. Специалисты должны своевременно определять, что из зарубежного опыта сейчас приемлемо для россиян, а что нет.

Очевидно, что если передовой зарубежный опыт есть, но он для нас еще неприменим, то тратить на его использование силы и время не надо. Если же он применим, но лишь частично, то специалисты, в том числе и преподаватели курсов, о которых здесь идет речь, должны объяснить обучающимся, что и как, используя зарубежный опыт, можно в СМК улучшить и усилить, а чего делать не надо, так как это на российском предприятии не привьется или может навредить.

В России надо обязательно проводить обучение в области качества руководителей страны и ее регионов. В конце концов настанет время, когда обучиться в области качества захотят и премьер-министр, и члены правительства, и члены Государственной Думы России, и губернаторы.

Ведь крайне важно как можно скорей донести до них информацию о том, как использование СМК может и должно повлиять на развитие российской экономики.