СТАНДАРТ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЙ (ОРГАНИЗАЦИЙ) ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИХ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В СФЕРЕ ЖКХ. ТРЕБОВАНИЯ.

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

ПО СТРОИТЕЛЬСТВУ И ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОМУ ХОЗЯЙСТВУ

 

РОСЖИЛКОММУНСЕРТИФИКАЦИЯ

 

ИСПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ОРГАН

НП «ЖКС»

 

ПРИКАЗ

 

30 октября 2008 г. № 78

 

Об утверждении серии стандартов «Система менеджмента качества предприятий (организаций), осуществляющих деятельность в сфере ЖКХ»

 

 

В целях совершенствования нормативной базы системы добровольной сертификации в жилищно-коммунальной сфере Российской Федерации «Росжилкоммунсертификация» (далее-Система), внедрения систем менеджмента качества на предприятиях ЖКХ и во исполнение решений научно-методического Совета Исполнительного органа Системы (протокол от 25.09.2008 № 16), приказываю:

1. Утвердить и ввести в действие с 01.11.2008 прилагаемую серию стандартов «Система менеджмента качества предприятий (организаций), осуществляющих деятельность в сфере ЖКХ», включающую стандарты:

- «Основные положения и словарь» № ROCC RU 0104. ЖС 08-006;

- «Требования» № ROCC RU 0104. ЖС 08-007;

- «Рекомендации по улучшению деятельности» № ROCC RU 0104. ЖС 08-008;

- «Рекомендации по аудиту (проверке) систем менеджмента качества организаций (предприятий) ЖКХ» № ROCC RU 0104. ЖС 08-009.

2. Департаменту ЖКХ (Салкина В.И.) довести до сведения органов по сертификации, федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления:

- об утверждении настоящих стандартов;

- об обязательном применении стандартов в рамках функционирования Системы.

3. Департаменту информационных технологий и коммуникаций (Коломейцев А.В.) разместить настоящие стандарты на сайте НП «ЖКС».

4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя генерального директора НП «ЖКС» Степанова В.Б.

Генеральный директор

А.Д.Кочегаров

 

Стандарт системы добровольной сертификации в жилищно-коммунальной сфере Российской Федерации «Росжилкоммунсертификация»

 

Система менеджмента качества предприятий (организаций) осуществляющих деятельность в сфере ЖКХ. Требования.

 

 

Система управления (контроля) качеством в организациях (предприятиях)

соответствующая требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001

 

 

 

г. Москва 2008

 

 

РАЗРАБОТАН:

ЗАО «Специализированный экспертный базовый центр «ЭМЦ» (г.Санкт-Петербург)

ВНЕСЕН: НП «ЖКС»

УТВЕЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ:

с « 1 » ноября 2008 согласно приказу от « 30 » октября 2008 № 78 Исполнительного органа системы «Росжилкоммунсертификация» НП «ЖКС».

Введен впервые.

РЕДАКЦИОННЫЙ СОВЕТ:

Юсупджанов В.И., Коритчук В.В., Кочегаров А.Д., Степанов В.Б., Салкина В.И.

© НП «ЖКС», 2008

Настоящий стандарт не может быть опубликован, полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения НП «ЖКС».

 

 

Содержание

 

		Стр.
	Введение	4
	Цели внедрения системы управления качеством	4
	Последовательность шагов при разработке и внедрении системы управления качеством	8
	Система стандартов качества	12
	Интерпретация требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001- 2001 применительно к организациям (предприятиям) ЖКХ	13
1	Общие положения	13
2	Термины и определения	14
3	Процессный подход	14
4	Система управления качеством	16
4.1	Общие требования к системе управления качеством организации (предприятия) ЖКХ	16
4.2	Требования к документации системы управления качеством	16
4.2.1	Общие положения	16
4.2.2	Руководство по качеству	17
4.2.3	Управление документами	17
4.2.4	Управление записями	17
5	Ответственность руководства организации (предприятия) ЖКХ	18
5.1	Обязательства руководства	18
5.2	Ориентация на потребителя	18
5.3	Политика в области качества	18
5.4	Планирование	18
5.4.1	Цели в области качества	18
5.4.2	Планирование в рамках системы управления качеством	18
5.5	Ответственность полномочия и взаимосвязи	19
5.5.1	Ответственность и полномочия	19
5.5.2	Представитель руководства	19
5.5.3	Внутренние взаимосвязи	19
5.6	Анализ со стороны руководства	19
5.6.1	Общие положения	19
5.6.2	Входные данные для анализа	20
5.6.3	Выходные данные анализа	20
6	Управление ресурсами	21
6.1	Обеспечение ресурсами	21
6.2	Человеческие ресурсы	21
6.2.1	Общие положения	21
6.2.2	Компетенция, осведомленность и подготовка кадров	21
6.3	Инфраструктура	22
6.4	Производственная среда	22
7	Предоставление услуги (выпуск продукции)	22
7.1	Планирование предоставления услуг (производства продукции)	22
7.2	Процессы, связанные с потребителем	23
7.2.1	Определение требований, относящихся к предоставляемой услуге (производимой продукции)	23
7.2.2	Анализ требований, относящихся к предоставляемой услуге (производимой продукции) ЖКХ	23
7.2.3	Взаимосвязь с потребителем	24
7.3	Проектирование и разработка	24
7.4	Закупки (управление поставщиками услуг и продукции (субподрядчиками)	24
7.4.1	Процесс закупок	24
7.4.2	Информация по субподряду и поставке	25
7.4.3	Проверка закупленной продукции	25
7.5	Производство и оказание услуг	25
7.5.1	Управление производством продукции	25
7.5.2	Утверждение специальных процессов предоставления услуг ЖКХ	26
7.5.3	Идентификация и прослеживаемость предоставляемой услуги (производимой продукции)	26
7.5.4	Собственность потребителя	27
7.5.5	Сохранность продукции	27
7.6	Управление приборами контроля и измерений	27
8	Измерения, анализ и улучшение	28
8.1	Общие положения	28
8.2	Мониторинг и измерения	28
8.2.1	Удовлетворенность потребителя	29
8.2.2	Внутренний аудит	29
8.2.3	Мониторинг и измерение процессов	29
8.2.4	Мониторинг и измерение (контроль) продукции	29
8.3	Управление несоответствующей продукцией	30
8.4	Анализ данных	30
8.5	Улучшение	31
8.5.1	Непрерывное улучшение	31
8.5.2	Корректирующие действия	31
8.5.3	Предупреждающие действия	32
	Приложение 1. Перечень обязательных записей, требуемых ГОСТ Р ИСО 9001-2001	33
	Справки	34

 

вВедение

Система управления качеством организации (предприятия) ЖКХ, отвечающая требованиям стандарта качества ГОСТ Р ИСО 9001-2001 - это комплекс административных, технологических, социальных и юридических мероприятий, обеспечивающих возможность организации (предприятию) гарантированно предоставлять услуги (производить продукцию) по профилю её деятельности, отвечающие требованиям заказчика (потребителя) и в соответствии с действующим законодательством и государственными нормативными документами, регламентирующими данные вид деятельности (производство продукции).

Настоящий методический материал содержит информацию об основных целях внедрения систем управления качеством, последовательности действий при внедрении и составе основных стандартов по системе управления качеством, а также интерпретацию требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001 применительно к деятельности организации (предприятия) жилищно-коммунального комплекса.

Современное состояние процесса внедрения систем управления качеством в соответствии с международным стандартом качества ISO 9001:2000, а точнее в соответствии с его аналогом ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в Российских организациях (предприятиях) воспринимается как динамичное и вполне позитивное.

Существование в экономической системе любого хозяйствующего субъекта, а тем более организации (предприятия) ЖКХ зависит от его отношений с партнерами: собственниками (нанимателями) жилья – как основными потребителями услуг ЖКХ, поставщиками энергетических и других ресурсов, оборудования и материалов, кредиторами, страховыми компаниями и так далее. В рыночных условиях партнера (подрядчика) выбирают в зависимости от ожиданий качества, цены и сроков изготовления того, что он предлагает.

Договор подряда (контракт) заключается с тем из конкурентов, кто предложит наиболее выгодное соотношение цены и сроков при надлежащей гарантии качества. При этом речь о том уровне качества, который поставщик услуги (материала, сырья, энергоносителя) способен стабильно гарантировать заказчику в течение срока контракта.

Обеспечение стабильного уровня качества услуги (поставляемой продукции) обеспечивается внедрением системы управления качеством.

 

Цели внедрения системы управления качеством

Прежде чем принять решение о внедрении системы управления качеством руководители организации (предприятия) ЖКХ должны осознать причины, которые объективно вынуждают их заниматься вопросами разработки и внедрения системы управления качеством на основе стандарта качества ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и одновременно представить цели внедрения системы управления качеством.

Ориентировочные "веса" причин, обуславливающих необходимость внедрения систем управления качеством в организациях (предприятиях) ЖКХ, приведены в таблице 1.

Таблица 1.

Веса факторов, обуславливающих необходимость внедрения СУК

в организациях (предприятиях) ЖКХ

 

Наименование фактора	Удельный вес фактора
	10	20	30	40	50	60	70	80	90	100
Уменьшение (проверок) аудитов со стороны надзорных органов
Расширение рынка предоставления услуг
Уменьшение числа обращений в высшие инстанции для разрешения претензий собственников/нанимателей жилья
Улучшение управляемости организации (предприятия)
Получение превосходства над конкурирующими организациями (предприятиями)
Повышение инвестиционной привлекательности
Улучшение социального климата в организации и как следствие стабильность кадров
Определение требования заказчика (собственника/нанимателя жилья), как обязательного условия заключения договора обслуживания многоквартирного жилого дома
Увеличение "веса" организации/предприятия при участии в тендерах/переговорах

 

Принято различать причины внедрения СУК "внешние" и "внутренние".

К основным внешним причинам следует отнести требования заказчика о наличии сертификата на систему управления качеством, который выдан одним из "приемлемых для заказчика" органов по сертификации.

Под термином "приемлемый орган по сертификации" следует понимать то, что именно заказчик выбирает, сертификату какого органа по сертификации он более склонен доверять.

В соответствии с действующим законодательством распределение заказов на выполнение любых работ (предоставление услуг), финансируемых за счет бюджетных источников, производится на конкурсной основе (на подрядных торгах). Этот же принцип начинает доминировать и при распределении заказов (выборе подрядчика) для других источников финансирования. Организатор конкурса при подготовке конкурсной документации одним из основных требований указывают наличие у оферентов систем управления качеством соответствующих требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Особенно часто с этим сталкиваются те организации, партнерами которых при проведении конкурсов являются зарубежные коллеги или объект финансируется за счет средств зарубежных инвесторов. В настоящее время то, что при проведении конкурсов предъявляется требование о наличии системы управления качеством, постепенно становится нормой среди отечественных организаций заказчиков или инвесторов.

Вторая группа причин внедрения СУК - "внутренние", наиболее значимой из которых следует признать желание руководителей организация (предприятий) ЖКХ снизить величину "скрытого производства", т.е. такой деятельности в организации (на предприятии), которая не направлена на оказание услуг (выпуск продукции), которые требуются заказчику.

По данным исследования экономистов, в организациях, не имеющих сертифицированную систему управления качеством по требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001, полезная деятельность на этих предприятии составляет только 40 % (маркетинг, система качества, борьба с конкурентами, развитие), оставшиеся 60 % затрат организации приходится на «скрытое производство». Эти затраты можно разделить на две группы. Первая группа - денежные и другие средства, которые "не работают"; ожидания и простои в период выполнения работы, в том числе поиск предметов, пересчет, перепечатка; хранение избыточных товаров и ресурсов; ненужная транспортировка (перемещение). Вторая группа - исправление брака; работа с рекламациями, доработка, работы, которые не могут быть закончены по объективным причинам.

На предприятиях комплекса ЖКХ России величина "скрытого производства" может составлять до 60…80%. В то время, как внедрение системы управления качеством отвечающей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 позволяет снизить величину «скрытого производства» до 15…20 %.

Помимо указанных основных причин имеют место и другие, приведенные в таблице 2.

Внутренние причины, как показывает практика, важнее внешних. Понимание их свидетельствует о степени подготовки руководителя организации (предприятия) ЖКХ и его "команды" к требованиям рыночной экономики.

Таблица 2.

Внешние и внутренние причины внедрения системы управления качеством

Внешние причины	Внутренние причины
Требования государства (законы, нормы, правила)	Повышение качества продукции
Условия лицензирования	Предупреждение рекламаций
Получение государственного или муниципального заказа	Снижение величины скрытого производства
Преодоление нетарифных барьеров	Вовлечение всех работников и повышение их мотивации
Контракты на поставу и участие в конкурсах	Сосредоточение внимания руководства на стратегическом управлении
Страхование, факторинг и другие виды поддержки сделок финансовыми институтами	Получение кредитов и повышение инвестиционной привлекательности
Длительность партнерства	Повышение степени удовлетворенности заказчиков
Надежность экономических связей	Обеспечение стабильности предоставления услуг ЖКХ
Условия получения премий	Признание на рынке услуг ЖКХ
Рекламные цели, маркетинг	Имидж организации, фирмы

 

Принято проводить различие между "внедрением" системы управления качеством и получением сертификата соответствия. Первое связано с определением и упорядочиванием правил работы организации (предприятия) ЖКХ (организационно-управленческих документов, каналов передачи данных между отделами и связанных с ними заявок, запросов и других документов), второе - когда руководитель добровольно принимает решение о получении организацией (предприятием) сертификата соответствия на систему управления качеством, после чего выполняется комплекс процедур, заканчивающихся решением органа по сертификации.

Если принято решение о внедрении системы управления качеством, то организация (предприятие) ЖКХ получает следующие преимущества:

• все процессы предоставления услуг (производства продукции) заказчику в организации (на предприятии) будут поставлены под контроль руководства;

• система гарантирует, что решения, принятые руководством, будут доведены до конкретных исполнителей и выполнены, а результаты выполнения будут доложены автору решения (руководителю организации), который их проанализирует и предпримет в случае необходимости корректирующие действия.

При этом разрабатываемая система управления качеством способствует достижению перспективных целей, связанных с потенциальными возможностями организации (предприятия) ЖКХ, а не получению разовой прибыли от выполнения конкретного заказа.

Прибыль от внедрения системы качества проявится за счет:

• наглядности (управляемости) административных и технологических процессов предприятия;

• рационализации организационной структуры управления;

• обеспечения и улучшения воспроизводимого качества продукции и услуг;

• уменьшение объема "скрытого производства";

• оптимального удовлетворения заказчиков;

• предупреждения претензий, связанных с ответственностью за предоставляемые услуги (продукцию);

• быстрой адаптации к изменениям требований и ожиданий заказчиков;

• децентрализации - четкого перераспределения ответственности за качество между всеми сотрудниками предприятия.

 

Последовательность шагов при разработке и внедрении

системы управления качеством

Руководству организации необходимо осознать, что решение о создании системы управления качеством относится к разряду стратегических. Поэтому принципиально важно спланировать работу по созданию системы управления качеством. Объем необходимых действий определяется после соответствующего обследования.

В общем случае последовательность работ может быть представлена в виде графика (Таблица 3).

Таблица 3.

Ориентировочный график внедрения СМК организации (предприятия) ЖКХ

Этапы работы	Месяцы от даты принятия решения о сертификации СУК
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
Планирование и подготовка внедрения системы управления качеством
Формирование организационной структуры для управления системой (определение ответственных лиц, задействованных в разработке системы управления качеством)
Повышение квалификации персонала по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001
Разработка и внедрение документации системы управления качеством
Определение состава (перечня) процессов относящихся к системе управления качеством
Разработка (доработка) процессов системы управления качеством и документальное оформление принятых решений
Повышение квалификации внутренних аудиторов системы управления качеством
Проведение внутренних аудитов
Оформление политики в области качества
Разработка и утверждение Руководства по качеству
Проведение предварительного аудита системы управления качеством
Сертификация системы управления качеством
Выбор органа по сертификации
Проведение сертификации

 

Следует учесть, что сроки выполнения работ по приведению системы управления качеством в соответствие с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 могут, как увеличиться, так и значительно сократиться. Эти изменения сроков можно поставить в зависимость:

• от степени вовлеченности руководства организации (предприятия) ЖКХ в процесс внедрения требуемых изменений,

• от выделяемых на это ресурсов,

• от величины организации (предприятия) ЖКХ и количества филиалов в нем;

• от общей заинтересованности и вовлеченности персонала в предпринимаемые действия.

Одним из первых этапов построения системы управления качеством является определение ответственных лиц, задействованных в работе. Как правило, это не требует привлечения дополнительных работников. Однако такие назначения могут потребовать непосредственного участия руководства организации (предприятия) ЖКХ.

Обычно требуется определить:

• персональный состав сотрудников организации, на которых возлагается обязанность курировать установленные в рамках системы управления качеством процессы (устанавливать или предлагать правила реализации этих процессов, анализировать данные об их результативности, определять или предлагать меры по недопущению повторения несоответствий, связанных с функционированием курируемых процессов),

• представителя руководства по системе управления качеством из числа сотрудников организации, на которого, дополнительно к его основным обязанностям, возложить обязанности курировать разработку, внедрение и функционирование системы управления качеством, а также представление отчетности руководителю организации о состоянии системы управления качеством,

• сотрудника организации, в обязанности которого вменить техническое обеспечение разработки и внедрения системы управления качеством (а именно: вопросы управления документацией, организации и проведения внутренних аудитов, сбора данных для анализа состояния системы и другое), а также дальнейшее её улучшение после прохождения сертификации,

• персональный состав сотрудников организации или привлеченных специалистов, на которых, дополнительно к их основным обязанностям, возлагается обязанность по проведению внутреннего аудита.

Все эти сотрудники должны иметь соответствующую квалификацию, которая может быть получена в части теоретической подготовки путем прохождения соответствующих курсов повышения квалификации, предусматривающих рассмотрение следующих основных вопросов:

• экономические аспекты качества;

• история развития и основополагающие принципы управления качеством;

• законодательство в области качества;

• система стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000;

• требования к системе управления качеством в ГОСТ Р ИСО 9001-2001;

• документация системы управления качеством;

аудит системы управления качеством, концепция сертификации систем качества;

• организация работы по построению и внедрению систем управления качеством;

• методология разработки и внедрения системы управления качеством.

Собственно работа по приведению действующей системы управления качеством в соответствие с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 предполагает после определения структуры основных и обеспечивающих процессов (областей деятельности организации в рамках предоставления услуг, например: закупки, работа с персоналом, производство продукции, анализ состояния системы управления¹ качеством):

• рассмотрение каждого из процессов,

• упорядочивание этих процессов (правил, действующих в рамках этих процессов),

• определение необходимых записей и отчетов,

• документирование установленных правил, если такое документирование требуется ГОСТ Р ИСО 9001-2001 или необходимо самому предприятию.

Но формированием упорядоченного набора правил работа над системой управления качеством не заканчивается. Существует требование периодического анализа состояния системы, который предполагает организацию сбора соответствующих данных для анализа на уровне высшего руководства. Этот анализ призван решить, какое направление дальнейшего совершенствования существующих правил и механизмов в области предоставления услуг ЖКХ (включая технические вопросы) следует избрать.

Одним из источников информации о функционировании системы управления качеством является организация и проведение внутренних аудитов.

Таким образом, на сертификацию представляется действующая система управления качеством, функционирование которой подтверждается соответствующими отчетными документами и фактическим применением установленных в рамках системы управления качеством правил и механизмов. При этом необходимо продемонстрировать, что система постоянно совершенствуется, следуя за изменениями в рыночной ситуации и своевременно корректируется. Однако, даже если все требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 удовлетворены, руководитель организации (предприятия) ЖКХ должен помнить, что эффективная система управления качеством должна быть разработана так, чтобы удовлетворять ожиданиям и требованиям заказчиков (собственников/нанимателей жилья) и защищать интересы организации. Хорошо организованная система управления качеством является надежным средством оптимизации и управления качеством предоставляемых услуг ЖКХ с точки зрения снижения риска, затрат и увеличения прибыли.

Важно понимать, что для успеха дела не является решающим, будет ли возможной сертификация системы управления качеством через 10,12 или 14 месяцев. Намного важнее, чтобы система не была "спущена сверху", а развивалась изнутри при активном участии всех сотрудников организации. Такой метод позволяет минимизировать не только сроки разработки и внедрения системы управления качеством, но и затраты, связанные с выделением ресурсов. При этом следует учитывать:

• затраты рабочего времени персонала на разработку и упорядочивание правил и механизмов, относящихся к области системы управления качеством;

• затраты, связанные с организацией информационных потоков при оказании услуг ЖКХ или при производстве продукции (эта составляющая может сильно варьироваться в зависимости от того, насколько руководство предполагает использовать внедрение системы управления качеством для целей совершенствования существующих механизмов взаимодействия между отделами организации/предприятия ЖКХ);

• финансовые ресурсы для разработки и внедрения системы качества (на повышение квалификации персонала, если повышение квалификации будет производиться внешними организациями и специалистами, на оплату услуг консультантов, если консультанты привлекаются, и на сертификацию, если сертификация планируется).

Конкретные масштабы затрат на внедрение системы качества определяются: размером организации, видом предоставляемых услуг (производимой продукции) и их многообразием, состоянием действующей системы управления качеством (с точки зрения ГОСТ Р ИСО 9001-2001), наличием и глубиной предварительных знаний и имеющегося опыта сотрудников в области применения требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001, приверженностью персонала той политике, которая установлена в отношении предоставления услуг ЖКХ (производством продукции) руководством организации, привлечением консультантов и их фактической квалификацией и другими факторами.

Вне зависимости от выделяемых ресурсов определяющим условием для успеха внедрения системы управления качеством является убежденность руководства организации в ее пользе. Руководство организации (предприятия) ЖКХ должно своим примером пропагандировать значение внедрения СУК, приверженность идеи порядка (упорядоченности всех основных и вспомогательных процессов), выполнения договорных обязательств перед заказчиком по своевременной поставке услуг выполнению работ), постоянно пропагандировать значение качества предоставляемой услуги ЖКХ. Недостаточная или неполная убежденность всего персонала в определяющем значении качества может привести к неполному достижению эффекта от внедрения СУК, на который рассчитывает руководство предприятия.

 

Система стандартов КАЧЕСТВА

Говоря о стандартах качества ГОСТ Р ИСО серии 9000 версии 2001 года следует иметь ввиду, что это действительно серия стандартов, состоящая из ряда упорядоченных документов. Основными являются четыре документа ГОСТ Р ИСО 9000-2001 (в редакции 2005 года), ГОСТ Р ИСО 9001-2001, ГОСТ Р ИСО 9004-2001, ГОСТ Р ИСО 19011-2003. Все эти стандарты являются рекомендательными и содержат указания, которые могут быть применены организацией, специализирующейся в любой отрасли промышленности.

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 содержит краткое описание общих принципов системы и применяемые в стандартах данной серии термины. Термины не являются обязательными для употребления, если организация считает целесообразным использовать свою терминологию. Они используются только в целях единообразной трактовки стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000 версии 2001 года.

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации по внедрению системы управления качеством. При этом он более широко и подробно трактует требования, предъявляемые к системе управления качеством. Он может быть использован для целей развития уже существующей и функционирующей системы управления качеством.

Основным следует признать ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Данный стандарт содержит требования к системе управления качеством. Он применяется для целей разработки и внедрения системы управления качеством. Этот стандарт используется аудиторами в процессе сертификации системы.

ГОСТ Р ИСО 19011-2003 - это стандарт используемый как рекомендательный для создания системы внутренних аудитов.

Кроме того, для отдельных отраслей промышленности существуют более подробные стандарты на систему управления качеством. В жилищно-коммунальном комплексе следует руководствоваться общим стандартом качества ГОСТ Р ИСО 9001-2001, который предъявляет основные требования к системам управления качеством.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 надо рассматривать как набор требований, которые должны применяться ко всей области функционирования системы управления качеством. Это означает, например, что требования к документации должны применяться к любой документации относящейся к системе управления качеством (заявкам, договорам, чертежам, инструкциям и пр.), а не только к отдельным инструкциям, которые предприятие разработало в целях удовлетворения требований стандарта.

Следует отметить, что текст стандарта достаточно сложен для восприятия. Это объясняется тем, что он не содержит норм прямого действия. То есть каждое требование стандарта должно быть наполнено конкретными правилами, применяемыми в организации (предприятии) ЖКХ, намеренной внедрить систему управления качеством.

Ниже приводится текст стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001, адаптированный для организаций (предприятий) ЖКХ. При подготовке настоящего материала для удобства работы исполнителей используется та же нумерация разделов, что и в ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Интерпретация требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001- 2001

применительно к организациям (предприятиям) ЖКХ

 

1 Общие положения

Принятие системы управления качеством должно быть стратегическим решением руководства организации (предприятия) ЖКХ. Разработка и внедрение системы управления качеством организации (предприятия) ЖКХ определяется различными потребностями, в особенности, целями, оказываемыми услугами (выпускаемой продукцией), применяемыми процессами, размерами и структурой организации (предприятия) ЖКХ. Требования к системе качества организации (предприятия) ЖКХ не предполагают единообразия структуры систем управления качеством или документации.

Требования системы управления качеством являются дополнительными к требованиям по предоставляемой услуге на рынке услуг ЖКХ.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 устанавливает требования к системе управления качеством, которые могут быть использованы для внутреннего применения организацией, для сертификации.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 устанавливает требования к системе управления качеством для тех случаев, когда организация (предприятие) ЖКХ:

а) нуждается в демонстрации своей способности постоянно предоставлять услуги (продукцию ), которая соответствует требованиям заказчика, соответствующих нормативных документов и собственных требований;

б) имеет целью повысить удовлетворенность заказчика, посредством результативного применения системы, включая процессы постоянного улучшения.

Все требования ГОСТ Р ИСО 9001-2001 являются общими и предназначены для применения в организациях (предприятиях) ЖКХ, независимо от их типа, размера, выполняемых работ и предоставляемых услуг (производимой продукции).

В тех случаях, когда какое-либо требование ГОСТ Р ИСО 9001-2001 не может быть применено из-за особенностей организации (предприятия) ЖКХ ее услуг (продукции), это требование может быть рассмотрено на предмет его исключения. Исключения ограничены требованиями только раздела 7 (Выпуск продукции) и не должны влиять на способность или ответственность организации (предприятия) ЖКХ предоставлять услуги (продукцию) отвечающие требованиям заказчика и соответствующих нормативных документов.

2 Термины и определения

Для описания цепи оказания услуг (выполнения работ) в ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 применяется следующая терминология:

 

ПОСТАВЩИК	организация	ЗАКАЗЧИК
субподрядная организация; организация поставщик материалов, энергоресурсов; экспертная организация; консалтинговая организация; и другие организации.	организация (предприятие) ЖКХ	собственник, наниматель; заинтересованные стороны - органы государственного управления, местного самоуправления, общественные организации и др.

 

3 Процессный подход

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001 ориентирует организацию (предприятие) ЖКХ на принятие процессного подхода при разработке, внедрении и повышении результативности системы управления качеством, в целях повышения удовлетворенности заказчика за счет выполнения его требований.

Для того чтобы организация (предприятие) ЖКХ функционировала результативно, она должна выделить совокупность взаимосвязанных процессов и управлять ими.

Применение внутри организации (предприятия) ЖКХ системы процессов совместно с идентификацией (определением) этих процессов, их взаимодействием и управлением этими процессами, может называться "процессным подходом"ⁱ.

Преимуществом процессного подхода является возможность осуществлять текущее управление за счет связи между отдельными процессами внутри системы процессов, а также за счет их объединения и взаимодействия.

Когда процессный подход применяется в рамках системы управления качеством, он подчеркивает важность:

1. понимания и выполнения требований;

2. необходимости рассматривать процессы с точки зрения их способности добавлять ценность;

c) получения результатов выполнения процесса и его результативности;

d) непрерывного улучшения процессов на основе объективных измерений.

Модель системы управления качеством, основанная на процессах, представлена на рисунке 1. Эта модель показывает, что заказчики играют значительную роль в определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности заказчика требует оценивать информацию, относящуюся к представлениям заказчика о выполнении организацией (предприятием) ЖКХ его требований.

 

Рисунок 1. Модель системы управления качеством, основанная на процессном подходе.

 

Кроме этого ко всем процессам организации (предприятия) ЖКХ может быть применена методология, известная как "Планирование -Исполнение - Проверка - Воздействие" (Plan + Do-Check + Act = РDСА).

Методология РDСА может быть кратко описана следующим образом:

Планирование: установление целей и процессов, необходимых для получения результатов в соответствии с требованиями заказчика и политикой организации.

Исполнение: внедрение процессов.

Проверка: наблюдение за процессами и продукцией, их измерение по отношению к политике, целям и требованиям к продукции, а также информирование о полученных результатах.

Воздействие: действия по непрерывному улучшению показателей процесса.

4 Система управления качеством

4.1 Общие требования к системе управления качеством организации (предприятия) ЖКХ

Организация (предприятие) ЖКХ должна разработать, документировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему управления качеством, а также постоянно повышать ее результативность в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Организация (предприятие) ЖКХ должна:

а) определить процессыⁱⁱ, необходимые для системы управления качеством и ее внедрения в организации,

b) определять последствия (результаты) этих процессов и их взаимосвязь,

c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения уверенности в том, что как реализация этих процессов, так и управление ими осуществляются результативно,

1. обеспечить уверенность в наличии ресурсов и информации, необходимых для реализации и мониторинга этих процессов,

2. наблюдать, измерять и осуществлять анализ этих процессов,

3. реализовывать мероприятия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессовⁱⁱⁱ.

Указанные процессы должны управляться организацией (предприятием) ЖКХ в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 -2001.

В случае если организация (предприятие) ЖКХ использует аутсорсинг^iv для выполнения некоторых процессов, которые влияют на соответствие выпускаемой продукции установленным требованиям, то она должна гарантировать, чтобы такие процессы находились под управлением. Управление такими процессами должно быть определено в рамках системы управления качеством.

Процессы, необходимые для системы управления качеством, на которые ссылались выше, включают в себя:

• процессы по управлению деятельностью,

• процессы по выделению ресурсов,

• выпуску продукции,

• процессы по измерениям (контролю, мониторингу, анализу) деятельности организации (предприятия) ЖКХ и ее продукции.

4.2 Требования к документации системы управления качества организации (предприятия) ЖКХ

4.2.1 Общие положения

Документация системы управления качеством должна включать:

1. документально оформленные заявления о политике в области качества и целях в области качества^v;

2. руководство по качеству^vi;

3. документированные процедуры^vii (например, в виде методологических инструкций, стандартов предприятия, процедур, регламентов и т.п.), требуемые ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001,

4. документы, необходимые организации (предприятию) ЖКХ для обеспечения уверенности в эффективном планировании, реализации и управлении ее процессами^viii,

5. протоколы (записи), требуемые ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (см. 4.2.4).

4.2.2 Руководство по качеству

Организация (предприятие) ЖКХ должна создать и поддерживать в рабочем состоянии Руководство по качеству, которое включает:

1. область применения системы управления качеством, включая подробное описание и объяснение любых исключений (см. 1,2)^ix;

1. документированные процедуры, созданные для системы управления качеством, или ссылки на них,

2. описание взаимодействия между процессами системы управления качеством.

4.2.3 Управление документами

Документы, требуемые системой управления качеством^x, должны находиться под управлением. Записи являются особым типом документов и должны управляться в соответствии с требованиями пункта 4.2.4.^xi

Должна быть создана документированная процедура, устанавливающая порядок для

1. утверждения документов на предмет их соответствия до выпуска^xii,

2. анализа, уточнения (при необходимости) и переутверждения документов,

3. идентификации документов в том случае, когда в них вносятся изменения,

4. обеспечения доступности соответствующих версий документов во всех местах их применения,

5. обеспечения разборчивости и распознаваемости документов,

6. идентификации документов внешнего происхождения и их контролируемого распределения,

g) предотвращения непредумышленного использования документов, вышедших из употребления, и их соответствующего обозначения в случае, когда их сохраняют для каких-либо целей.

4.2.4 Управление записями

Должны быть определены, и сохраняться записи, необходимые для представления доказательств соответствия продукции требованиям заказчика (нормативных документов) и результативного функционирования системы управления качеством (см. приложение 1). Записи должны быть удобочитаемыми, легко распознаваемыми и доступными для использования^xiii. Должна быть создана документированная процедура для установления действий по управлению, необходимых для идентификации^xiv, хранения, защиты, доступности, установления времени хранения и месторасположения записей^xv.

5 Ответственность руководства организации (предприятия) ЖКХ

5.1 Обязательства руководства

Высшее руководство должно предоставить доказательства в отношении своих обязательств по разработке и внедрению системы управления качеством и постоянного повышения ее результативности путем:

1. распространения в организации (предприятии) ЖКХ понимания важности удовлетворения требований потребителя, а также законодательных и нормативных требований,

2. установления политики и целей в области качества,

3. проведения анализа со стороны руководства,

4. выделения необходимых ресурсов.

5.2 Ориентация на потребителя

Высшее руководство должно обеспечить уверенность в том, что в целях повышения удовлетворенности потребителя (см. 7.2.1 и 8.2.1), его требования выявлены и выполнены^xvi.

5.3 Политика в области качества

Высшее руководство должно обеспечить уверенность в том, что политика в области качества

1. соответствует целям организации (предприятия) ЖКХ;

2. включает обязательства по удовлетворению требований потребителей и постоянному повышению результативности системы управления качеством,

3. обеспечивает основу для установления и анализа целей в области качества,

4. доведена до сотрудников организации (предприятия) ЖКХ и понятна ими,

5. анализируется с целью поддержания ее пригодности^xvii.

5.4 Планирование

5.4.1. Цели в области качества

Высшее руководство должно обеспечить уверенность в том, что цели в области качества, включая те, которые необходимы для удовлетворения требований к продукции (см. 7.1 а) установлены для всех соответствующих направлений деятельности и подразделений организации (предприятия) ЖКХ. Цели в области качества должны быть измеряемыми и соответствовать политике в области качества.

5.4.2. Планирование в рамках системы управления качеством

Высшее руководство должно обеспечить уверенность в том, что

1. в рамках системы управления качеством осуществляется планирование в целях выполнения требований, указанных в пункте 4.1, а также достижения целей в области качества,

2. сохраняется целостность системы управления качеством в тех случаях, когда планируются и реализуются изменения в системе управления качеством.

 

5.5. Ответственность, полномочия и взаимосвязи^xviii

5.5.1 Ответственность и полномочия

Высшее руководство должно обеспечить уверенность в том, что ответственность и полномочия внутри организации (предприятия) ЖКХ установлены (например, в положениях о подразделениях, должностных инструкциях, матрицах или приказах о распределении ответственности) и доведены до сведения соответствующих лиц.

 

5.5.2 Представитель руководства

Высшее руководство должно уполномочить одного из руководителей, который, независимо от других обязанностей, должен нести ответственность и иметь полномочия, необходимые для

1. обеспечения уверенности в том, что процессы, необходимые для системы управления качеством, установлены, внедрены и поддерживаются в рабочем состоянии,

2. докладов высшему руководству о функционировании системы управления качеством и любых потребностях в ее улучшении,

3. действий, направленных на распространение осознанности во всей организации требований потребителя^xix.

В обязанность представителя руководства может входить поддержание связи с внешними организациями по вопросам, относящимся к системе управления качеством.

5.5.3 Внутренние взаимосвязи

Высшее руководство должно обеспечить уверенность в том, что в организации (предприятии) ЖКХ созданы соответствующие процессы взаимосвязей, и что эти взаимосвязи касаются вопросов результативности системы управления качеством^xx

5.6 Анализ со стороны руководства

5.6.1 Общие положения

Высшее руководство должно через запланированные промежутки времени проводить анализ^xxi системы управления качеством для обеспечения уверенности в сохранении ее пригодности, адекватности и результативности^xxii. Этот анализ должен включать оценку возможностей для улучшений и необходимости изменений системы управления качеством, включая политику и цели в области качества. Должны вестись и сохраняться записи об анализе со стороны руководства (см. 4.2.4).

5.6.2 Входные данные для анализа

Входные данные для анализа должны включать информацию о

1. результатах аудитов (см. 8.2.2),

2. обратной связи с потребителем (см. 7.2.3 и 8.5.2),

3. результатах функционирования процессов обслуживания (эксплуатации) и степени соответствия результатов деятельности установленным требованиям (см. 8.2.3 и 8.2.4),

4. предупреждающих и корректирующих действий (см. 8.5.2 и 8.5.3),

5. результатах деятельности, являющихся следствием предыдущих анализов со стороны руководства (см. 5.6),

6. изменениях, которые могут повлиять на систему управления качеством^xxiii,

7. рекомендациях по улучшению (см. 8.5.1).

5.6.3 Выходные данные (результаты) анализа

Результаты анализа со стороны руководства должны включать в себя все решения и действия, относящиеся к:

1. повышению результативности системы управления качеством и ее процессов,

2. улучшению качества выпускаемой продукции, с точки зрения требований потребителя,

3. потребностям в ресурсах.

Примерный состав отчета об анализе системы управления качеством организации (предприятия) ЖКХ:

Результаты анализа должны содержать характеристики (фактические данные) и тенденции (изменения, улучшения) процессов и продукции, а также указания на области потенциального риска (проблемы) и достижения организации.

1. Анализ системы управления качеством организации (предприятия) ЖКХ за установленный период:

• Анализ результатов внутренних аудитов системы управления качеством;

• Анализа обратной связи с потребителем;

Анализ результатов функционирования процессов системы управления качеством (процессов маркетинга и заключения контракта, подготовки производства, разработки и постановки на производство новых видов продукции, оказания услуг/производства продукции, и других, выделенных организацией, процессов (см. п.4.1);

• Анализ результатов производства (в том числе несоответствий выявленных при проведении внутреннего контроля качества, замечаний потребителя и органов надзора, эксплуатирующих организаций и другой информации);

• Анализ результатов предупреждающих и корректирующих действий (выполнены/не выполнены, и результативность предпринятых мер);

• Анализ исполнения решения по результатам предыдущих анализов со стороны руководства;

• Анализ изменений (изменений в ситуации на рынке услуг ЖКХ, нормативной документации, в деятельности конкурирующих организаций и других изменений), которые могут повлиять на систему управления качеством организации;

• Анализ рекомендаций по улучшению деятельности организации (предложений сотрудников, потребителей, эксплуатирующих и других заинтересованных организаций);

• Выводы о функционировании системы в целом за прошедший год (период). Расчет в соответствии с принятой методикой оценки адекватности, пригодности и результативности системы управления качеством.

2. Решения и действия по результатам анализа:

• План повышения результативности системы управления качеством (с указанием потребности в ресурсах);

• План улучшения (совершенствования) процессов системы управления качеством (с указанием потребности в ресурсах);

• План мероприятий по улучшению продукции (с указанием потребности в ресурсах);

• Руководство должно определить виды ресурсов необходимых организации (например: финансовые, материально - технические, персонал и т.п.), назначить ответственных и определить порядок планирования и выделения ресурсов;

• Руководство должно определить виды ресурсов необходимых организации (например: финансовые, материально - технические, персонал и т.п.), назначить ответственных и определить порядок планирования и выделения ресурсов.

6 Управление ресурсами

6.1 Обеспечение ресурсами^xxiv

Организация (предприятие) ЖКХ должна определить и своевременно обеспечить выделение ресурсов, необходимых для

1. внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы управления качеством, а также непрерывного повышения ее результативности,

2. достижения удовлетворенности потребителя за счет выполнения его требований.

6.2 Человеческие ресурсы

6.2.1 Общие положения

Персонал, осуществляющий деятельность, влияющую на качество выпускаемой продукции, должен быть компетентным на основе соответствующего образования, подготовки, мастерства и опыта.

6.2.2 Компетенция, осведомленность и подготовка кадров

Организация (предприятие) ЖКХ должна

a) определять необходимую компетенцию (квалификацию) персонала, осуществляющего деятельность, которая влияет на качество продукции,

b) обеспечивать подготовку кадров или реализовывать другие действия для удовлетворения этих потребностей^xxv,

c) оценивать результативность предпринятых действий^xxvi,

d) обеспечивать уверенность в том, что ее персонал осознает необходимость и важность своей деятельности, а также то, каким образом он вносит свой вклад в достижение целей в области качества,

е) вести и сохранять соответствующие записи по вопросам образования, подготовки кадров, их мастерства и опыта (см. 4.2.4).

6.3 Инфраструктура

Организация (предприятие) ЖКХ должна определить, создать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции.

Инфраструктура включает в себя

1. здания, производственные помещения и связанные с ним объекты,

2. оборудование необходимое для процессов выпуска продукции (оборудование, инструмент, средства малой механизации, оснастка, вычислительная, множительная техника и программное обеспечение),

3. вспомогательные службы (такие как транспорт и связь).

6.4 Производственная среда

Организация должна определить и управлять производственной средой, необходимой для достижения соответствия требований к продукции^xxvii

7. Предоставление услуги (выпуск продукции)

7.1. Планирование предоставления услуг (производства продукции)

Организация (предприятие) ЖКХ должна планировать и развивать процессы, необходимые для предоставления услуг ЖКХ (выпуска продукции). Планирование производства работ должно соответствовать требованиям других процессов системы управления качеством (см. 4.1).

При планировании предоставления услуг ЖКХ организация должна, насколько возможно, определить (в т.ч. спланировать) следующее:

1. цели в области качества и требования к предоставляемым услугам ЖКХ (производимой продукции);

2. необходимость в разработке процессов и документации, а также выделении ресурсов, необходимых для обеспечения выпуска продукции;

3. необходимую деятельность по контролю, оценке, проверке (верификации), анализу, мониторингу и валидации, для конкретной услуги ЖКХ (продукции), а также критерии, используемые при приемке продукции;

4. записи (акты, протоколы, заключения экспертизы и т.п.), необходимые для предоставления доказательств того, что процессы и предоставляемая услуга ЖКХ (производимая продукция) соответствуют требованиям (см. 4.2.4).

Выходные данные этого планирования должны быть представлены в форме, приемлемой для принятых в организации (предприятии) ЖКХ методов деятельности.

Документ, который устанавливает процессы системы управления качеством (включая процессы выпуска продукции) и ресурсы, которые должны использоваться применительно к конкретной продукции (например, к новому виду продукции), может называться программой качества.

7.2 Процессы, связанные с потребителем

7.2.1 Определение требований, относящихся к предоставляемой услуге (производимой продукции)

Организация (предприятие) ЖКХ должна определить

1. требования, установленные потребителем, включая требования к деятельности после предоставления услуги ЖКХ (выпуска продукции);

2. требования, не установленные потребителем, но необходимые для установленного или предполагаемого порядка использования услуги (продукции) ЖКХ;

3. законодательные и нормативные требования, относящиеся к продукции,

4. любые дополнительные требования, определенные организацией самостоятельно, с учетом потребностей потребителя^xxviii.

7.2.2 Анализ требований, относящихся к предоставляемой услуге (производимой продукции) ЖКХ

Организация (предприятие) ЖКХ должна анализировать требования, относящиеся к услугам (продукции) ЖКХ. Этот анализ должен быть проведен до того, как организация (предприятие) ЖКХ примет на себя обязательства предоставлять услугу (поставлять продукцию) ЖКХ потребителю (например, до участия в конкурсе, подписания контрактов или заказов или подписания изменений к контрактам или заказам) и должен обеспечивать уверенность в том, что

1. требования к услугам (продукции) выявлены;

2. требования контракта или заказа, отличающиеся от тех, которые были высказаны ранее, рассмотрены;

3. организация (предприятие) ЖКХ располагает возможностями для удовлетворения выявленных требований.

Должны вестись и сохраняться записи о результатах анализа и действиях, являющихся следствием этого анализа (см. 4.2.4).

В тех случаях, когда потребитель не предоставляет документально оформленных требований, они должны получить подтверждение в организации (предприятии) ЖКХ перед их принятием (исполнением), т.е. требования потребителя должны быть документированы самой организацией (предприятием) ЖКХ.

При изменении требований к продукции в любой момент исполнения обязательств по договору организация (предприятие) ЖКХ должна обеспечить уверенность в том, что соответствующие документы, исправлены, а соответствующий персонал осведомлен о содержании измененных требований.

7.2.3 Взаимосвязь с потребителем

Организация (предприятие) ЖКХ должна определять и реализовывать эффективные мероприятия по осуществлению взаимосвязи с потребителем относительно

1. информации о продукции,

2. прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки,

3. обратной связи с потребителем, включая жалобы потребителя (в том числе, замечания контролирующих организаций).

7.3 Проектирование и разработка

В большинстве случае организация (предприятие) ЖКХ не осуществляет разработку проектной и другой технической документации для предоставления услуги ЖКХ. В этом случае требования данного раздела стандарта могут быть исключены.

Однако, при разработке проектов производства работ, технологических карт и другой документации собственными силами организации ЖКХ требования п. 7.3. могут быть использованы.

7.4 Закупки (управление поставщиками услуг и продукции (субподрядчиками)

7.4.1 Процесс закупок

Организация (предприятие) ЖКХ должна обеспечить уверенность в том, что закупаемая продукция (энергоносители, сырье, материалы и услуги, полученные от привлекаемых поставщиков и подрядчиков) соответствует установленным требованиям на закупку. Вид и объем контроля, применяемого к поставщику (подрядчику) и закупаемой продукции (услугам), должны определяться влиянием, которое оказывает закупаемая продукция (услуги), на последующие процессы производства продукции и конечную продукцию.

Организация (предприятие) ЖКХ должна оценивать и выбирать поставщиков (подрядчиков) на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации, Должны быть установлены критерии отбора, оценки и переоценки поставщиков (подрядчиков)^xxix. Должны вестись и сохраняться записи о результатах оценки и всех необходимых действиях, вытекающих из оценки (см. 4.2.4).

7.4.2 Информация по субподряду и поставке

Информация по закупкам (как правило, в договоре с поставщиком или подрядчиком) должна описывать продукцию, подлежащую закупке, включая, где это уместно:

1. требования к документации и/или продукции, процедурам, процессам и оборудованию,

2. требования к квалификации персонала,

c) требования к системе управления качеством поставщика.

Организация (предприятие) ЖКХ должна обеспечить уверенность в адекватности установленных ею требований (например, в договоре на поставку энергоносителей, оказании услуг утилизации бытовых отходов) до того, как вступит в контакт с поставщиком (субподрядчиком).

7.4.3 Проверка закупленной продукции

Организация ЖКХ должна установить и проводить проверку или другие действия, необходимые для обеспечения уверенности в том, что работы, выполненные субподрядчиком, и/или закупаемая продукция соответствует установленным требованиям.

Если организация ЖКХ или ее потребитель намерены осуществлять проверку закупаемой продукции у поставщика, организация должна оговорить мероприятия и методы проверки выпускаемой поставщиком продукции в информации по закупкам.

7.5 Производство и оказание услуг

7.5.1 Управление производством продукции

Организация (предприятие) ЖКХ должна планировать и осуществлять оказание услуг ЖКХ и производственную деятельность в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать, где это возможно

1. наличие информации, описывающей характеристики объекта обслуживания (эксплуатации);

2. наличие рабочих инструкций, где это необходимо;

3. использование соответствующего оборудования (вычислительной, множительной техники, метрологического оборудования, транспорта и средств связи) и программных средств;

4. наличие и использование контрольного и измерительного оборудования,

5. квалифицированный персонал,

6. нормативная документация.

При планировании предоставления услуги ЖКХ организация должна определять

1. этапы предоставления услуги (например, в составе планов организации, графиков производства профилактических работ и других документах);

2. соответствующую деятельность по анализу, проверке (верификации) на каждом этапе предоставления услуги ЖКХ,

3. ответственность и полномочия за деятельность по предоставлению услуги ЖКХ.

7.5.2 Утверждение специальных процессов предоставления услуг ЖКХ

В организации (предприятии) ЖКХ, как правило, данные требования ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 не применяются.

При этом следует иметь в виду, что "специальные процессы", которые определены в стандарте, как "результаты которых НЕ МОГУТ быть проверены последующим мониторингом или измерением" на самом деле следует понимать, с акцентом на слова "НЕ МОГУТ". Эти слова могут использоваться, как в случае, когда специфика процесса такова, что его результат не может, в принципе, быть проверен после окончания, а также тогда, когда организация не может это сделать, например, по экономическим или временным соображениям. Это означает, что организация сама решает, какие процессы для нее являются СПЕЦИАЛЬНЫМИ, а уже после этого она должна выполнить все требования п. 7.5.2 к этим процессам.

Если организация (предприятие) ЖКХ определила, что часть процессов предоставления услуг ЖКХ относится к специальным, то она должна санкционировать (аттестовать) использование всех тех процессов оказания услуг и производства, результаты которых не могут быть проверены последующими наблюдениями или измерениями. К ним относятся и все те процессы, недостатки которых могут быть выявлены только после того, как услуга оказана или продукция начала использоваться (применяться).

Аттестация должна продемонстрировать способность аттестуемых процессов обеспечить получение планируемых результатов.

Для указанных процессов организация (предприятие) ЖКХ должна разработать специальные меры, которые включают в себя, где это приемлемо:

1. установление критериев для проведения анализа и принятия решения о приемлемости процессов,

2. получение разрешения на использование оборудования, проверку наличия необходимой квалификации у персонала,

3. применение специальных методов и процедур,

4. требования к ведению и сохранению соответствующих записей (см. 4.2.4),

5. переаттестацию процессов.

7.5.3 Идентификация и прослеживаемость предоставляемой услуги (производимой продукции)

Если это возможно и целесообразно, организация (предприятие) ЖКХ должна идентифицировать предоставляемую услугу (продукцию) ЖКХ при помощи соответствующих средств на всех стадиях выпуска продукции.

Организация ЖКХ должна идентифицировать статус услуги^xxx по отношению к требованиям мониторинга и измерений (результатам контроля на всех уровня управления организации).

Организация ЖКХ должна разработать специальную идентификацию, необходимую для целей прослеживаемости^xxxi, с обязательной ее регистрацией.

7.5.4 Собственность потребителя

Организация (предприятие) ЖКХ должна заботиться о собственности потребителя, если она находится под управлением организации или используется ею. Организация (предприятие) ЖКХ должна идентифицировать, проверять, оберегать от повреждения и сохранять собственность потребителя, переданную организации для использования или включения в состав продукции. Все случаи утери собственности потребителя, ее повреждения или когда эта собственность стала непригодной для использования, должны быть доведены до сведения потребителя, зарегистрированы, и эти записи должны сохраняться (см. 4.2.4).

Собственность потребителя может включать в себя интеллектуальную собственность.

В случае, когда организация (предприятие) ЖКХ не использует при предоставлении услуги (производстве работ) собственность потребителя, указанные выше требования стандарта могут быть исключены.

7.5.5 Сохранность продукции

Организация (предприятие) ЖКХ должна сохранять соответствие предоставляемой услуги (производимой продукции) в ходе внутренней обработки и в процессе поставки к месту назначения. Деятельность по обеспечению соответствия должна включать идентификацию, обращение с продукцией, ее упаковку, хранение и защиту от повреждений. Эта деятельность должна распространяться и на составные части продукции (т.е., например: на сырье и материалы).

7.6 Управление приборами контроля и измерений

Организация ЖКХ должна определить, какие операции контроля и измерений должны быть выполнены и какие контрольные и измерительные приборы необходимы для получения доказательств соответствия предоставляемой услуги ЖКХ (см. также п. 7.1).

Организация ЖКХ должна установить порядок, обеспечивающий уверенность в том, что контроль и измерения могут быть осуществлены и осуществляются таким способом, который соответствует требованиям по отношению к контролю и измерениям.

Где это необходимо для обеспечения уверенности в достоверности результатов, измерительное оборудование должно

1. периодически, через установленные промежутки времени, или непосредственно перед применением проходить калибровку или поверяться в соответствии с международными или национальными стандартами. В случае отсутствия таких стандартов база, используемая для поверки, должна быть зарегистрирована;

2. быть настроено (отрегулировано) или перенастроено;

3. быть идентифицировано таким способом, который позволяет определить статус оборудования по отношению к калибровке (поверке);

4. быть защищено от регулировок, которые могут привести к недостоверности результатов измерений;

5. быть защищено от поломок и повреждений при обращении с ним, ремонте и техническом обслуживании, а также хранении.

Кроме того, организация (предприятие) ЖКХ должна оценивать и документально оформлять приемлемость результатов, сделанных ранее измерений, если обнаружится, что измерительное оборудование не соответствует требованиям. Организация (предприятие) ЖКХ должна предпринять соответствующие меры по отношению к такому оборудованию и любой измеренной продукции, на которую могло повлиять данное обстоятельство. Должны вестись и сохраняться записи о результатах калибровки (поверки) и проверки контрольного и измерительного оборудования (см. 4.2.4).

В случаях, когда при проведении мониторинга и измерений установленных требований, используется компьютерное программное обеспечение, его пригодность для применения должна быть подтверждена. Такое подтверждение должно быть выполнено перед началом использования и подтверждаться вновь, если это необходимо.

8 Измерения, анализ и улучшение

8.1 Общие положения^xxxii

Организация (предприятие) ЖКХ должна планировать и осуществлять процессы мониторинга, измерений, анализа и улучшения, необходимые для

1. демонстрации соответствия результатов предоставления услуг ЖКХ установленным требованиям,

2. обеспечения уверенности в соответствии системы управления качеством установленным требованиям,

3. непрерывного повышения результативности системы управления качеством^xxxiii.

Эта деятельность должна включать в себя выбор соответствующих методов, включая статистические методы, и степень их применения.

8.2 Мониторинг и измерения

8.2.1 Удовлетворенность потребителя

В качестве одного из показателей функционирования системы управления качеством, организация (предприятие) ЖКХ должна собирать информацию, относящуюся к ожиданиям потребителя с целью определения того, удовлетворены ли его требования. Методы получения и использования этой информации должны быть определены^xxxiv.

 

8.2.2 Внутренний аудит

Организация (предприятие) ЖКХ должна проводить внутренние аудиты через запланированные интервалы времени, чтобы установить:

а) соответствует ли система управления качеством тому, что планировалось (см. 7.1), требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 и требованиям к системе управления качеством, установленным организацией,

б) результативно ли действует система управления качеством и поддерживается ли она в рабочем состоянии.

Программа аудитов Должна планироваться, при этом должны быть приняты во внимание состояние и важность процессов и областей, подлежащих аудиту, равно как и результаты предыдущих аудитов. Критерии аудита, проверяемая область, частота и методы проведения аудита должны быть определены. Отбор аудиторов и проведение аудита должны обеспечивать уверенность в объективности и беспристрастности процесса аудита. Аудитор не должен проводить аудит своей собственной деятельности.

Ответственность и требования, касающиеся планирования и проведения аудитов, информирования об их результатах, а также ведения и сохранения записей по этому вопросу (см. 4.2.4) должны быть установлены в документированной процедуре.

Руководители, несущие ответственность за подвергнутую аудиту область, должны без неоправданных задержек предпринять действия по устранению выявленных несоответствий и вызвавших их причин. Последующая деятельность должна включать в себя проверку предпринятых действий и информирование о результатах этой проверки (см. 8.5.2).

8.2.3 Мониторинг и измерение процессов

Организация (предприятие) ЖКХ должна применять подходящие методы мониторинга и, где это целесообразно, измерения процессов системы управления качеством. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигаются, то необходимые коррекции и корректирующие действия должны предприниматься с целью обеспечения соответствия продукции.

8.2.4 Мониторинг и измерение (контроль) продукции

Организация (предприятие) ЖКХ должна проводить мониторинг и измерение (контроль) характеристик продукции для проверки того, соблюдаются ли требования к предоставляемой услуге (производимой продукции)^xxxv. Эти действия должны осуществляться на соответствующих стадиях производства в соответствии с запланированными мероприятиями (см. 7.1).

Доказательства соответствия предоставляемой услуги (производимой продукции) установленным критериям должны документироваться и сохраняться. В этих записях должно быть указано лицо или лица, признавшие услугу (производимую продукцию) ЖКХ соответствующей требованиям (4.2.4).

Выпуск продукции не должен осуществляться до тех пор, пока все запланированные действия не будут полностью и успешно осуществлены, в противном случае решение о выпуске продукции должно быть принято имеющими на то соответствующие полномочия лицами и, где это возможно, потребителем.

8.3 Управление несоответствующей продукцией

Организация (предприятие) ЖКХ должна обеспечить, чтоб услуга (произведенная продукция), несоответствующая требованиям, была идентифицирована и управлялась с целью предотвращения непреднамеренного использования или поставки. Средства управления, соответствующая ответственность и полномочия для работы с несоответствующей продукцией должны быть определены в документированной процедуре.

Организация (предприятие) ЖКХ должна поступить с несоответствующей продукцией одним или несколькими способами указанными ниже:

1. принять меры по устранению выявленного несоответствия (ошибки);

2. разрешить использование, выпуск или прием такой продукции с санкции уполномоченных на то лиц и, где это возможно, потребителя;

3. предпринять меры по исключению возможности использования или применения данной продукции по ее первоначальному предназначению.

Должны вестись и сохраняться записи о характере несоответствий и всех последующих предпринятых действиях, включая полученные подтверждения об отступлениях от требований (см.п.4.2.4).

Когда несоответствующая продукция исправлена, она должна быть подвергнута повторной верификации для демонстрации соответствия требованиям.

Если несоответствующая продукция выявлена после поставки или начала использования, организация должна предпринять действия, адекватные последствиям (или потенциальным последствиям) несоответствия.

8.4 Анализ данных

Организация (предприятие) ЖКХ должна установить, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы управления качеством и оценки того, в каких направлениях может быть достигнуто непрерывное повышение результативности системы управления качеством. В состав этих данных должна входить информация, получаемая в результате мониторинга и измерений, а также информация из других приемлемых источников.

Анализ данных должен обеспечить получение информации относительно:

1. степени удовлетворенности потребителя (см. 8.2.1),

2. соответствия требованиям, установленным для предоставляемой услуги (производимой продукции) ЖКХ (см. 7.2.1),

3. характеристик и тенденций в процессах и в документации, включая информацию о возможностях принятия предупреждающих действий,

4. субподрядчиков и/или поставщиков.

8.5 Улучшение

8.5.1 Непрерывное улучшение

Организация (предприятие) ЖКХ должна постоянно повышать результативность системы управления качеством на основе использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий и анализа со стороны руководства^xxxvi.

Для улучшения полезно задавать процессу некий набор систематизированных вопросов:

 

Английский	Русский	Комментарий
What?	Что?	Что именно делается в этом процессе или на этой операции?
Why?	Зачем?	Зачем это делается? Можно ли этого не делать?
Where?	Где?	Где это делается? Не лучше ли делать это в другом месте?
When?	Когда?	Когда это делается? Может быть лучше делать это раньше, или позже?
Who?	Кто?	Кто это делает? Не стоит ли поручить это дело другим людям?
How?	Как?	Как это делается? Всё ли рационально? Нет ли лишних движений?

 

8.5.2 Корректирующие действия

Организация (предприятие) ЖКХ должна осуществлять действия по устранению причин несоответствий^xxxvii для того, чтобы предотвратить их повторение. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленного несоответствия.

Должна быть создана документированная процедура, устанавливающая требования относительно:

1. анализа несоответствий (включая жалобы потребителей),

2. установления причин несоответствий,

3. оценки необходимости в действиях, направленных на обеспечение уверенности в том, что несоответствия не повторятся,

4. определения и осуществления необходимых действий,

5. регистрации результатов предпринятых действий (см. 4.2.4)

6. анализа предпринятых корректирующих действий.

8.5.3 Предупреждающие действия

Организация (предприятие) ЖКХ должна определить предупреждающие действия, направленные на исключение причин^xxxviii потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленного несоответствия.

Должна быть создана документированная процедура, устанавливающая требования относительно

1. выявления потенциальных несоответствий и их причин^xxxix, оценки необходимости в действиях по предотвращению возникновения несоответствий,

2. определения и осуществления необходимых действий,

c) регистрации результатов предпринятых действий (см. 4.2.4),

е) анализа предпринятых предупреждающих действий.

Приложение 1.

 

Перечень обязательных записей, требуемых ГОСТ Р ИСО 9001-2001

 

Пункт ГОСТ Р ИСО 9001-2001	Требуемая запись
5.6.1	Записи об анализе СМК со стороны руководства.
6.2.2 (e)	Записи об образовании, подготовке, навыках, опыте и компетентности персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции.
7.1.(d)	Записи, необходимые для предоставления доказательств того, что процессы выпуска продукции и конечная продукция соответствует требованиям.
7.2.2	Записи о результатах анализа требований, относящихся к продукции, и о действиях, вытекающих из проведенного анализа.
7.3.2	Записи о входных данных проектирования и разработки, относящихся к требованиям к продукции.
7.3.4	Записи результатов анализа проектирования и разработки и любых необходимых действий.
7.3.5	Записи результатов верификации проектирования и разработки и любых необходимых действий.
7.3.6	Записи результатов валидации проектирования и разработки и любых необходимых действий.
7.3.7	Записи о вносимых изменениях, касающихся проектирования и разработки.
7.3.7	Записи результатов анализа изменений проектирования и разработки и любых необходимых действий.
7.4.1	Записи результатов оценки поставщиков и всех необходимых действий, вытекающих из этих оценок.
7.5.2 (d)	Записи результатов валидации процессов, при которых окончательные выходные данные не могут быть проверены последующим мониторингом или измерением.
7.5.3	Записи по уникальной идентификации продукции.
7.5.4	Записи обо всех случаях, связанных с утратой собственности потребителя, ее повреждением или признанием непригодной для использования.
7.6 (a)	Записи о регистрации базы, используемой для калибровки или поверки измерительного оборудования, в случае, когда отсутствуют международные или национальные стандарты в области измерений.
7.6	Записи по оценке и утверждению (подтверждению) результатов предыдущих измерений, если выявлено, что оборудование не соответствует установленным требованиям.
7.6	Записи по результатам калибровки и поверки измерительного оборудования
8.2.2	Записи о планировании, проведении и результатах внутреннего аудита.
8.2.4	Записи доказательств соответствия продукции критериям приемки Записи должны указывать лиц, ответственных за выпуск продукции.
8.3	Записи, содержащие сведения о характере несоответствий и любых последующих предпринятых действиях, включая разрешения на отклонение.
8.5.2	Записи о результатах корректирующего действия
8.5.3	Записи о результатах предупреждающего действия

 

Справки: